E-commerce - Comment humaniser son e-commerce ? - 29 juin 2018

Comment humaniser son e-commerce ?

Amélie Latourelle Responsable Marketing et Communication de l'entreprise Fonvirtual (fonvirtual.com)

Être capable d’humaniser son e-commerce est une des qualités des plus grands experts en marketing. Si nous nous centrons sur le suivi d’un scénario, sur le contrôle de chaque détail, chaque publication et chaque mot-clé, nous obtiendrions surement des résultats, mais le contact avec le client ne sera pas complet…

La clé est d’aller au-delà, pour ne pas donner la sensation que l’on ne s’intéresse qu’au chiffre : il faut montrer au public que nous nous intéressons aux personnes avant tout. En marketing digital, il n’existe pas de formule magique pour humaniser un commerce, mais différents éléments ont démontré leur efficacité pour rendre un e-commerce plus aimable et authentique.

Training&Co'm

Partager son histoire

Si vous souhaitez humaniser votre e-commerce, vous devez être prêt à vous montrer vulnérable. Lorsque vous partagerez l’histoire de votre entreprise, vous vous exposerez aux critiques. Vous devez être prêt à les accepter, car tous ne partageront pas votre vision, vos valeurs… Mais ceux qui le feront se transformeront vite en vos clients les plus fidèles.

Quelle est votre histoire ? Quand a-t-elle commencé ? Quels ont été vos obstacles ? Pourquoi êtes-vous unique ? Peu importe votre histoire, racontez-la !

Être authentique

Lorsqu’un e-commerce est authentique, qu’il connaît ses valeurs et qu’il sait quel est son objectif, le public qu’il vise sera naturellement attiré par ce dernier.

L’élément clé pour humaniser un commerce en ligne est de commencer par définir son identité : ses valeurs, ses objectifs et les thématiques qui l’importent. Ces aspects devront alors guider toutes les décisions et actions prises, des plus grandes (le nom de la page) aux plus petites (la police du site).

L’authenticité est particulièrement importante lors de la sélection des collaborateurs qui reflètent l’image du e-commerce et influe la perception des consommateurs.

Interagir avec ses clients

Il n’y a pas de meilleure manière de montrer aux publics qui vous êtes qu’en échangeant avec eux : profitez donc de toutes les opportunités qui se présentent pour établir un dialogue. De manière directe ou indirecte, rendez votre e-commerce présent et à la disposition de votre public. Répondez à toutes les questions, à tous les commentaires et à tous les forums où vos clients pourraient être présents. Ainsi, tous verront qu’ils ont de l’importance à vos yeux et que votre e-commerce, en plus d’être un simple commerce, est une organisation humaine.

Utiliser les contenus de ses clients

Si vous voulez impliquer vos clients, passez-leur le micro… Une des meilleures choses que nous ont apportées les réseaux sociaux est qu’ils permettent une communication entièrement horizontale. Au lieu de contrôler chacune des publications de votre entreprise, laissez vos clients s’exprimer. Cela leur permettra de se sentir valorisés et vous obtiendrez un contenu de grande valeur pour générer la confiance et démontrer votre authenticité.

S’impliquer

Votre e-commerce fait partie de la société actuelle et, comme tel, il doit avoir pour vocation de l’améliorer. Impliquez-vous pour des événements et des causes répondant à votre mission et à vos valeurs : ils vous seront d’une grande aide pour humaniser votre commerce et votre image de marque.

Impliquez-vous aussi vis-à-vis de vos clients : ne soyez pas juste un simple commerçant. Soyez LE commerçant. Optimisez votre e-commerce pour qu’il soit accessible avec des outils de communication directe comme des tchats, des clicks to call ou encore des chabots créer sur le profil de votre public. Munissez-vous des meilleurs outils de communication comme la téléphonie VoIP pour être joignable par vos clients où que vous soyez dans le monde. En d’autres termes, vous devez être omniprésent, dans votre secteur d’activité, pour vos publics et pour la société en général.

Dites pardon, merci, envoyez des félicitations…

Professionnels ou particuliers, e-commerce ou boutique physique, nous avons tous des failles et nous pouvons tous faire des erreurs.

Les professionnels ont tendance à vouloir maintenir une image sans faille, même dans les situations délicates. Dans le cas d’un e-commerce, bien que le public ne le perçoive pas, tout le fonctionnement dépend bien d’une organisation humaine. Si vous êtes fautif, ne faites pas l’autruche et présentez des excuses en donnant par la même occasion une solution au problème.

Aussi, n’hésitez pas à dire merci à votre public si vous atteignez des objectifs en terme de followers ou de nombre de clients ou pour tout autre élément pour lequel vous diriez merci dans votre vie personnelle.

Profitez des newsletters ou des campagnes pour montrer votre reconnaissance à vos publics ou tout simplement leur souhaiter de bonnes fêtes. Une manière simple de garder le contact avec vos consommateurs tout en humanisant votre image.

Conclusion

Par définition, l’humanisation est “l’action de rendre humain, plus humain”.

Dans une société toujours plus technologique et virtuelle, il est parfois difficile de transmettre aux différents publics le sentiment que l’échange se fait bien avec une organisation humaine et non avec un système automatique. Ceci est particulièrement vrai dans le cas des sites e-commerce qui ont d’autant plus de mal à générer une confiance totale de la part de leurs consommateurs.

Dans l’ensemble, l’humanisation d’un e-commerce a de multitudes d’avantages. Il est conseillé à tous d’adopter des stratégies pour rendre leurs commerces plus humains, gagner en crédibilité et faire entendre votre voix.