Inbound Marketing - Comment faire de ton éthique un puissant levier ! - 14 juin 2018

Comment faire de ton éthique un puissant levier !

Soufyane Boufeljat Manager Commercial

Comment mettre l’éthique au cœur de ton business ? Éthique et vendre, voici deux mots qui pour certains ne semblent pas très compatibles de prime abord. Le vendeur-conseil est-il un oxymore ? Comment définir l’éthique lorsque tu as quelque chose à vendre ? Qu’en est-il de la réalité sur le terrain ? Comment font les meilleurs businessmen pour conjuguer éthique et efficacité commerciale ?

La déontologie au cœur de ton business

Si tu dois retenir qu’une seule chose de cet article c’est de : respecter la déontologie et la transparence de la vente.

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La transparence… parlons-en justement !

Combien ne le sont pas ?

Combien ne pensent même pas à l’être parce qu’ils estiment que certaines choses ne regardent pas leurs clients ?

Pourtant, la transparence, l’honnêteté, la vérité…

… ce sont des déclencheurs psychologiques très puissants pour convaincre et séduire ton client (surtout à notre époque où – presque – tout est apparence…).

En plus d’être des valeurs nobles que tout le monde devrait avoir, c’est un puissant levier !

Et crois-moi…

… de l’honnêteté de la part d’un inconnu…

… qu’on n’a jamais rencontré et qui, a priori, pourrait nous mentir facilement…

… c’est tellement RARE que les gens adorent ça et te feront confiance instantanément !

Les maitres-vendeurs, je ne le répéterai jamais assez ne « filoutent » pas, ne « baratinent » pas. Quand on demande aux plus grands vendeurs « quelles sont, selon vous, les qualités qui font un vendeur exceptionnel ? », ils citent le plus souvent l’honnêteté et la défense des intérêts du client.

Trop de vendeurs, trop d’entrepreneurs ont tendance à n’attacher d’importance qu’à la vente immédiate, la vente à tout prix, oubliant l’intérêt majeur qui consiste à satisfaire la clientèle pour la fidéliser. Qu’importe la vente s’il n’y a pas d’autre vente ? Comment une entreprise peut-elle se développer avec une clientèle éphémère ?

La seule règle valable pour fidéliser une clientèle est de bien la servir, sans jamais la léser. Ça ne t’est jamais arrivé, par exemple dans un magasin de prêt-à-porter, d’enfiler un vêtement trop large ou trop petit pour recevoir aussitôt les déclarations d’un vendeur hypocrite « ça vous va très bien », ou encore d’être poussé à la consommation sans avoir été questionné sur tes goûts ou budgets ?

En général, tu en sors énervé et bien décidé à ne pas remettre les pieds dans ce lieu de vente. Voilà comment en forcer la vente, un vendeur perd à la fois la vente et le client ?

Cependant ceux qui causent le plus grand préjudice à leurs fonctions ainsi qu’à l’entreprise qu’ils représentent, ce sont les marchands de rêves, ceux qui promettent monts et merveille ! Fausse promesse sur la qualité, les performances, les délais de livraison, etc. Dans ce domaine, il y en a pour tous les goûts.

Qu’est-ce donc que l’éthique en matière commerciale ?

Pendant l’entretien de vente, c’est la loyauté de l’argumentation, la sincérité des promesses, la prise en considération des intérêts véritables du client.

C’est aider autant que faire se peut son client à atteindre ses objectifs. Une fois la vente conclue, l’éthique consiste à respecter ses engagements, voire à dépasser les attentes du client.

Enfin, à mi-chemin entre la déontologie et le « savoir-vivre commercial », le vendeur saura sortir du cadre formel de sa fonction pour rendre à ses clients, chaque fois qu’il le pourra, quelques services à titre gracieux, personnels ou professionnels, n’appelant pas de contrepartie patente.

Personnellement, je considère l’éthique comme le premier principe à respecter en faisant du marketing.

Quand j’étais ado, je passais beaucoup de temps chez mes grands-parents. Souvent, ils recevaient des appels d’entreprises essayant de tirer avantage de leur grand âge ou de leur crédulité pour les forcer à acheter des produits chers et inutiles.

De la même manière, ils recevaient de nombreux courriers dans lesquels ils étaient toujours les grands vainqueurs de concours auxquels ils n’avaient jamais participé. Il leur suffisait d’acheter pour X€ de produits pour recevoir leur prix exceptionnel d’Un Million d’euros… ou un autre cadeau de valeur moindre🙈

Ces pratiques peu scrupuleuses visant à piéger des personnes âgées m’ont aidé à réaliser l’importance de l’éthique dans le marketing – et dans le commerce en général.

Au-delà de la simple morale, c’est votre image que se joue à chaque action.

En tant que professionnel du marketing, chacune de vos actions a un impact sur votre image et influence votre succès futur.

Cela dit, de l’aveu même des vendeurs d’élite et des plus grands entrepreneurs, ces « cadeaux « qu’ils soient gratuits ou qu’ils masquent une attitude intéressée, constitue un ciment particulièrement puissant de la relation vendeur/ client.

Voici à titre d’exemple quelques attentions parmi les plus efficaces dans le secteur BTB :

  • Envoie des clients à tes clients ;
  • Adresse à tes clients des documents, des informations, des articles de presse relatifs à leur marché, leurs préoccupations voire leurs passions ;
  • Ne manque pas, à l’occasion de la nouvelle année d’offrir un cadeau personnalisé qui se démarque de l’éternel stylo-plume aux couleurs de la maison ;
  • Félicite le client à l’occasion d’un évènement qui fait parler de lui ;
  • Donne à ton client l’occasion de satisfaire une passion ;
  • Trouve un stage rémunéré aux enfants étudiants de tes clients ou un job d’été.

Concrètement, tu dois respecter les principes éthiques en vigueur et élaborer avec tes clients une véritable relation de partenaires.

Attention, il serait illusoire de croire que cette relation puisse se forger au bout d’une semaine. En effet, plusieurs mois sont souvent nécessaires avant que ne s’instaure une relation durable, empreinte de respect mutuel, voire de sympathie réciproque. Mais sache que dès que tu y parviens, il devient un fan inconditionnel et également un client que la concurrence aura du mal à déloger.

Avant de conclure cet article, je veux te transmettre cette ultime loi de la vente : aime tes clients.

Entre nous, tu leur dois bien ça, ils te confient leur bien matériel le plus précieux : leur argent ? Aimer son client, c’est lui adresser des louanges sincères, ménager son amour-propre, l’appeler par son nom, l’écouter réellement, avec une attention non feinte, vouloir son bien, partager ses joies, ses soucis, lui faire sentir son importance, être capable d’attentions désintéressées, connaître ses passions, avoir de l’estime pour lui, en songeant qu’il la mérite…

Et le tout sans renoncer à ta personnalité, car les « béni oui-oui » ne font jamais de bons vendeurs.

Crois-moi, les gens qui savent vendre aiment vraiment leurs clients et ceux-ci le leur rendent bien… par des achats réguliers !

Ce que tu dois retenir

  • Sois sincère ;
  • Ne promets pas monts et merveille ;
  • Vendre c’est embellir, jamais mentir ;
  • Défends l’intérêt du client aussi fort que tu défends le tien ;
  • Aide tes clients à atteindre leurs objectifs ;
  • Rends service à tes clients (sans attendre forcément de contrepartie immédiate) ;
  • Aime et respecte tes clients.