E-commerce - Étude : l’impact des avis consommateurs sur le parcours d’achat en ligne - 4 mars 2019

Étude : l’impact des avis consommateurs sur le parcours d’achat en ligne

Étude : l'impact des avis consommateurs sur le parcours d'achat en ligne
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Trustpilot, le leader mondial des plateformes d’avis clients, vient de publier les résultats de sa dernière étude menée auprès de 1 500 consommateurs en France, afin d’en savoir plus sur leurs habitudes d’achats sur Internet. Cette étude permet également de mettre en lumière les différentes stratégies marketing possibles pour répondre aux nouveaux besoins des clients. Découvrons comment les consommateurs achètent en ligne en 2019.

Les recherches sur un produit ou service avant l’achat deviennent une étape cruciale du parcours client

C’est un fait, les avis clients prennent de plus en plus de poids dans l’acte d’achat. En effet, l’étude Trustpilot disponible en téléchargement nous apprend que le consommateur va se renseigner auprès de plusieurs sources d’informations, pour se décider avant l’achat un produit ou d’un service. Et les contenus générés par les autres consommateurs ont une grande influence sur la décision finale.

D’ailleurs, si les acheteurs potentiels priorisent les retours des consommateurs, c’est parce qu’ils sont à leurs yeux plus crédibles que toutes les informations mises à disposition sur la toile. Mais de quelle manière les clients se renseignent-ils ? Le font-ils systématiquement pour toutes les catégories de produits ou services ? Quels types d’informations leur inspirent le plus confiance ? Les résultats du sondage publiés dans l’étude apportent justement des réponses à toutes ces interrogations. Elles vous permettront d’adopter une stratégie marketing efficace, face à une concurrence de plus en plus rude.

Les avis négatifs ont-ils un impact direct sur l’e-réputation de l’entreprise ?

L’image de marque d’une entreprise va dépendre grandement des avis clients. Il est donc primordial que les marques entretiennent leur réputation en ligne, surtout lorsqu’on sait qu’elle peut être lourdement entachée en quelques clics. Et l’avis négatif est en quelque sorte la bête noire des entreprises : une précédente étude de Trustpilot nous révélait que certains clients n’hésitaient pas à faire part de leur mécontentement pour aider les autres. Ils rédigent un avis négatif avant tout dans un soucis de bienveillance, afin de mettre en garde la communauté de consommateurs à propos d’un produit défectueux ou d’un service décevant. Vous l’aurez compris, ces critiques doivent être prises au sérieux et être traitées en priorité.

L’étude Trustpilot téléchargeable gratuitement explique de manière détaillée comment les avis négatifs peuvent avoir une influence et comment les entreprises doivent les gérer.

Article écrit en collaboration avec Trustpilot