Comment répondre aux principales objections de ses clients ?

Que vous réalisiez des ventes physiques ou en ligne, que vous vendiez des luminaires solaires ou des formations en ligne, les objections de vos futurs clients sont omniprésentes. C’est pourquoi l’élimination des objections est un sujet indéboulonnable dans les formations de vente. Pourtant, il en ressort dans la plupart des cas de garder à tout prix un lien positif avec le prospect. Ce n’est pas la meilleure solution… 

Voici comment répondre aux objections de vos futurs clients, d’après Patrick Renvoisé et Christophe Morin, auteurs du livre « Neuromarketing, le nerf de la vente« . 

Formation formateur

Le cerveau primitif : le vrai décideur 

Nous avons 3 cerveaux : 

  1. Le cerveau réflectif : c’est celui qui PENSE ;
  2. Le cerveau intuitif : c’est celui qui RESSENT ;
  3. Le cerveau primitif : c’est celui qui DÉCIDE. 

Le cerveau primitif est notre cerveau de survie. C’est un organe ancestral d’où son nom de cerveau reptilien. 

Il est très sensible aux émotions, ce qui fait que la plupart du temps, nous prenons nos décisions de façons émotionnelles avant de les justifier rationnellement. 

Par exemple, vous acheter un pain au chocolat dans une boulangerie alors que vous n’avez pas faim, seulement par gourmandise. Votre achat est purement émotionnel. Imaginer le goût du chocolat dans votre bouche à activer la sensation de plaisir. 

En le mangeant, vous vous dites alors « c’est parfait, j’ai mon footing tout à l’heure, il me donnera de l’énergie« . Vous m’avez suivi ? Vous tentez de vous justifier rationnellement. 

Vous l’aurez donc compris, il est plus intéressant de s’adresser directement au cerveau primitif lors du traitement des objections, plutôt que de simplement répondre à vos prospects en essayant de garder un lien positif. 

Répondre aux objections 

La plupart des objections émises par vos prospects proviennent donc directement de leurs cerveaux primitifs. 

Ces objections sont déclenchées par la peur de prendre une mauvaise décision. On dit souvent qu’elles sont la dernière étape du processus d’achat. Et c’est vrai. Elles montrent que votre potentiel futur client est en train de prendre une décision. 

Voici une des objections les plus fréquentes : « c’est trop cher« . 

Bien entendu, nous voulons tous payer le moins cher possible pour un produit ou service. Mais observez-vous deux secondes : vos chaussures sont-elles les moins chères du marché ? Votre pantalon ? Votre smartphone ? 

Bien sûr que non. Vous avez acheté l’objet dont vous avez besoin, car le vendeur vous a démontré la valeur et les preuves du produit en question. 

Voici comment le faire en quatre étapes. 

Étape 1 : Reformulez l’objection de votre prospect 

C’est un principe de l’écoute active vieux comme le monde, mais indispensable. Votre futur client se sentira écouté, car vous avez été capable de reformuler ses propos. 

Ainsi, s’il vous annonce que le prix pour cet ordinateur portable est trop cher, vous pouvez dire « il semblerait que vous souhaitiez vous procurer un ordinateur ne dépassant pas une certaine somme. Est-ce bien votre souci ?« .

Étape 2 : Faites un pas en avant vers votre futur client

Rappelez-vous : le cerveau primitif est très sensible aux émotions. Et les objections qu’il émet sont dictées par la peur. 

En faisant un pas en avant vers votre interlocuteur, vous lui envoyez un signal fort : vous n’avez pas peur de son objection. 

Faites ce pas en avant au moment où vous la reformulez. 

Étape 3 : Formulez votre propre opinion 

Le cerveau primitif est égoïste. Imaginez. 

Vous marchez dans la rue lorsque soudain, une voiture surgit de nulle part et percute un jeune homme. Votre cerveau intuitif (celui qui ressent) vous fera penser « le pauvre ! Il a besoin d’aide ! J’espère que ce n’est pas trop grave« . 

Pourtant, votre cerveau primitif se dira « ouf, heureusement que ce n’était pas moi« . Car il ne pense qu’à votre survie. 

Voilà pourquoi vous devez maintenant dévoiler votre propre opinion au prospect. Le cerveau primitif étant purement égoïste, formuler ce que vous pensez établira une connexion directe avec le cerveau primitif de votre futur client. Vous utilisez votre crédibilité pour le convaincre de votre point de vue. 

Par exemple, répondez « je comprends que votre premier souci soit le prix. Mais personnellement, je trouve que nos prix sont vraiment concurrentiels compte tenu de la performance qu’offre cet ordinateur ». 

répondre aux principales objections de ses clients

Étape 4 : Présentez la contrepartie positive de l’objection 

La plupart des objections ont ce qu’appelle Patrick et Christophe une contrepartie positive. 

Un prix trop élevé est le reflet d’une meilleure qualité. Une arrivée tardive sur le marché signifie meilleure durabilité du produit. Une technologie ancienne signifie fiabilité. 

Bref, à chaque objection son côté positif. 

Mais attention : souvenez-vous : une approche purement rationnelle ne fonctionnera pas. Le cerveau primitif est réceptif aux émotions. Alors, présentez la contrepartie positive à l’aide d’une anecdote. 

« Cela me rappelle un ami anciennement myope, et qui hésitait entre deux options : se faire opérer des yeux pour pas trop cher, mais avec une longue période de cicatrisation assez douloureuse, ou se faire opérer avec la dernière machine basée sur la technologie la plus avancée du moment, sans période de cicatrisation, pour quasiment deux fois plus chère. Quelle solution pensez-vous qu’il ait choisie ?

Bien que vous pensiez que cet ordinateur soit plus cher, il vous donnera la tranquillité d’esprit de la solution la plus fiable et la plus performante. Quand la santé de votre entreprise est en jeu, prendriez-vous le moindre risque ?« .

Bien entendu, votre prospect ne changera pas d’avis comme par magie. Mais son cerveau primitif commencera à peser votre solution contre les risques de solution moins chère. 

Votre histoire travaillera lentement mais sûrement en votre faveur. 

Dernier conseil 

Faites une liste des objections qui vous reviennent le plus. Car il est difficile de recadrer une objection « au feeling« , et de trouver une anecdote. Préparez donc un mini speech pour vos objections les plus courantes.