Entreprendre - Comment recevoir des clients en magasin : 6 exemples à suivre - 31 octobre 2019

Comment recevoir des clients en magasin : 6 exemples à suivre

Comment recevoir des clients en magasin : 6 exemples à suivre
Syril Tiar Consultant formateur

L’article suivant a pour but de vous présenter quelques exemples d’accueil client dans la vente au détail. Mes expériences au sein de Kusmi Tea Canada m’ont en effet permis de travailler, former et diriger des succursales à recevoir des clients en magasin. Je souhaite donc aujourd’hui revenir vous présenter un des éléments indispensables à tout commerce : l’accueil client…

Il va sans dire qu’avoir passé deux ans en hôtellerie au début des années 2000 m’a également aidé à mieux former, entrainer et aider mes équipes une fois Responsable.

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Selon moi, avant même les capacités de vente, le critère le plus important dans la sélection de mes employés était leur capacité à accueillir le client, tout en répondant aux critères d’image de marque exigés par la marque haut de gamme.

Pourquoi savoir recevoir des clients en magasin est-il important ?

A l’instar de Jean Paul Belmondo inculquant dans Itinéraire d’un enfant gâté à dire « bonjour », il n’y a pas deux occasions de faire une première bonne impression. Une importance particulière devait donc être portée sur cet élément. Pour certains vendeurs, c’est quelque chose d’inné. Pour d’autres, il a fallu travailler sur leur « transformation ».

L’important dans l’accueil est de trouver sa voie plutôt que de suivre un protocole écrit que les vendeurs auraient dû suivre scrupuleusement (ceci dit, ils avaient déjà assez à apprendre par cœur au niveau des caractéristiques des produits).

1- L’accueil  au discours de banalité

« Bonjour Madame, quelle belle journée nous avons depuis ce matin ! ».

Si les banalités (le small talk américain) peuvent parfois être dénigrées, c’est toutefois un très bon moyen de briser la glace et d’établir un premier contact humain.

D’ailleurs, ne dit-on pas systématiquement dans le langage anglo-saxon : « Bonjour, comment allez-vous ? » à chaque personne que vous rencontrez ? Cet ajout quasi systématique au « bonjour » de base montre en quelque sorte qu’il n’est pas suffisant…

2- Les familiarités

Élément plutôt déconseillé dans le haut de gamme, les familiarités sont un moyen de préciser à un client habitué que vous l’avez reconnu.

« Quelle chance de vous voir aujourd’hui monsieur / Ah, vous voilà de retour pour votre thé Assam ? ».

Les familiarités sont des éléments de personnalisation importants qui permettent de fidéliser l’adhésion aux personnes travaillant sur place ; la plus grande difficulté résidant dans la formule choisie : ni trop directe, ni trop subtile.

 3- Les points en commun

Un de mes vendeurs avait souvent la technique de parler de sa vie lorsqu’il savait que cela pouvait faire écho à celle de son client.

« Avec ce type de produit en cadeau, votre hôte vous fera sans doute goûter à la fin du repas, c’est ce qui m’est arrivé la dernière fois que je suis arrivé avec ce coffret en cadeau ».

Il faut pour cela ajouter des touches personnelles à son discours  et veiller à rester authentique, car certains vendeurs semblent parfois calculateurs afin de mieux diriger leurs ventes.

4- L’orientation

Guider le client sans pression permet de lui faire comprendre qu’il sera avant tout conseillé et non utilisé. « Personnellement, j’aime commencer par cette partie du magasin et terminer par le côté accessoires / Prenez votre temps pour regarder. Certaines personnes restent au moins une demi-heure rien qu’à sentir nos produits ».

Après ce préambule sans pression, il est alors possible de proposer, quelques secondes plus tard :

« Souhaitez-vous un panier », « Est-ce que je peux vous mettre de côté ce que vous avez déjà sélectionné », etc.

5- Continuer les interactions

S’il est important de garder le contact, il sera indispensable d’essayer de jauger le langage non verbal du client : analyser son positionnement du corps, ses interrogations et ses regards.

Chaque client est unique et certains n’aimeront pas avoir plus d’une interaction quand d’autres seront plus demandant.

6- Former vos équipes

Les études sont édifiantes : près d’un tiers des vendeurs en magasin ne reçoivent aucune formation. Aussi,  les rapports de ventes précisent que 44% des clients en savent plus sur les produits que les vendeurs.

De notre côté, après avoir effectué une intégration de deux mois avec chaque nouveau salarié, j’imposais une réunion collective de trois heures tous les mois afin de rappeler les éléments importants en cours, prendre du temps à la formation des nouveaux produits et techniques de vente et enfin partager les techniques de chacun.

Rappelons que s’il est important de suivre des techniques de vente et d’accueil client, il est aussi primordial  de développer un lien de proximité avec son client (et donc travailler l’expérience client). Laisser vos salariés trouver leurs meilleures formules et comportements de ventes une fois formés sera donc un moyen pour vos clients de se sentir chez vous… comme chez lui.

Dans de prochains articles, et après avoir évoqué l’importance des événements, je reviendrai à la fois sur la posture clientèle et sur les techniques de vente. N’hésitez pas à me suivre pour vous tenir informés de toutes mes publications.