Best Of - Booster son taux de conversion : 5 étapes pour mettre en place son outil de CRM ? - 30 août 2018

Booster son taux de conversion : 5 étapes pour mettre en place son outil de CRM ?

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Une entreprise sans clients est condamnée à disparaître, n’est-ce pas ? En matière d’acquisition client, vous le savez, l’expression clé est « taux de conversion ».  Et l’arme fatale pour booster son taux de conversion est l’outil de CRM. Comment mettre en place un tel outil sans y passer des heures ? Quelles bonnes habitudes adopter ? Dans cet article, je vous présente ma méthode en 5 étapes…

Quelques notions de base pour bien démarrer

Une personne qui pourrait être intéressée par vos produits ou services, mais qui n’est pas encore passée à l’acte d’achat est appelée « prospect ».  Dans le cas qui nous intéresse, le taux de conversion représente le nombre de prospects que vous réussissez à transformer en clients, par rapport au nombre de prospects total que vous avez identifié.

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Si vous souhaitez assurer la pérennité de votre entreprise, vous devez vous assurer que votre taux de conversion est le plus élevé possible. Pour y parvenir, il n’y a pas de secret : augmenter son taux de conversion repose sur deux principes clés :

  • Bien connaître ses prospects. L’objectif est d’avoir suffisamment d’informations sur eux pour être en mesure de leur proposer, au bon moment, le produit le mieux adapté à leurs besoins ;
  • Établir une relation et… l’entretenir! Établir un premier contact avec ses prospects, c’est bien. Entretenir cette relation de manière à la faire évoluer dans le sens souhaité (généralement la signature d’un contrat), c’est beaucoup mieux.

En tant qu’entrepreneur, vous savez mieux que quiconque que votre temps est précieux. La mise en place d’un outil CRM (« Customer Relationship Management », ou « Gestion de la Relation Client » en français) vous permet d’intervenir sur ces deux leviers tout en gagnant en efficacité et en temps.

Sans plus tarder, voici les 5 étapes à respecter pour optimiser la mise place de votre outil. 

Étape 1 – Définissez vos contraintes et vos enjeux

Quand vous commencerez à étudier les différents outils CRM, vous constaterez qu’une pléthore de solutions existe. Afin de gagner du temps dans votre première sélection, je vous conseille de définir en amont vos contraintes et les fonctionnalités indispensables dont vous avez besoin.

Quelques exemples :

  • Si vous venez de créer votre entreprise, votre budget est sûrement limité. Dans ce cas, vous vous intéresserez en priorité aux solutions gratuites.
  • À l’inverse, si votre équipe compte plusieurs collaborateurs amenés à utiliser ce CRM, vous vous orienterez davantage vers une solution plus collaborative.
  • Enfin, si vous avez déjà mis en place des outils et des technologies particuliers au sein de votre structure, vous choisirez un CRM qui puisse interagir avec les solutions que vous utilisez déjà.

Définir en amont vos contraintes et vos enjeux vous permet d’avoir un premier filtre et de ne pas perdre des heures à lire des fiches techniques, ou à assister à des démonstrations d’outils qui de toute façon ne pourront pas vous convenir.

Étape 2 – Préparez votre base client : démarrez avec un tableur, dès le début

Une fois vos contraintes et vos enjeux définis, il vous faut préparer votre base client. Celle-ci comportera les informations essentielles que vous souhaitez voir remonter dans votre outil (informations de contact, site internet, date du dernier rendez-vous…). Le plus simple ici est de commencer par un tableur basique.

Tant que vous n’avez pas arrêté votre choix de CRM, je vous conseille de mettre à jour régulièrement ce tableur.

En effet, la majorité des outils de CRM offre la possibilité d’importer une base de données existante à partir d’un tableur sans mise en forme (le fameux fichier .csv). Avoir pris l’habitude de mettre à jour régulièrement votre base de données vous fera gagner un temps considérable lors de cet import.

Étape 3 – Choisissez et testez 2 ou 3 outils : pensez aux « petits plus »

La phase de test est incontournable. La base client préparée en amont vous permet de démarrer en quelques clics seulement sur plusieurs outils à la fois. Essayer deux ou trois outils (pas plus) sur au moins une semaine vous permet de :

  • Les comparer ;
  • Valider que tous vos prérequis soient respectés (contraintes et enjeux) ;
  • Identifier les « petits plus » de chaque outil.

Exemples de « petits plus » :

  • L’outil est-il suffisamment ergonomique pour vous ?

Certains outils présentent de multiples fonctionnalités, mais demandent un temps de prise en main plus long.

  • Le CRM dispose-t-il d’une application mobile, et que peut-elle faire ?

Le smartphone étant quasiment devenu l’extension de la main de l’entrepreneur, l’existence d’une application mobile peut constituer un avantage considérable.

  • Propose-t-il des rappels sur des actions ou des tâches à effectuer ?

Certains CRM par exemple peuvent vous envoyer des notifications sur votre téléphone portable.

  • Votre CRM est-il interconnecté?

Actuellement, la majorité des outils et ressources propose des API – Interfaces de Programmation – qui leur permettent de se « parler » entre eux. Votre CRM peut-il être relié aux autres outils que vous utilisez couramment ? 

Étape 4 – Alimentez votre outil et explorez ses possibilités

Vous venez de choisir votre CRM. Bravo !Je vous recommande de suivre quelques tutoriels et, si une communauté d’utilisateurs existe, d’observer les bonnes pratiques partagées au sein de cette communauté. Cela vous permettra d’éviter certaines erreurs et de maîtriser plus rapidement votre nouvel outil.

Prenez également le temps de découvrir les options de paramétrages de votre outil et leur utilité. Cette étape est trop souvent négligée. Or, elle est indispensable pour adapter votre CRM à vos habitudes de travail et vos préférences.

Étape 5 – Prenez l’habitude de faire vivre votre CRM

N’oubliez pas que votre CRM est le nerf de vos relations clients et prospects. Assurez-vous que toutes les informations nécessaires à ces relations soient régulièrement actualisées. Parallèlement, vous pourrez tirer le meilleur parti de votre CRM, en consultant périodiquement les nouveautés proposées dans les mises à jour.

En conclusion, mettre en place un CRM vous permet de gagner un temps précieux. Cet outil de suivi des relations prospects vous aide à bâtir des relations solides, augmentant ainsi votre taux de conversion.

Nous espérons que ces cinq étapes vous aideront à mettre en place rapidement votre CRM. Et si vous le préférez, vous pouvez consulter ces conseils sous forme d’infographie sur Koï Coaching.

A propos de l’auteur :

Mialy Ramaharobandro – Référente digitale Koï coaching : J’ai rejoint Koï Coaching parce que je crois fondamentalement en la cause défendue : remettre l’humain au cœur des affaires. Spécialisée en transition numérique, j’aide les entreprises à faire le lien entre les générations et je les accompagne dans la mise en place de solutions numériques adaptées à leur organisation.

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