E-commerce - Tendances 2019 dans le secteur de la distribution : l’heure est venue de démystifier les technologies actuelles - 21 janvier 2019

Tendances 2019 dans le secteur de la distribution : l’heure est venue de démystifier les technologies actuelles

Invité Auteur

Les récentes innovations technologiques ont ouvert la voie à de nouvelles opportunités de transformation dans le secteur de la distribution. C’est pourquoi de nombreux commerçants ont choisi de consacrer du temps à démystifier les technologies actuelles, avant de se laisser entraîner par une nouvelle vague d’innovation…

En se lançant dans cette aventure, les enseignes n’ont qu’un seul objectif en tête : créer des expériences humaines marquantes et évolutives. Deux questions semblent dès lors inévitables : d’une part, comment éliminer les cloisonnements qui existent entre différentes technologies afin de créer des réalités intégrées résolument nouvelles (Réalité Augmentée (RA), Réalité Virtuelle (VR), Réalité Mixte (MR), Réalité Etendue ou réalité physique) ; et, d’autre part, comment aligner plus intelligemment les capacités humaines et technologiques pour renforcer la valeur de chacune d’elles ?

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À cet égard, 2019 sera une année prometteuse pour les enseignes traditionnelles, et le secteur du retail devrait être marqué par plusieurs tendances.

L’omniprésence deviendra le nouvel omnicanal

Dans le nouveau modèle de distribution, les consommateurs interagiront de façon harmonieuse avec toute une série d’appareils connectés, partout et en permanence. Les concepts de vente en magasin ou de commerce en ligne n’existeront plus et seront remplacés par un concept unique, celui de « commerce ».

Pour la plupart des commerçants, l’expérience « en ligne » stimulera le « hors ligne » et vice versa. Un grand nombre de consommateurs seront par ailleurs présents sur différents canaux. C’est ce qu’illustre parfaitement l’ouverture récente d’une boutique Amazon à New York, qui ne propose que les produits les mieux notés sur son site Internet.

De plus en plus de commerçants adopteront des stratégies « canal-agnostiques », dans lesquelles marketing digital, contenu, données et analytique basée sur l’intelligence artificielle (IA) s’associeront au commerce pour fournir en permanence au client une expérience personnalisée tout au long de son cycle de vie. Le service client sera de plus en plus automatisé, le live chat et les assistants virtuels utilisant l’IA devenant ainsi les principaux canaux de communication.

Les boutiques intelligentes combleront le fossé entre monde physique et monde numérique

L’essor des magasins intelligents poursuivra son accélération en 2019. La boutique de demain sera bien plus digitalisée qu’aujourd’hui ; de nombreux appareils intelligents fonctionneront conjointement sur une seule plateforme d’Internet des Objets (IoT) afin de proposer des expériences ultra-personnalisées.

Si cette technologie reste en grande partie invisible pour le consommateur, ces derniers auront la possibilité d’interagir numériquement au sein de la boutique physique afin de trouver une réponse à leurs besoins et à leurs préférences.

Dans une première phase, les commerçants commenceront par remplacer l’essentiel des technologies actuellement utilisées en magasin par des technologies plus interactives et rentables, telles que des miroirs interactifs et des scanners 3D. À plus long terme, certains adopteront des stratégies de lieu de travail numérique, qui optimiseront véritablement les forces combinées de l’homme et de la machine et fonctionneront de concert au sein de ce type d’environnements.

L’IA à la hauteur de sa réputation

La recherche optimisée de produits constituera sans doute l’une des innovations les plus utiles apportées par l’IA. Des caméras utiliseront des réseaux neutres pour comprendre des images sans saisir de requête de recherche, en se basant simplement sur la photo, transmise par le consommateur, du produit qu’il souhaite. Le consommateur sera ensuite redirigé vers un point de vente proposant cet article.

La précision de la recherche vocale par IA connaîtra également des progrès considérables. À mesure que la sophistication des algorithmes alimentant les assistants virtuels augmentera, les consommateurs pourront poser davantage de questions émotionnelles (telles que « dois-je… ? ») et obtenir des conseils personnalisés.

Une telle personnalisation constituera l’une des priorités de certaines grandes enseignes en 2019. Elle s’appuiera sur les habitudes de navigation pour adapter les expériences et proposer des recommandations précises au bon moment.

Le contenu continuera de régner en maître

Le secteur du retail deviendra de plus en plus immersif, avec des contenus de grande qualité diffusés en mêlant RA, VR et MR. Si la réalité virtuelle bénéficie déjà d’une longueur d’avance dans le secteur de la distribution, la réalité augmentée gagnera en popularité et sera la grande gagnante de l’année qui s’ouvre. Elle devrait en effet atteindre 120 milliards de dollars d’ici à 2020. Pour autant, la RA continuera d’évoluer en 2019. Sa prochaine version utilisera le principe des caméras doubles, ainsi que des capteurs 3D pour créer des expériences encore plus réalistes. 

La voix remplacera les écrans

D’ici à 2020, 30 % de la navigation sur Internet s’effectuera sans le recours à un écran. À mesure que les commerçants et les consommateurs prennent conscience des possibilités uniques qu’offre la technologie vocale, il semble inévitable que la voix finisse par remplacer les écrans comme principale interface client. Avec le temps, ces plateformes conversationnelles adopteront des caractéristiques plus humaines, et intégreront de larges canaux sensoriels pour permettre à la plateforme de détecter des émotions et d’y réagir, en se fondant sur la voix voire sur les expressions du visage.

S’il leur est impossible de rester indifférents aux dernières avancées technologiques, les commerçants doivent se garder de courir après le dernier objet à la mode. Ils devront privilégier une approche globale afin de comprendre comment articuler ces différentes technologies au sein d’une vision plus large pour transformer les expériences client et créer une valeur unique.

Alors que les commerçants tentent de rester à flot face au raz-de-marée numérique, l’objectif principal consistera en 2019 à rendre la technologie plus “ réelle ”, plus humaine et plus évolutive, tout en comblant l’écart qui sépare le monde physique et le monde numérique. 

A propos de l’auteur :

Scott Clarke,Chief Digital Officer and Global Consulting Leader for Retail, Consumer Goods, Travel and Hospitality, Cognizant.

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