E-commerce - Connaissez-vous les Callbots, les cousins des chatbots ? - 11 juillet 2019

Connaissez-vous les Callbots, les cousins des chatbots ?

Connaissez-vous les Callbots, les cousins des chatbots ?

Les chabots commencent petit à petit à se faire une place sur les sites internet et les Pages Facebook…

Selon l’étude menée par Elu Service Client de l’année, les chatbots sont utilisés par 9% des Français, avec à la clé des gains de productivité pour 59% d’entre elles :

Mais ce n’est que le début, les Bots s’attaquent à désormais à de nouveaux canaux, en particulier le téléphone avec les Callbots.

En effet, s’il existe déjà de nombreux outils comme le ServeurVocal Interactif (les fameux standards automatiques avec tapez 1 pour, tapez 2 pour…), les callbots prennent de plus en plus d’importance afin d’apporter plus de gains de productivité mais aussi une amélioration notable de l’Expérience Client.

C’est ce que confirme Gartner dans son analyse 2018 des technologies émergentes au niveau des CRM et du Service Client, avec l’arrivée du « voice driven », c’est-à-dire les interactions par la voix.

Qu’est-ce qu’un Callbot ?

La définition d’un callbot est la suivante « Un callbot, c’est un logiciel en mesure de comprendre et d’interpréter les paroles d’une personne au téléphone via le traitement automatique du langage (l’Analyse Sémantique ou Natural Langage Processing). Ce programme a la capacité de fournir des réponses fiables et cohérentes à des questions formulées par son interlocuteur au téléphone, si nécessaire en se connectant au système d’information de l’entreprise pour rechercher ou enregistrer des informations« 

Voici un exemple de Callbot dans le secteur des assurances, le but de ce callbot étant de déclarer un dégât des eaux :

C’est donc un cousin du Chatbot qui utilise l’écrit via le chat (messenger, web…) pour interagir avec les clients et prospects, et du Voicebot qui échange via les enceintes connectées ou les assistants virtuels dans les smartphones (SIRI, OK Google…).

Google a d’ailleurs montré l’intérêt d’un Callbot via une démonstration assez bluffante des capacités pour un Callbot de comprendre le langage humain avec Google Dupleix pour prendre des rendez-vous :

Pourquoi faut-il s’intéresser aux Callbots ?

Il y a trois principales raisons pour lesquelles les Callbot vont devenir des priorités dans les entreprises dans les mois à venir, en particulier celles qui ont beaucoup d’appels téléphoniques.

1 – Le Callbot améliore la productivité et la réactivité du centre de contacts

Malgré tout ce que l’on peut entendre, le téléphone reste le canal N°1 pour contacter une entreprise, avec 57% des interactions (juste devant l’email et les formulaires web) selon l’étude menée par « Elu Service Client de l’Année 2018 »

22% des consommateurs jugent en même temps que la réactivité du Service Client est un des critères majeurs de satisfaction (Source Elu Service Client de l’Année).

Or au téléphone, beaucoup de demandes sont encore très simples, sans réelle valeur ajoutée (suivi de commande, retours produits, relevés, arrêt / souscription d’options, prendre des rendez-vous, changer des horaires de livraison…), mais nécessitent quand même d’attendre d’avoir un conseiller au téléphone, alors qu’elles pourraient être automatisées.

L’usage d’un Callbot permet :

  • De réduire les temps de traitement des demandes. Par exemple un cas d’usage comme l’enregistrement d’un sinistre de type dégât des eaux, un bris de glace… prend 1 à 2 minutes de moins avec un Callbot qu’avec un conseiller (le callbot va directement au fait, et synthétise les demandes) ;
  • Faire face aux pics de demandes, comme lors d’événements ponctuels (problèmes techniques), de hausses saisonnières (ex : soldes, Noël…) ou encore l’afflux des appels le lundi matin à 8h pour traiter les demandes du weekend… ;
  • D’ouvrir 24h/24 un service client (en Français ou en multilingue), que cela soit pour traiter les demandes, ou de faire un prétraitement (l’enregistrement de la demande, sa transcription en texte avec création d’un ticket de rappel dans le CRM + enregistrement vocal pour un traitement postérieur). Actuellement la plupart des centres de contacts sont ouverts aux horaires de bureau, alors que justement les consommateurs sont au travail… ;
  • De ne plus « cacher » son numéro de téléphone de peur d’être débordé d’appels. C’est le cas dans de nombreuses entreprises (en particulier l’e-commerce) où le téléphone est mis tout en bas du site web, voire inaccessible sans avoir passé un filtre de multiples FAQ afin de « décourager » les personnes d’appeler…

Les chatbots ont déjà capté 9% des interactions (source Elu Service Client de l’Année), mais cela indique qu‘il y a encore un gisement de productivité énorme pour faire traiter par un Callbot les demandes simples et répétitives qui sont actuellement traitées par des conseillers au téléphone.

2 – Le Callbot pour améliorer l’Expérience Client


(c) ConseilsMarketing.com

Avec l’augmentation de la concurrence, il devient crucial de ne plus perdre de clients à cause d’une mauvaise expérience client ou d’un parcours client chaotique.

C’est dans ce contexte que le rôle du centre de contacts dans les entreprises est en train d’évoluer : on ne demande pas aux conseillers de juste traiter un maximum de demandes en un minimum de temps, mais d’offrir une bonne expérience client.

Source Etude Service Now & Devoteam

En même temps, et à l’inverse de cette démarche « expérience client », les budgets de fonctionnement n’augmentent pas (voire sont en baisse), alors que les canaux de communication sont au contraire en explosion (chat, vidéo, click to call, WhatsApp, réseaux sociaux…), avec une explosion des interactions et des exigences de réactivité de plus en plus fortes (ex: moins 3 minutes pour répondre au téléphone, moins de 2h sur les médias sociaux…).

Le callbot intervient à ce niveau afin de répondre de manière immédiate aux demandes simples.

La clé étant de choisir soigneusement le bon cas d’usage : il est indispensable de mettre le callbot pour traiter une demande à laquelle il saura parfaitement répondre.

Nous constatons en effet que les avis sur les chatbots et callbots sont très polarisés :

  • Soit ils sont très bons (le bot a bien fait son travail et il arrive souvent que le client dise « Merci ») ;
  • Soit les avis sont très mauvais car le Bot n’a pas su répondre à la demande et un conseiller a dû prendre la main pour résoudre le problème.

L’autre intérêt, c’est aussi d’éviter les « mauvaises routes » dans un parcours client, avec par exemple les mauvais choix et erreurs rentrés dans le SVI. En effet grâce à la compréhension du langage naturel, le Callbot a une bien meilleure capacité de routage vers les bons services (un SVI classique ayant entre 10 à 20 % des appels mal orientés).

Enfin, grâce à la compréhension naturelle des conversations, le Callbot peut transcrire automatiquement les conversations, pour identifier les points noirs dans l’expérience client, les irritants des produits…

3 – Le callbot répond aux nouvelles attentes des clients et prospects

C’est encore plus vrai chez les jeunes générations, mais c’est le cas aussi pour la plupart des consommateurs : 72 % des clients préfèrent résoudre eux même leur problème plutôt que d’appeler le Service Client (source Salesforce).

(c) conseilsmarketing.com

Avoir un conseiller au téléphone ne se fait généralement qu’en « dernier recours » lorsque Google & les emails ne suffisent plus, ou que la situation est suffisamment délicate pour qu’un client doive être rassuré par un conseiller.

Le Callbot permet ainsi de traiter en « self-service » les demandes des nouvelles générations qui veulent prolonger l’effet « self-service » et immédiateté qu’ils sont sur les réseaux sociaux.

Ce qui est important de noter, c’est qu’à l’opposée, le Callbot est aussi très apprécié des Seniors : ces populations sont généralement moins à l’aise avec les nouvelles technologies (Web, Chat…) alors que la tendance est d’imposer le tout digital.

Le callbot permet de réconcilier les deux mondes le téléphone et le digital.

Le Duo Gagnant Conseillers – Callbot

(c) ConseilsMarketing.com

La mise en place d’un Callbot est pertinente dès que l’on est dans le B2C, que l’on a un volume d’appels importants ou des pics d’activité.

Dès lors, il y a un duo gagnant qui émerge :

  • Les conseillers pour traiter les demandes à valeur ajoutée ou les demandes complexes ou les demandes à faible volume ;
  • Les callbots pour traiter les demandes simples, personnalisées et avec un minimum de volume.

A l’inverse, un Callbot n’est pas adapté si :

  • Lorsque le nombre d’appels à traiter est trop faible ou trop hétérogène ;
  • Les données exploitées par le Callbot sont incomplètes ou peu fiables.
  • La demande à traiter est sensible ou avec de l’émotion (ex: un accident grave…)…

Comment réussir on projet de Callbot ?

S’il n’y a qu’un seul conseil à retenir, c’est de bien choisir son cas d’usage, c’est la clé de la réussite.

Il faut sélectionner une demande (= un cas d’usage), qui a à la fois du volume (plusieurs dizaines / jour au minimum),qui soit automatisable et si possible avec un minimum de personnalisation.

Il faut à tout prix éviter le callbot (ou un chatbot ) qui essaie de comprendre toutes les demandes en mode FAQ (ou de se faire passer pour un humain), et qui au final va mal comprendre et mal répondre aux attentes pour des problèmes d’ambiguïté.

A cela viennent se rajouter d’autres conseils clés à ne pas oublier :

  • Toujours confirmer par SMS la demande du client, afin qu’il ait une trace de sa conversation ;
  • Anticiper les contraintes du vocal (éviter les noms de famille pour privilégier les codes client) et reformuler systématiquement la demande (ex: OK, j’ai bien compris que votre demande était de…) pour rassurer le client ;
  • Proposer toujours une escalade vers un conseiller humain (après X incompréhensions du bot, si le client prononce des insultent) ;
  • Valider la satisfaction du client à la fin de la conversation, et en cas d’insatisfaction repasser la main à un conseiller ;
  • Analyser les conversations du Callbot pour faire un apprentissage en continu (ex : nouvelles manières de demander quelque chose, nouvelles demandes…), et s’assurer un taux de compréhension minimal de 90% des demandes pour le cas d’usage du Bot avant le lancement (avec un suivi très pointu les premières heures du lancement) ;
  • Communiquer en interne sur le fait que le CallBot ne va pas remplacer les conseillers du service client mais les aider à traiter les tâches à faible valeur ajoutée.

Vous voulez en savoir plus ?

La méthode pour mettre en place un Callbot

Si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place d’un callbot, la méthodologie projet, le budget…vous pouvez laisser un message dans les commentaires ou me contacter directement sur le site d’Eloquant.