ADS - Agences : 5 bénéfices du Social Listening pour vos clients - 11 février 2019

Agences : 5 bénéfices du Social Listening pour vos clients

Paul-Louis Valat Consultant Marketing Digital

Face à un marché de plus en plus compétitif, l’étendue des responsabilités des agences de communication a grandement évolué. De l’analyse de la concurrence à la mesure du retour sur investissement en passant par les relations presse et influenceurs, tout en veillant à ce que les clients soient satisfaits, votre agence est responsable de tout !

Une telle charge de travail implique une utilisation millimétrée de son temps. Heureusement, il existe des outils pour gagner en temps et en efficacité : les outils de social listening.

Le social listening désigne la veille et l’analyse des publications médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, mais aussi les forums ou les sites d’avis consommateurs), sur un sujet précis. Cette activité répond à plusieurs objectifs : la surveillance de l’e-réputation d’une marque, l’analyse concurrentielle, la veille de tendances ou la recherche d’insights consommateurs.

Mais comment ces outils peuvent-ils s’inscrire dans la démarche de travail d’une agence ? C’est ce que nous allons voir dans cet article !

1. Préparer vos pitchs

Le social listening peut vous aider dans l’élaboration de pitchs à présenter à vos futurs clients potentiels.

Imaginons que vous participez à un appel d’offres pour une entreprise.

Le social listening vous aidera en un clin d’œil à analyser l’existant de la marque qui fait appel à vous.

  • Combien de personnes en parlent ?
  • Pour quels motifs ?
  • Comment agissent leurs concurrents ?
  • Qui sont les influenceurs de leur secteur ?

Avec toutes ces informations prêtes pour votre pitch, vous surpasserez facilement vos concurrents. Vous pourrez par exemple leur dire avec précision que 3000 personnes ont été exposées à leur marque la semaine dernière, alors que leurs concurrents en ont touché 20 fois plus.

A vous de jouer pour présenter ensuite un plan d’action qui inversera la tendance !

2. Suivre la réputation de vos clients et anticiper leurs crises

Sur les médias sociaux, un message peut devenir viral en quelques heures, voire quelques minutes. Il est crucial pour les agences d’analyser la réputation de leurs clients et de surveiller constamment leurs mentions et le sentiment de ces mentions.

Pour les agences, la question n’est pas de savoir « si » un client va connaître une crise, mais « quand ».

Aidez vos clients à repérer un événement négatif avant qu’il ne dégénère en crise. Minimisez le temps d’action en activant des alertes lorsqu’un client rencontre un volume de mention inhabituel, un sentiment négatif plus élevé que la norme ou encore lorsque des influenceurs relaient la nouvelle.

Avec environ 30 % des crises d’entreprises qui s’internationalisent en une heure, il est très important de rester prêt en cas de problème.

3. Détecter les tendances phares

Pour une agence, rester à l’affût des dernières tendances est crucial.

Pour proposer à vos clients des campagnes réellement percutantes et créatives, vous devez connaître leur marché et leur cible par cœur, et anticiper les tendances à venir.

  • Quelles sont les innovations excitantes du moment ?
  • Quels sujets sont les plus mentionnés par leur cible ?
  • Qui sont les personnes qui influencent réellement leur secteur ?

Comme le soulignait Brigitte Majewski, VP et Directrice de Recherche pour le cabinet d’étude Forrester, auprès du média Adage : « Une trop grande partie des agences ne s’appuient pas sur les données car elles sont focalisées sur la création. Mais ce modèle ne marchera bientôt plus. Dans le futur, marier créativité et data sera la clé du succès pour les agences. »

Ainsi les tendances témoignent des intérêts et intentions du public. Maîtriser ces tendances, c’est connaître ce qui anime et fait parler la cible de vos clients. Un outil de social listening vous aide à découvrir les tendances qui inspirent les grandes campagnes.

4. Proposer une veille concurrentielle à vos clients

Analyser les principaux concurrents de vos clients, leurs actualités et leurs campagnes vous permettra d’étoffer votre expertise et d’aider votre client à se positionner sur son secteur.

Un rapport compétitif sur les médias sociaux peut par exemple se faire en trois temps :

  1. Analyse de la stratégie et du positionnement des concurrents : étude des formats publiés, des thématiques abordées, du ton employé, de leurs interactions avec leur audience ;
  2. Analyse de leur performance réseaux sociaux : fréquence de publication, engagement obtenu, croissance de leur communauté, etc. ;
  3. Analyse de leurs mentions : volume et part de voix des mentions, tendances et sujets clés, sentiment, influenceurs engagés.

Vous pouvez également suivre les retours de leurs clients pour en tirer des insights sur leurs produits, leurs points de différenciations et des améliorations possibles pour vos clients.

5. Prouver et présenter le ROI de vos campagnes

Prouver le retour sur investissement de ses campagnes est un des challenges majeurs pour les professionnels de la communication.

Si pendant longtemps, les agences pouvant s’en tenir au nombre de mentions générées et à l’équivalence publicitaire, cela n’est plus suffisant aujourd’hui pour leurs clients.

Pour prouver la valeur de votre travail, il est recommandé de créer des rapports post-campagnes, montrant les résultats obtenus et les objectifs atteints.

Un bon rapport de campagne doit contenir les résultats concrets, vos observations qui justifient ces résultats, et vos recommandations pour la suite.

Dans le cadre d’un rapport post-campagne médias sociaux, votre rapport peut par exemple se présenter comme ceci :

  • Résumé des résultats (ou executive summary) ;
  • Owned Media : les analyses liées aux comptes de la marque. On y retrouve par exemple le nombre de posts publiés, leurs impressions, l’évolution de l’audience et l’engagement ;
  • Earned Media : cette partie analyse les mentions et messages générés par les internautes, liés à la marque. On y retrouve le volume de mentions, leurs sentiments, les tendances et hashtags clés, l’audience et les influenceurs engagés ou encore les top publications ;
  • Benchmark concurrentiel : comment ont performé les concurrents de vos clients sur la même période ?
  • Recommandations : votre plan d’action pour améliorer votre performance sur la période suivante et vos recommandations stratégiques pour votre client selon les insights observés durant votre reporting.

Les outils de social listening permettent d’automatiser la création de rapports, que vous pouvez personnaliser selon votre agence et votre client. Vous n’avez plus qu’à ajouter vos propres observations !

Ainsi, grâce aux médias sociaux, agences comme annonceurs ont accès à une quantité incroyable d’informations et d’insights sur leur secteur, rendues accessibles facilement via les outils de social listening.

Un Webinar pour aller plus loin

Comment et pourquoi mettre en place une solution de veille médias sociaux pour votre agence ? Pour aller plus loin, Meltwater organise un webinar gratuit ce Jeudi 14 Février, à 14h00.

Venez découvrir dans ce webinar :

  • Les avantages de la veille médias sociaux (ou Social Intelligence) pour les agences et leurs clients ;
  • Comment utiliser le Social Listening pour fidéliser vos clients et gagner de nouveaux comptes ;
  • Des cas concrets de marques qui ont su exploiter les insights sociaux ;
  • Un plan pour mettre en place votre veille médias sociaux et en faire profiter à vos clients.

Réservez votre place ici !

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Article écrit en collaboration avec Meltwater