Connaissez-vous le secret de la réussite des grandes entreprises ?

Une piste de réponse serait l’automatisation. Les grandes entreprises ont su à un moment, ou à un autre, automatiser une partie de leurs services afin de se concentrer sur l’essentiel. Et aujourd’hui, les réseaux sociaux permettent grandement d’automatiser votre business. Vous pouvez notamment vous servir d’une fonctionnalité qui va aider au mieux vos clients : le chatbot…

Recourir au chatbot devient de plus en plus nécessaire. En effet, les consommateurs aiment avoir des réponses rapides à leurs questions, sans devoir attendre dans une file d’attente ou patienter au téléphone pendant des heures (j’exagère à peine !). Cette technologie permet donc d’améliorer la relation client tout en ayant un coût relativement faible pour l’entreprise. Dans cet article, vous allez découvrir l’importance d’y recourir, mais également comment vous pouvez le rendre 10 fois plus efficace grâce aux GIFs.

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Quel est l’intérêt d’avoir un chatbot ?

Si vous n’avez pas encore recours à ces petits robots, laissez-moi vous faire découvrir leurs nombreux avantages.

Les avantages pour l’utilisateur

Se servir pleinement de la puissance des chatbots permet à l’utilisateur d’avoir accès à toutes les réponses à ses questions en un taux record, en automatisant une partie de vos services.

Service client disponible 24/7

Quoi de plus agréable que de pouvoir contacter Air France à 2 heures du matin par exemple pour une question vitale du style : « Puis-je mettre mes batteries externes en soute ? ». Le bot répond dans la minute, sans avoir à chercher l’information dans la FAQ ou à appeler la société.

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Interaction en langage naturel, ou presque

Certains bots sont plus intelligents que d’autres, car certains ne sont pas encore capables de comprendre une phrase. On les appelle chatbot linéaire. Ils proposent des questions avec des réponses prédéfinies. D’autres en revanche comprennent très bien les phrases qu’on leur écrit, comme celui d’Air France pour reprendre l’exemple.

Accessible là où l’utilisateur se trouve

Qu’on soit dans notre lit, dans le métro, ou en vacances à Hawaï, on peut toujours contacter l’entreprise, que ce soit sur son site officiel ou les réseaux sociaux. Et le petit plus, c’est que nous n’avons pas besoin de télécharger une application supplémentaire.

Humanisation de la relation client par rapport à une application ou un site web

Avez un chatbot, vous avez même tendance à oublier plus facilement que vous parlez à une machine. L’autre jour, j’ai posé une question sur le site d’une banque, j’étais incapable de dire s’il s’agissait d’un bot ou d’un humain !

Garde en mémoire l’historique et le contexte de la conversation

Quand vous discutez sur Facebook Messenger, il y a un historique de votre conversation, ce qui permet de gagner du temps et d’en garder une trace. Au cas où !

Relation en 1 to 1 avec la marque

Plutôt que de lire une FAQ, avoir recours à un bot permet de vous sentir plus proches de l’entreprise. Et puis, de toute façon, qui lit encore les FAQ ?

Les avantages pour l’entreprise

Disponible 24/7

Avoir un service client disponible à toute heure est un véritable atout sur vos concurrents. Peu importe votre secteur d’activité ou sa taille. Lorsqu’un futur client cherche une solution et la trouve avec vous, via votre chatbot, c’est un avantage considérable.

Humanisation de la relation client

Malgré le fait qu’on discute avec un robot, c’est plus agréable que de lire une ligne de texte sur une vulgaire FAQ de votre site web. Surtout quand votre chatbot contient des GIFs !

Relation en 1 to 1 avec son client

En ayant une relation plus intime avec son client, celui-ci se sent privilégié, ce qui améliore inévitablement votre relation.

Augmentation de la qualité perçue du service

Avoir un chatbot permettant d’offrir un service supplémentaire, comme certains bots qui proposent des conseils en style, augmente la valeur de votre service perçu par le consommateur. Et celui-ci sera plus enclin à revenir vers vous les prochaines fois, voire à passer commande directement.

Meilleure efficacité économique

Le coût de la mise en place d’un chatbot varie énormément selon son utilisation. Ainsi, il peut être totalement gratuit, ou coûter plusieurs milliers d’euros. Seulement, même si vous devez investir une somme importante, celle-ci sera très vite rentabilisée. Non seulement vous n’avez pas à lui verser de salaire, mais en plus, vous pouvez diriger votre attention sur la croissance de votre business. Et vos employés pour le SAV pourront se concentrer sur des problèmes autres que : « y’a-t-il du gluten dans vos biscuits ? »…

Enrichissement de la connaissance client

Via les demandes et réclamations clients, vous avez la possibilité de mieux connaitre vos consommateurs. Ainsi, cela permet d’améliorer votre service et les offres que vous proposez.

Gain de temps en automatisant des actions (Questions, actions, services…)

Si vous devez répondre à toutes les questions des clients, alors que 90% d’entre elles sont dans votre FAQ, vous perdez un temps considérable. Pouvoir automatiser ce genre de questions vous permet donc d’être plus productif.

Optimisation du taux de conversion

Quand un futur client se pose une question, celui-ci ne va pas forcément prendre son téléphone pour vous appeler, ni même envoyer un mail en attendant une réponse plus ou moins rapide. Le chatbot permet donc d’augmenter le taux de conversion en répondant directement à une question précise du prospect, facilitant ainsi sa prise de décision.

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Chez Facebook, on pense que chacun doit pouvoir envoyer un message à une marque et obtenir une réponse immédiate. Et cela doit être aussi simple de parler à une marque et d’avoir une réponse que si on le faisait à un ami – Mark Zuckerberg.

Aujourd’hui, il y a de nombreux types de chatbots, du médecin à la commande de nourriture, en passant par les conseillers financiers ou les guides touristiques !

Selon une étude, 80% des entreprises utiliseront des chatbots en 2020, alors pourquoi pas vous ?

Pourquoi utiliser des Gifs dans son chatbot ?

On cherche tous à se divertir, et on cherche à le faire de manière de plus en plus rapide. Alors quand il s’agit de contacter un service client, nous avons tendance à y aller à reculons, car nous savons pertinemment que ça va être long et ennuyant.

« Veuillez patienter, nous allons prendre votre appel ! [….] Désolé, tous nos conseillers sont occupés pour le moment, merci de renouveler votre appel. »

On a tous passé de longues minutes au bout du fil en attendant que quelqu’un veuille bien nous répondre, tout ça pour avoir une personne parlant mal notre langue et ne comprenant pas exactement ce qu’on essaie de lui dire ! Résultat, on repart avec une mauvaise expérience, ce qui se répercute sur l’image du service client de la marque.

La mutation de la relation client est enclenchée, poussée par de nouvelles attentes et usages. Et donc, pour répondre à ces enjeux, il est inévitable d’avoir recours à l’automatisation d’une partie de son service client. En revanche, autant faire d’une pierre deux coups et améliorer l’expérience et l’image de votre marque en même temps. C’est pourquoi je recommande l’utilisation de GIFs dans votre chatbot.

Les images animées permettent de divertir l’utilisateur, tout en améliorant l’image de votre marque et de fournir des informations pertinentes et rapides.

Le consommateur sera donc plus enclin à revenir vers vous, voire à parler de son expérience client autour de lui.

D’ailleurs, certaines marques comme Burberry utilisent déjà des GIFs pour améliorer l’expérience d’achat. Et point important à noter, c’est une marque de luxe.

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En tant qu’entreprise, vous devez réfléchir à comment automatiser et perfectionner votre service client de manière à ce qui soit toujours à la hauteur des attentes des utilisateurs. Que ce soit avant, pendant et après l’achat.

Ainsi, l’utilisation de GIFs dans un chatbot permet de :

Retenir l’attention

Les GIFs sont très intéressants à utiliser dans un chatbot, car ils attirent immédiatement l’attention. Pour vous donner un exemple qui parle à tous : scrollez votre écran sur votre réseau préféré, et remarquez ce qui attire votre attention. La majorité du temps, il s’agira d’images animées ou de vidéos. Par conséquent, si vous arrivez à captiver l’attention de l’utilisateur dès les premières secondes, il y a de fortes chances qu’il continue sa découverte !

Donner une sensation de nouveauté

Aujourd’hui, les gens sont avides de nouveautés, dès que quelque chose apporte une vague de fraîcheur, les gens en sont friands ! Et comme les GIFs sur les chatbots ne sont pas encore tellement utilisés, c’est une aubaine pour vous de sauter sur l’occasion !

Donner envie de découvrir la suite

Quand le contenu est fun, les personnes ont envie de rester et de découvrir ce qui va les attendre. Comme je le disais, les gens ont besoin de se divertir et cherchent sans cesse un moyen d’assouvir cette soif ! Pour vous en convaincre, regardez le nombre d’abonnés aux chaînes humoristiques et comparez-les avec celles à but éducatif ! Qui n’a jamais regardé une vidéo de chat jusqu’au bout, pour savoir ce qui allait se passer ensuite ?!

Améliorer le visuel

Une conversation avec un bot, contenant uniquement du texte, est beaucoup trop sérieuse. Comprenez : ennuyante à mourir ! L’ajout de GIFs ou d’émoticônes permet de casser cette monotonie, ce qui rend le chatbot plus sympathique. Peu importe votre domaine d’activité, il y a toujours moyen d’ajouter une touche d’humour et du visuel attrayant.

Augmenter vos taux de conversion

L’augmentation de taux de conversion est une conséquence des points cités plus haut. Si vous avez attiré l’attention du prospect en le divertissant et que celui-ci est resté jusqu’au bout du chatbot, pourquoi ne vous laisserait-il pas ces coordonnées pour récupérer un cadeau bonus ? Surtout si vous lui avez apporté énormément de valeur dans ce court échange.

L’exemple de Michel Tremblay

Je suis tombé sur son bot par hasard, et celui-ci contenait des GIFs. Cela le rendait tout de suite plus amusant, malgré le fait qu’on devait répondre à des questions qui ne l’étaient pas forcément.

Du coup, non seulement j’ai été au bout du questionnaire, mais en plus j’ai laissé mon adresse e-mail pour récupérer un cadeau !

Un exemple puissant et concret que permet l’utilisation des GIFs dans votre chatbot ! Honnêtement sans eux, je ne pense pas que j’aurais été si loin.

Les GIFs sont là pour une seule raison : divertir et retenir l’attention du prospect pour éviter de le perdre.

Alors, pensez-y ! Souhaitez-vous courir le risque de perdre un client parce que votre chatbot était trop barbant, ou souhaitez-vous mettre toutes les chances de votre côté ?

Maintenant, l’utilisation des Gifs dans un chatbot n’est pas le seul usage possible. Je vous invite à découvrir les 5 utilisations démentielles des GIFs en marketing. Ceux-ci pourraient vous surprendre par leur efficacité.

Désormais, passons à un petit bonus : comment améliorer l’efficacité de votre chatbot, outre le fait de se servir des GIFs.

Comment rendre un chatbot plus attractif ?

Voici maintenant quelques conseils permettant de rendre son chatbot plus attractif de manière à augmenter ses taux de conversion.

Je pense que vous l’avez compris, les GIFs sont un point à ne pas négliger. Maintenant, ce n’est pas parce que vous en mettez dans votre chatbot, qu’il va instantanément devenir ensorcelant ! Comme tout, l’abus de GIFs est dangereux pour la santé… de votre chatbot. Mettez-vous à la place du prospect, laissez-le respirer, ne l’étouffez pas !

Ensuite, une petite phrase d’accroche, drôle de préférence, permet de donner le ton. Cela laisse penser que si nous continuons, nous allons passer un bon moment.

Soyez naturel et cohérent avec votre branding. Si vous avez l’habitude d'employer un ton léger et décalé, retransmettez-le dans votre chatbot. Autrement dit, ne devenez pas trop sérieux sous prétexte que c’est le service client.

Faites des réponses courtes. Plus les phrases seront courtes, plus vos clients resteront. Dès lors qu’ils vont commencer à s’ennuyer, vous pouvez être sûr qu’ils vont appuyer sur la petite croix. Ce n’est pas bon pour les affaires, cette petite croix. Essayez donc d’aller à l’essentiel en supprimant tout le superflu.

Dans la même lignée, évitez de proposer une dizaine de réponses différentes. Vous pouvez en proposer une ou deux, ce sera largement suffisant. Ne donnez pas non plus au prospect des choix trop difficiles à faire, il doit se détendre et ne pas stresser à l’idée de faire un choix radical.

Et pour finir, la cerise sur le gâteau, essayez d’ajouter une touche d’humour. Tout le monde apprécie l’humour. Nos ancêtres s’éclataient auparavant à regarder un gladiateur se faire transpercer par un autre, et maintenant les gens adorent se divertir sur les écrans. Deux mondes bien différents. Si vous arrivez à rendre votre chatbot hilarant, que ce soit à travers les phrases ou des GIFs, vous serez inévitablement plus puissant que vos concurrents. Vous aurez également la possibilité de retenir l’attention de votre client, qui se souviendra de votre marque comme celle qui l’a diverti.

Désormais, passons à l’ultime phase de ce guide sur les chatbots.

Offrez ce que les gens veulent

Afin d’améliorer votre chatbot du mieux possible, il est nécessaire de prendre certaines informations en compte. Votre chatbot sera plutôt destiné à une clientèle jeune, en dessous de 30 ans. Et ceux-ci veulent avoir un échange complètement différent avec les marques et les sociétés que les personnes plus âgées. Il s’agit de deux générations différentes, avec des exigences bien différentes.

Ensuite, cela s’adapte également avec le domaine de votre business. Forcément, si vous vendez des déambulateurs ou des dentiers, vous aurez majoritairement une clientèle plus très fraîche.

Plus d’accessibilité de la marque

Premièrement, les personnes de moins de 30 ans veulent pouvoir parler à la marque le plus rapidement possible, avec un minimum de friction et d’effort. Les chatbots sont donc parfaitement adaptés à cette demande croissante. Me trouvant dans cette tranche d’âge, je préfère largement discuter avec un bot, plutôt que de contacter un service client par téléphone. Dans le premier cas, j’aurais une réponse rapide, sans même avoir besoin de perdre mon temps avec une musique d’ascenseur saturée.

De plus, les gens aiment la disponibilité et la liberté.

La disponibilité

Généralement, nous ne souhaitons pas faire la queue dans une fille d’attente ou attendre au téléphone pendant des minutes qui nous semblent interminables. Quand nous avons une question, autant que la réponse soit disponible le plus rapidement possible. Pour reprendre l’exemple de la demande à Air France concernant les batteries externes, si j’avais dû appeler Air France, ça m’aurait refroidi. Là, c’était simple et rapide.

L’ubiquité

L’ubiquité, c’est le fait de vouloir que la marque se trouve là où je passe le plus de temps. Par conséquent, être présent sur tous les canaux et spécialement sur ceux que l’utilisateur utilise est primordial. Ainsi, il aura la réponse à ses questions très rapidement sur une plateforme qu’il apprécie.

À l’inverse, si celui-ci doit changer de réseaux sociaux pour aller sur un qu’il apprécie moins, l’expérience client sera forcément impactée négativement.

La reconnaissance

Avoir le besoin d’être reconnu et considéré par la marque est plus important que vous ne l’imaginez. Constater que la marque fait tout pour nous satisfaire représente un geste qui nous touche au plus profond de nous. Par conséquent, nous aurons plus tendance à renouveler un achat chez eux.

Pour donner un exemple concret, le service client d’Amazon est particulièrement efficace, alors même si je peux trouver certains produits moins chers ailleurs, je fais quand même mes achats sur leur plateforme. Je sais pertinemment que si j’ai un problème, ils trouveront une solution rapidement.

L’instantanéité

L’instantanéité représente également un point que les jeunes désirent aujourd’hui. C’est la capacité de la marque à donner des réponses ultra rapidement, sans temps d’attente. Et c’est exactement le but des chatbots. Des réponses immédiates à nos questions.

La contextualisation

En tant que consommateur, on ne supporte pas le fait d’être baladé entre plusieurs services pour obtenir une réponse (quand on en obtient une !). Combien de fois vous avez cherché à contacter le service client et qu’on vous a trimbalé de gauche à droite ? « Ah non monsieur, on ne s’occupe pas de ça dans ce service… Je vous passe mon collègue. »

Au niveau du contexte de notre demande, c’est aussi important de ne pas devoir être obligé d’expliquer à chaque fois qui on est, pourquoi on appelle et ce qu’on attend comme service ou réponse. Les bots gardent en mémoire vos données, de cette manière, ils savent qui vous êtes, et parfois même, ce que vous avez acheté comme service. Cela permet d’éviter de perdre du temps avec les phrases du genre : « alors, quel est votre numéro de commande ? Et votre numéro de téléphone ? Votre adresse ? ».

La personnalisation

On souhaite de plus en plus avoir une relation personnalisée. Les chatbots, même les plus sommaires, ont déjà accès à certaines de nos informations personnelles, comme notre prénom ou quelques données qu’on leur a communiquées dans le passé. Ce qui leur permet de nous proposer des services et articles complémentaires avec nos goûts. Tout en nous appelant par notre prénom, ce qui représente un indéniable avantage. Et au-delà de ça, la personnalisation peut également être visuelle, en incorporant par exemple des GIFs qui rendent le tout plus vivant et agréable !

La transparence

On souhaite également une plus grande transparence de la part d’une entreprise. Malheureusement, on n’a pas toujours l’occasion de savoir ce qu’ils font avec nos informations. Maintenant, il ne faut pas être né de la dernière pluie pour savoir qu’ils s’en servent pour augmenter leur chiffre d’affaires. On le fait tous ! En revanche, savoir que nos informations ne seront pas vendues à des tiers est appréciable. Quoi de plus énervant que d’être harcelé par téléphone ou e-mail parce qu’on a laissé nos coordonnées sur un site pas très respectueux de ses utilisateurs ?

La valeur ajoutée

Pour finir, ce point est très important dans le choix d’une marque. Ainsi, c’est parce que je perçois une valeur ajoutée chez Amazon, que je commande chez eux. Et pour les personnes qui vendent de l’information, c’est la même chose. Si je sais que la personne a tendance à offrir des bonus ou qu’elle est facilement joignable, c’est vers elle que je me tournerais. Car je sais que j’en aurais pour mon argent, et même davantage !

Bon allez, c’est le moment d’une petite conclusion, vous ne pensez pas ?

Pour conclure…

Nous avons vu beaucoup d’éléments dans cet article qui vous permettront d’améliorer l’efficacité de votre chatbot, ou de commencer à en créer un.

N’oubliez pas que cela est disponible pour tout le monde, et que même si vous êtes un petit entrepreneur qui se lance à peine, vous pouvez y avoir recours. Nous vous invitons également sérieusement à utiliser les GIFs dans le chatbot.

Ils permettent de le rendre bien plus vivant, agréable et humoristique. Si vous arrivez à faire coïncider ce que vous écrivez avec les GIFs que vous utilisez, l’utilisateur ne sera qu’amusé. Pour prendre exemple sur un expert, je vous invite à regarder celui-ci de Michel Tremblay sur Facebook. Il s’agit d’un chatbot de qualité auquel j’ai pris beaucoup de plaisir à découvrir.

Concernant les chatbots, si vous ne l’utilisez pas encore dans votre stratégie marketing, vous feriez mieux d’y songer rapidement. Ils permettent nettement d’améliorer le service client, en offrant des réponses rapides, accessibles à tout moment et surtout de partout. Ils permettent d’apporter un véritable plus à votre business, en améliorant notamment grandement l’image de votre société.

Pour approfondir davantage cette question, je vous invite à regarder la conférence ci-dessous sur l’utilisation du chatbot pour votre service client ou même pour l’automatisation de certaines tâches. Une mine d’or de connaissances réunie dans une seule vidéo 🙂

A propos de l’auteur

Depuis peu, je m’intéresse à l’utilisation des GIFs en marketing qui sont nettement sous côté par rapport à leurs avantages dans votre business. Je vous fais part de tous ces avantages et des diverses approches pour les utiliser dans mon blog Royalty Free Gifs (https://fr.royalty-free-gifs.com/).