Entreprendre - Télésecrétariat externalisé pour entrepreneurs : mythe ou réalité ? - 30 septembre 2019

Télésecrétariat externalisé pour entrepreneurs : mythe ou réalité ?

Télésecrétariat externalisé pour entrepreneurs : mythe ou réalité ?
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Toutes les entreprises n’ont pas le besoin ou les moyens d’internaliser un secrétariat au sein de leurs structures. Pourtant, la gestion des appels reste un maillon stratégique du développement de son entreprise. Utilisé historiquement dans les cabinets médicaux ou les professions libérales, l’accueil externalisé de son standard téléphonique séduit désormais de plus en plus d’entrepreneurs, petites entreprises et indépendants. Zoom sur un secteur en plein boom !

Externalisation VS embauche : de quel standardiste avez-vous besoin ?

Chaque entreprise a ses spécificités pour lesquelles l’organisation autour de la réception des appels peut avoir une importance capitale. Dans le domaine médical, il n’est pas rare de voir des prestataires pousser au maximum la rentabilité en prenant plusieurs appels en même temps et en n’hésitant pas à mettre en attente leurs patients. Pensez-vous qu’une organisation similaire vis-à-vis d’un prospect qui appelle une entreprise est possible sans impact sur la relation commerciale ?

Le métier de secrétaire se complexifie, les appels urgents se multiplie, tout comme le nombre d’appels de clients de plus en plus exigeants.

Bien heureusement, certains acteurs ont privilégié la qualité de service à la rentabilité à tout prix. L’image que l’on se fait du call center basé à l’autre bout du monde est en train de changer. Les enjeux sont bien trop nombreux, notamment en termes d’image de l’entreprise.  Les secrétaires externalisés sont formés en permanence à tel point qu’elles concurrencent facilement une secrétaire indépendante ou les assistantes embauchés au sein des structures.

Quels bénéfices à externaliser son télésecrétariat ?

Peu importe votre secteur d’activité, la gestion de la relation comporte des similitudes : la réactivité et un premier contact réussi sont indispensables pour acquérir des clients potentiels et fidèles. Un accueil personnalisé et professionnel à chaque appel renforce votre image.

Lorsque vous hésitez entre l’internalisation et l’externalisation de votre standard téléphonique, il suffit de faire les bons calculs : un salarié au SMIC (sur une base de 35h en 2019) coûte à l’entreprise 19 383 €, charges incluses.

Pendant ce temps du côté des plateformes d’accueil téléphonique classiques, c’est beaucoup plus abordable et personnalisable à souhait grâce à des équipes étoffées qui pourront répondre à des demandes spécifiques (opérateurs bilingues, escalade ou orientation d’appels vers les services, réponses de support plus ou moins avancées, gestion d’agenda, astreintes, prise de rendez-vous…). Et tout cela à plusieurs correspondants simultanément, mais avec un seul appel à la fois par agent d’accueil.

Le secrétariat à distance, contrairement à une embauche, est composé d’une équipe capable de répondre à plusieurs appelants au même moment pour réduire les temps d’attente. Les 2 règles d’or d’un service de qualité : un appel après l’autre et un appel par personne.

Les nouveaux services de télésecrétariat pour Tpe et pme

Ils sont nouveaux sur le marché mais ont pris de nombreuses parts de marché : ce sont les services de permanence téléphonique. Plus simples à mettre en place, plus flexibles et surtout beaucoup plus abordables, ces solutions de prise de messages vous permettent de ne plus rater aucun appel. Elles permettent aussi à vos clients d’avoir un interlocuteur à tous les coups, sans tomber sur une boîte vocale. Voici ce que vous pourrez trouver sur le marché :

–        Jusqu’à 72h de plage de réception d’appel (par exemple pour une amplitude horaire allant de 9h à 20h, du lundi au samedi)

–        La possibilité d’être joignable ou non selon les moments de la journée

–        Un compte rendu d’appel à chaque appel reçu

–        Gestion d’un organigramme pour transférer aux personnes nommées

… de quoi concurrencer une nouvelle fois les secrétaires qu’il vous faudra embaucher, manager et former pour maintenir une qualité d’accueil dans le temps : problématiques récurrentes et chronophages dans les petites structures.

Ce type de service est dédié aux entrepreneurs et aux petites entreprises qui n’ont pas le besoin d’embaucher. Il s’active via internet et se gère en autonomie : de quoi facilement vous libérer du temps précieux pour faire face à une surcharge de travail ponctuelle ou durable.

L’avantage d’un standard externalisé autonome, c’est qu’il est simplifié mais propose quand même des options personnalisables. Et les tarifs proposés descendent généralement jusqu’à 0,99€ par appel sur des services comme Switchy.pro.

Comment s’utilise une permanence téléphonique ?

Vous vous posez plein de questions sur la mise en place d’un télésecrétariat ou d’une permanence téléphonique ? Sachez qu’il existe des centaines de façons d’utiliser un service aussi flexible qu’il soit.

Par exemple, en débordement d’appel, le prestataire sélectionné accueillera uniquement vos doubles appels. Avec des paramétrages plus précis, les standardistes peuvent accueillir vos appels : sur des plages horaires précises, seulement si l’appelant est un numéro masqué… ou sans interruption.

Parmi les instructions à dérouler ensuite par l’agent d’accueil, c’est aussi selon vos directives : choisissez par exemple de ne recevoir que les appels de vos clients et seulement en cas d’urgence.

Plutôt que de répondre en permanence au téléphone, vos prospects vont appeler le secrétariat sans même s’apercevoir qu’ils ne sont pas à l’accueil de votre structure. Vous travaillez ainsi sans être dérangé et gardez la possibilité de récupérer les appels à n’importe quel moment. Vous restez maître d’accueillir les appels quand bon vous semble.

Gagnez en productivité avec une centre d’appel téléphonique taillé pour votre entreprise

L’objectif premier du secrétariat téléphonique va être de désengorger le flux d’appels entrants et d’accueillir ces appels reçus avec le plus grand soin.

Comme vous l’avez compris, le secrétariat téléphonique n’est plus seulement réservé au cabinet médical de la grande métropole française. L’auto-entrepreneur que vous êtes a dorénavant la possibilité (et les moyens) d’effectuer des transferts d’appels ponctuels ou permanents vers des secrétaires formées et spécialisées dans l’accueil téléphonique à destination du monde professionnel.

Un appel téléphonique raté, c’est potentiellement du business qui s’envole. Alors que pensez-vous quand, en moyenne, un appel sur quatre n’est pas décroché dans les entreprises en 2019 ?

Les permanences téléphoniques vous permettent de traiter les urgences du quotidien sans être dérangé par les sonneries du téléphone. Grâce à la retranscription des communications dans des comptes-rendus détaillés, vous pouvez prendre rendez-vous avec votre interlocuteur pour un nouvel appel au moment le plus opportun, lorsque vous êtes libéré du quotidien.

Votre centre d’appels téléphoniques traite les appels reçus sur la plage horaire définie et selon vos demandes spécifiques. C’est un service personnalisé qui est une alternative non négligeable : aucune charge sociale et une amplitude horaire équivalente à 2 salariés à plein temps (toujours pour notre exemple avec 72h d’amplitude horaire par semaine).

Et mon assistante administrative et commerciale, dans tout ça, elle sert à quoi ?

Bien que nous abordons les avantages et les inconvénients de faire appel à un service de télésecrétariat, soyez rassuré : selon l’évolution de votre entreprise, il est parfois indispensable de recruter pour plusieurs raisons liées au développement commercial et à l’ambition des structures.

Faire appel à un centre d’appel ou un service de permanence téléphonique vous fera gagner du temps et de l’argent. Déléguer à des secrétaires expérimentées dont c’est le métier pourra ainsi améliorer votre relation client et votre image de marque.

Pendant ce temps, si vous avez (ou souhaitez recruter) une assistante administrative et commerciale, elle pourra se concentrer sur des tâches administratives à plus forte valeur ajoutée et toute la gestion administrative en général que ne pourra pas assurer votre plateforme téléphonique externalisée.

Grâce à cette organisation, votre collaboratrice participe directement et quotidiennement au développement de votre business. N’est-ce pas plus intéressant ?