Maîtriser le parcours clients : 3 conseils pour délivrer une ‘Near Me’ Brand Experience inégalable

Le parcours client s’articule autour de plusieurs phases bien définies : en premier lieu le client potentiel doit être en mesure de vous trouver en ligne. Il doit ensuite vous choisir et donc faire son achat dans votre point de vente. Enfin, il peut vous recommander et avec un peu de chance, revenir dans votre boutique.

Les consommateurs connaissent peut-être déjà votre marque, mais vous devrez les convaincre que vous êtes la meilleure option.

De nombreuses études ont déjà confirmé que les consommateurs préfèrent faire leurs achats auprès des petits commerçants plutôt que dans les chaînes, même si cela signifie qu’ils doivent payer plus.

Pour les grandes marques qui cherchent à rester visibles, une approche descendante ne suffit plus. Consacrer des millions à des campagnes de notoriété globale peut toujours être efficace, mais cela doit faire partie d’une stratégie plus large qui vise également à maximiser la visibilité des magasins au niveau local. Votre stratégie doit combiner global et hyper-local.

Pour créer un climat de confiance à chaque étape du parcours d’achat (à la fois en ligne et hors ligne), il ne s’agit pas seulement de réinstaller l’élément humain dans votre marque, mais également d’encourager les avis positifs, l’engagement sur les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille.

La création d’une expérience de marque ‘Near Me’ est importante afin de construire et développer cette relation client au niveau local.

Améliorer votre réputation signifie améliorer l’expérience du consommateur afin que son parcours hors ligne et les achats éventuels qu’il aura effectués dans votre point de vente correspondent à votre promesse en ligne.

Lorsque les consommateurs font une recherche ‘Near me’ dans un moteur de recherche, ils cherchent un produit ou service qui se trouve dans leur zone géographique immédiate afin d’avoir accès aussi rapidement et facilement que possible à ces produits / services.

Savez-vous ce qui les en empêche ?

  • Des informations incorrectes ou inexactes en ligne ;
  • Une mauvaise expérience en point de vente ;
  • De mauvaises critiques, commentaires et avis en ligne.

Vous devez prouver que vos clients peuvent vous faire confiance.

  • Construisez une promesse, une envie : fournissez autant d’informations que possible en ligne sur quand, où et comment les consommateurs peuvent trouver vos points de vente ;
  • Évitez la confusion : plus vous fournissez d’informations sur les annuaires et plateformes, plus il sera facile d’éviter la confusion et donc d’éviter de décevoir vos clients ;
  • Tenez vos promesses : assurez-vous que la qualité des produits ou services dans vos points de vente correspond aux promesses que vous aviez formulées en ligne ;
  • Encouragez les retours d’expérience : encouragez vos clients à laisser des avis et des commentaires suite à leur passage dans votre point de vente. Proposez aussi des solutions à ceux qui ont vécu une expérience négative.

Les consommateurs d’aujourd’hui veulent des produits ou services de qualité, ils veulent les payer à un bon prix, ils veulent acheter près de chez eux et au moment précis ils en ont envie. C’est sur cette nouvelle base que la révolution du parcours client a été construite.

Proposer une ‘Near Me’ Brand Experience à vos clients vous assurera la visibilité et la réputation dont votre point de vente à besoin pour développer vos ventes.

A propos de l’auteur 

Dominique Despres : Vice President Sales France chez Uberall, entreprise leader du marketing digital local, Dominique a pour mission d’accélérer le développement commercial de la société sur les marchés francophones afin d’accompagner toutes les entreprises dans l’optimisation de leur stratégie locale.

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