ECRM - Comment les marques dynamisent-elles leur stratégie marketing digital grâce à la mise en place d’une expérience client unique ? - 24 mai 2019

Comment les marques dynamisent-elles leur stratégie marketing digital grâce à la mise en place d’une expérience client unique ?

Comment les marques dynamisent-elles leur stratégie marketing digital grâce à la mise en place d’une expérience client unique ?
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Dominique Despres, VP Sales France chez Uberall, livre son point de vue d’expert et dévoile de précieux conseils pour aider les entreprises à dynamiser leur stratégie de marketing digital à l’échelle locale et favoriser une expérience client unique…

Il est très important pour les clients de vivre une expérience unique et différenciante, et les marques l’ont déjà bien compris. Celles-ci ont de plus en plus tendance à vouloir s’engager en faisant vivre une expérience singulière à l’image de leur entreprise.

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Les exemples sont nombreux, mais celui de Monoprix m’a particulièrement marqué : ils ont décidé de ne plus produire de catalogue papier. En effet, la marque souhaite faire prendre un tout autre tournant à sa communication et à l’expérience des consommateurs. Avec cette initiative, Monoprix veut permettre à ses clients de mieux consommer. Cela permet à la marque leader du commerce de centre-ville de se positionner en tant qu’entreprise responsable et soucieuse de la planète. Mais cela permet aussi à Monoprix d’offrir à ses clients un shopping dit “personnalisé” grâce à une stratégie de marketing digital pertinente.

Quels sont les outils marketing dont les marques disposent pour offrir une expérience unique et personnalisée à leur client ? Voici 3 idées marketing qui peuvent inspirer.

Prendre soin de sa e-réputation et engager la conversation avec ses clients via les avis en ligne

Je pense qu’il est important d’analyser les retours que vous recevez et répondre à ces retours ou commentaires. En effet, les critiques en ligne, bonnes ou mauvaises, sont publiques et visibles aux yeux de tous et cela s’applique aussi à vos réponses, ou absences de réponse. En y répondant, vous montrez votre disponibilité, votre proximité, votre intérêt, mais aussi votre envie d’être proche de vos consommateurs. Vous garderez également un niveau d’informations fiables visibles par tous et cela vous permettra de vous assurer de l’exactitude de vos données publiques.

L’analyse de ces retours clients et la prise en compte de ces commentaires sont primordiales au niveau local et permettent d’affiner davantage l’expérience client et ajuster, si nécessaire, certains paramètres. Des outils existent pour vous permettre de piloter la réputation en ligne de l’ensemble de votre réseau commercial en toute simplicité depuis une plateforme unique et donner l’opportunité de répondre de façon localisée par les équipes en charge.

Vous pouvez également attirer de nouveaux clients au moyen de contenu spécifique à chaque fois qu’ils recherchent un commerce à proximité. En effet, en publiant des images, nouveautés et offres promotionnelles propres à un magasin individuel, vous obtenez une communication de marque sur mesure et efficace au niveau local.

D’après moi, ces avis en ligne pourraient donc avoir bien plus d’influence sur vos résultats commerciaux que vous ne le pensiez. Certes, être soumis à la critique peut être assez décourageant à première vue. Il faut toutefois garder en mémoire que les consommateurs laissent bien ​plus d’avis positifs (49%) que négatifs (34%) !

Gérés efficacement, les commentaires peuvent impacter positivement votre réputation en ligne et donc vos ventes. Pour conclure, une approche proactive des critiques vous permet donc de mieux contrôler la réputation de votre marque.

Se démarquer grâce à la recherche vocale

Ce n’est plus un secret, nous rentrons dans l’ère des recherches vocales. Il est donc primordial que les marques se préparent à cette révolution d’usage pour se distinguer de leurs concurrents qui restent encore timides sur ce terrain. Pour être sûr d’atteindre les

utilisateurs bavards, il est toutefois important de se rappeler qu’ils sont plus susceptibles d’utiliser un langage naturel et conversationnel lors de leurs recherches vocales, par opposition aux recherches traditionnelles pour lesquelles ils utilisent des mots-clés. Les marques doivent donc veiller à utiliser des mots et phrases-clés davantage conversationnels. Par exemple, les mots ​« qui, quoi, quand, où et comment » sont utilisés dans presque toutes les recherches vocales.

Autre recommandation, toujours tenir compte du contexte des recherches vocales dans lesquelles une entreprise souhaite apparaître lors de la rédaction du contenu des profils. Les mots-clés et expressions utilisées doivent refléter les différentes situations et besoins des utilisateurs à l’instant T.

Se doter d’un chatbot innovant

En effet, le chatbot est un outil très intéressant pour les entreprises puisque 80% des consommateurs déclarent que leur expérience avec les chatbots est positive, bien qu’1 personne sur 2 reste encore à convaincre, selon une ​étude Uberall​. Là encore il y a de nombreux exemples d’entreprises qui, grâce à leur chatbot unique et parfois même ludique, personnalisent l’expérience client.

L’un de ces exemples qui me vient directement à l’esprit est celui de l’application d’apprentissage linguistique Duolingo qui a créé un chatbot originaire du pays dont l’utilisateur apprend la langue afin de les aider à améliorer leurs compétences conversationnelles et à mettre en pratique ce qu’ils ont appris.

Dans un tout autre domaine, la préfecture d’Ile-de-France a développé un tout nouveau chatbot pour venir en aide aux jeunes startupeurs. L’objectif est d’aider les jeunes entrepreneurs avec les démarches administratives. Dans ces deux exemples, on montre au consommateur qu’il est un client unique qui a des questions auxquelles on souhaite répondre de manière personnalisée.

C’est le cas également des usagers d’Air France qui peuvent maintenant être avertis des retards ou annulations de leur vol grâce au chatbot Messenger nommé Léa qui peut aussi leur envoyer des propositions d’hébergement ou des bons de compensation.

De nos jours, les consommateurs sont surexposés et constamment sollicités par les marques. Il est donc tout à fait normal qu’ils deviennent de plus en plus exigeants sur la qualité des publicités qui peuvent les séduire. Personnaliser l’expérience client à l’échelle locale est donc un bon moyen de retenir leur attention et de concentrer vos efforts sur votre coeur de cible : les acheteurs locaux.

A propos de l’auteur

Dominique Despres : Vice President Sales France chez Uberall, entreprise leader du marketing digital local, Dominique a pour mission d’accélérer le développement commercial de la société sur les marchés francophones afin d’accompagner toutes les entreprises dans l’optimisation de leur stratégie locale.