Entreprendre - La méthode étape par étape pour réussir ta prospection téléphonique - 4 juin 2018

La méthode étape par étape pour réussir ta prospection téléphonique

Soufyane Boufeljat Manager Commercial

On est en 1876, Graham Bell inventa un objet qui va révolutionner le monde ! Un objet qui permettra de créer du lien, et surtout transmettre une émotion ! Cet objet, c’est le : TÉLÉPHONE 😁 Aujourd’hui, on le sait, la prospection est fondamentale pour ton activité. Et en matière de marketing direct et de ses outils, le téléphone occupe une place privilégiée, mieux que le mail pour certains…

D’ailleurs, tu as déjà essayé de faire passer de l’humour, du sérieux ou de l’ironie dans tes mails ? C’est possible, mais c’est dur hein 😅 (ce n’est pas pour rien que c’est un métier de faire ça, à savoir être copywriter). Car dans presque 50% des cas, tes interlocuteurs interpréteront mal.

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Ce chiffre est issu d’une étude réalisée par Justin Kruger et Nicolas Eppley (2 psychologues américains). En gros, l’idée est que l’e-mail est bien pour communiquer du contenu, mais pas pour communiquer un aspect émotif.

Pourquoi ?

Car la dimension humaine du téléphone en fait une arme de prospection simple, efficace et puissante… mais à condition de maîtriser cette science ! Car la prospection téléphonique ne souffre pas d’amateurisme.

C’est pourquoi j’ai décidé de partager avec toi les meilleures méthodes et les « fameux secrets » afin de franchir les barrages secrétaires avec succès, puis décrocher le rendez-vous avec le décideur.

Quelles sont les règles fondamentales du marketing direct ?

Que les choses soient claires : peu importe le produit ou le service que tu commercialises, la réussite d’une prospection téléphonique est étroitement liée au respect des règles fondamentales du marketing direct. Et comme dans tous les domaines de la vie, cela s’apprend.

Préparation et rédaction d’un guide d’entretien

Le téléphone est un média rapide et cruel ! Tout se décide dans les 8 premières secondes. C’est pourquoi le meilleur moyen de se présenter est de se préparer en ayant un plan d’entretien téléphonique (aussi appelé script d’appel ou scénario) dont le but est de le rendre le plus performant possible.

script d'appel-prospection téléphonique
Rédige un script avant d’appeler 🙂

Tu as un avantage indéniable. Avant de passer à l’action, tu bénéficies de la chose la plus précieuse au monde : LE TEMPS.

Tu vas donc pouvoir te préparer dans un seul et unique but : avoir un argumentaire directif et élaborer des parades pour balayer les objections que peut avoir le prospect… Et en plus, ce dernier n’aura pas le temps de rassembler les éléments de sa « riposte ».

Alors attention, je ne dis pas qu’il suffit de rédiger un texte « classique » et que le tour est joué ! Non, pas du tout.

Aujourd’hui malheureusement, beaucoup d’entreprises négligent encore cette phase de préparation. Elles rédigent leurs scénarios à la va-vite en faisant appel à des intérimaires, ou pire encore, en confiant à quelques étudiants insuffisamment formés aux subtilités du téléphone le soin de prendre des rdv qui constituent le fer de lance de la force de vente ! Or ça, le prospect le ressent tout de suite, il voit l’amateurisme de la personne qui l’a appelé.

Comment ?

Tout simplement, il remarque qu’il a quelqu’un au bout du téléphone avec une récitation monotone, quasi-robotique. Et ça, c’est juste affreux !

L’échec est assuré.

En fait, la préparation ne se limite pas à la simple rédaction du scénario, mais aussi et surtout à la maîtrise oratoire du script, ce qui donnera vie et foi au message.

Gérer sa communication

Le téléphone est un média propre, qui ne laisse aucune trace. Il faut donc tenir un fichier également personnel que tu nommeras « fiche contact ». Il notera toutes les caractéristiques de l’appel (date, heure, durée) ainsi que les informations relatives à la conversation téléphonique effectuée (date de rappel, remarques, objections, motif éventuel de refus, etc.).

script-agenda-prise de note-prospect

Cette gestion rigoureuse des appels, grâce à tes comptes-rendus, te permettra d’analyser régulièrement tes opérations et d’y apporter des mesures correctrices en cas d’échec.

De plus, cela prépare et favorise le succès ultérieur (lors des fameux « rappel »).

Exemple :

« Non je ne suis pas intéressé. Je viens tout juste d’épuiser mon budget dans l’achat d’une imprimante et de 3 ordinateurs ».

Le prospecteur qui aura soigneusement noté ce renseignement ne manquera pas quelques mois ou années plus tard de l’utiliser à l‘appui de sa démarche :

« Je sais que vous êtes équipé d’une imprimante et de 3 ordinateurs, et justement nous venons de mettre en place un process innovant permettant de mieux relier vos ordinateurs, vos tablettes et Smartphone à l’imprimante centrale ce qui vous permettra d’économiser jusqu’à 20% sur vos coûts de production ».

Langage et voix

téléphone-argumentation

Le téléphone est un média aveugle, mettant en relation des personnes qui ne peuvent pas se voir. Il est donc important de s’appuyer sur des éléments tangibles que sont la voix et le langage.

Commençons par le langage si tu le veux bien.

Quand tu appelles, il est impossible d’appuyer ton argumentation par des gestes ou des démonstrations visuelles. Cela te pousse donc encore plus à délivrer un message clair, simple et d’une précision absolue.

Comment faire ?

Seul un scénario savamment et astucieusement rédigé peut répondre à ces exigences. C’est pourquoi la rédaction d’un guide d’entretien observe des règles de forme et de fond très stricts et ne laisse pas de place à l’improvisation :

  • Utilise un vocabulaire simple ;
  • Évite le jargon technique ;
  • Utilise des phrases courtes ;
  • Préfère des expressions imagées, affirmatives et positives ;
  • Parle au temps présent (temps de l’action) ;
  • Implique le prospect, tu dois bannir les « je » et utiliser le « vous » ;
  • Écarte toutes les négations et expressions dubitatives du scénario au profit du plus grand nombre possible de mots positifs et d’expressions rassurantes, comme remplacer le mot « MAIS » par « JUSTEMENT » !
  • Proscris les mots négatifs comme problème, crainte, danger, retard, petit, mais, non, coût, dépense ;
  • Utilise les mots positifs comme succès, gagner, investissement, efficacité, économie

La voix

En l’absence des critères habituels d’appréciation (physique, style vestimentaire, etc.), l’image que se fera le prospect de toi lui sera essentiellement suggérée par ta voix. Tu dois donc apporter un soin particulier à ton élocution, au timbre de la voix, au débit vocal. Il convient de :

  • Articuler quand tu parles ;
  • Parler à un rythme normal (110 à 170 mots par minute) ;
  • Contrôler ta respiration (fais des pauses dans ton texte pour reprendre ton souffle) ;
  • Sourire au téléphone, car le sourire s’entend et la bonne humeur favorise les bons échanges (cercle vertueux).

Je veux que tu prennes 2 minutes pour réfléchir un instant sur ce dernier point avec moi…

Tu n’as jamais été charmé, séduit ou impressionné par la voix de ton correspondant invisible et surpris plus tard en découvrant que son physique ne correspondait pas du tout à l’idée que tu t’es faite ?

Il est donc important d’être percutant, incisif et directif lors de ton échange pour inverser les pôles. Tu dois donner du poids à ton message !

Mais bien sûr, tu vas rencontrer des obstacles, le premier : le barrage du secrétariat.

Tout par de là !

Oui dans mon imaginaire je les imagine comme ça les secrétaires 🙂

Le barrage du secrétariat constitue très souvent l’étape à franchir avant l’entretien de prise de rdv avec le prospect. Car le filtrage et la gestion des appels téléphoniques destinés aux responsables du service demandé font clairement partie des tâches d’une secrétaire. En d’autres termes, elle est payée à dire non !

La secrétaire ou l’assistante personnelle tient l’agenda à la virgule près, je dirais même à la minute près !

Tu dois donc te faire remarquer dans le bon sens du terme pour qu’elle se souvienne de toi par le ton que tu vas adopter et la teneur de ton message. Tu dois donc persuader ton interlocutrice de lui passer son supérieur !

Je vais être clair et précis : les assistantes et secrétaires sont formées aux techniques que tu vas essayer d’employer. Les techniques d’intimidation déployée ou de séduction sont devenues des éléments qu’elles maîtrisent. Mieux encore, elles te renvoient la balle tel un revers lifté de Roger Federer 🙂 Autrement dit, avec certaines, ça ne marche pas !!

Mais pas de panique, la méthode et le scénario que nous allons voir ci-dessous te permettront d’augmenter très sensiblement le nombre de contacts qualifiés (appels ayant abouti auprès de l’interlocuteur que l’on désirait joindre).

À chaque stade, je te mets à disposition une analyse pour mieux expliquer et justifier ta démarche.

 

CONTEXTE : Supposons que tu sois Mr Dupont, Responsable des Achats de la Société Icome et que tu cherches à joindre Mr Praud, Responsable financier de la Société Blindax (dont le nom et les coordonnées t’ont été fournis par un fichier qualifié déjà dans la base de données que tu as).

SCÉNARIO:

– Secrétaire :« Oui allo, Société Blindax, que puis-je faire pour vous ?»

-Mr Dupont (toi) : « Bonjour Madame, Mr Dupont de la Société Icome. Pouvez-vous me passer Mr Praud s’il vous plaît, merci. »

ANALYSE :

  • « Pouvez-vous » est plus dynamique, plus incisif que « pourriez-vous ». C’est un passage à l’action.
  • Dans le cadre où tu as déjà le nom de ton interlocuteur, il faut absolument l’appeler par le nom et surtout pas par le titre ! Alors, toute question du style « pouvez-vous me passer le Directeur Financier svp » est à bannir. Cela va éveiller aussitôt la méfiance de la secrétaire qui, ne l’oublie pas, est payée pour filtrer les appels et dire non. Elle a des consignes de son supérieur contre tout démarchage commercial. Du coup, elle va te renvoyer une phrase bateau du style : « Envoyez-nous une plaquette, je la transmettrai à la personne concernée !»
  • L’intonation doit être ferme et directive. Très souvent, le ton seul suffit à t’ouvrir les portes. La détermination que ton interlocuteur percevra dans sa voix laissera à penser que son appel est important !

Première hypothèse de réponse :

– Secrétaire : « C’est à quel sujet ? »

– Mr Dupont :« Voilà, vous allez surement pouvoir m’aider. Je désire rencontrer Mr Praud, car nous sommes en pleine campagne d’information et j’ai été chargé de le rencontrer personnellement. Vous tenez son agenda… » ?

– Secrétaire : « Oui tout à fait… »

– Mr Dupont : « Parfait, dans ces conditions le mercredi 24 à 14h30 lui convient ou préférez-vous le vendredi 26 dans la matinée » ?

ANALYSE :

  • Ici, il s’agit de valoriser ton interlocutrice et de t’en faire une alliée ;
  • L’assistante doit sentir que l’appel est important et qu’il n’est pas hasardeux, mais bel et bien une information personnellement destinée à son responsable ;
  • On a la fameuse technique de la « fausse alternative » qui consiste à soumettre deux possibilités à ton interlocuteur sauf que ce choix sera forcément à ton avantage. En effet, tu ne proposes pas un «oui/ non », mais un « oui/quand ».

– Secrétaire : « Non, je ne tiens pas son agenda. »

– Mr Dupont : « Ah dans ces conditions, pouvez-vous me mettre en relation directement avec lui s’il vous pait ? Merci !

– Secrétaire : « Très bien, je vous prie de patienter quelques instants svp, merci… »

ANALYSE :

Le « merci »n ‘ est pas anodin du tout ! Il est très important. C’est une façon de congédier poliment ton interlocutrice en la remerciant par avance comme s’il ne faisait pas de doute qu’elle allait nous passer le responsable.

Alors, je sais, tu as dû l’entendre 36000 fois, mais sache que pour qu’un message commercial (écrit ou parlé) soit bien reçu, il faut qu’il soit personnalisé !!

C’est bon. Les feux sont au vert, elle vous le passe…

Pour décrocher le rendez-vous

C’est fait, on vous passe Monsieur Praud. Reste maintenant à le convaincre de t’accorder un rendez-vous.

À ce moment précis, tu dois garder à l’esprit que ta seule et unique mission est la vente de ton rendez-vous et du rendez-vous seulement. Alors s’il te plaît ne craque pas, ne sois pas tenté d’en dire davantage à ton interlocuteur. Autrement dit, n’argumente pas trop avec ton interlocuteur.

Pourquoi ?

Car si tu commences à dévoiler tes arguments, le rendez-vous n’aurait plus d’intérêt ! Contente-toi d’éveiller l’intérêt du prospect, de lui donner envie d’en savoir plus et donc de le contraindre à te recevoir.

Tu dois absolument vendre UNIQUEMENT le rendez-vous.

EXEMPLE DE SCÉNARIO DE PRISE DE RENDEZ-VOUS :

– Mr Dupont : Allô Monsieur Praud ?

– Mr Praud : Oui c’est moi.

– Mr Dupont : Vous êtes bien le Responsable Financier ?

– Mr Praud : Oui, oui c’est bien moi…

ANALYSE :

Ici, on vérifie l’identité du prospect. C’est extrêmement important qu’il nous confirme lui-même son identité, car il arrive parfois que son bureau soit partagé avec un collègue.

– Mr Dupont : Très bien, enchanté Mr Praud , je suis Mr Dupont, Responsable des achats de la Société Icome. Je me permets de vous contacter, car actuellement nous sommes en pleine campagne d’information sur les économies que vous pouvez réaliser et qui réduisent près de 20% de ce que vous consommez actuellement… Pour vous présenter cela de manière détaillée et personnalisée, je désire vous rencontrer. Est-ce que le mercredi 24 à 14h30 vous convient, ou préférez-vous le vendredi 26 dans la matinée ?

ANALYSE :

  • N’oublie pas, ton message doit être clair, bref, précis et direct ! Donc dès le départ, tu dois justifier ton appel (pourquoi tu appelles) ;
  • La règle absolue lorsque tu appelles est de dire tout de suite le bénéfice que l‘interlocuteur va en tirer s’il te rencontre. Cette promesse doit intervenir le plus vite possible (certains spécialistes disent dans les 2 premières phrases qui correspondent aux fameuses 8 premières secondes d’une discussion) ;
  • La première tentative de conclusion sous la forme d’une fausse alternative doit intervenir aussitôt après l’objet de l’appel, il faut être tel un rouleau compresseur de sorte que l’interlocuteur pris de vitesse ne puisse pas réagir !

TRAITEMENT DES OBJECTIONS TYPES

⇒ Mr Praud : « Envoyez-moi votre plaquette par mail »

-Mr Dupont : « Bien sûr, je vous remettrai une documentation avec plaisir à la fin de notre rencontre. Justement vous vous imaginez bien qu’elle est complémentaire à ma visite et puis vous savez pertinemment qu’une documentation reprend rarement les points qui vous intéressent Mr Praud. Dans ces conditions, pouvons-nous nous dire OK pour le mercredi 24 à 14h30, ou vous êtes plus de la matinée [léger sourire]. Disons vendredi 26 à 9h30 » ?

– Mr Praud : « Désolé, mais je n’ai vraiment pas le temps de vous recevoir »

– Mr Dupont : « Je comprends totalement, justement je vous garantis que 13 minutes suffiront pour vous faire la présentation. Le mercredi 24 à 14h30 vous convient ou préférez-vous le vendredi 26 dans la matinée »

– Mr Praud : « Désolé, mais je n’ai vraiment pas le temps de vous recevoir. Je vous assure mon agenda est vraiment plein.

-Mr Dupont : « Très bien dans ces conditions, on se fixe un rendez-vous de principe dans 3 semaines, rdv que je vous reconfirmerai 48 heures avant. Vous préférez la semaine du 17 au 21 ou celle du 24 au 28, cela vous convient » ?

ANALYSE :

Tout le monde sait par expérience que le fameux « ça prendra 10 minutes » signifie que la démonstration durera plutôt une demi-heure, voire 1 heure. Par contre 13 minutes, c’est précis et la précision c’est bien connu, ça rassure ! De toute façon, sache que le jour du rendez-vous, personne n’interrompra ton exposé à la 13ème minute dépassée, ce n’est pas un oral de vente à l‘école hein 🙂 !

OBJECTIONS+ SCÉNARIO :

– Mr Praud :« J’ai déjà un partenaire et il nous fait des offres très avantageuses »

– Mr Dupont : « J’entends ce que vous me dites Mr Praud , je pense bien que vous n’avez pas attendu mon appel pour vous équiper… En fait, si je désire vous rencontrer, c’est pour que vous puissiez comparer avec ce que vous avez aujourd’hui, et surtout en quoi notre nouveau produit vous permet de faire… Vous serez à votre bureau le… ou le… »

Ou :

-Mr Dupont : « Vous savez Mr Praud, je désire dans un premier temps vous rencontrer uniquement pour vous informer, quand préférez-vous me recevoir, le… ou le… »

ANALYSE :

C’est l’objection la plus courante ! Car bon nombre de prospects sont très souvent sollicités, ils invoquent automatiquement cette raison pour te décourager, alors n’y prête pas attention. Et même si ton prospect ne dispose pas de fond pour investir, tu l’auras quand même informé et donc tu pourras le solliciter plus tard une fois les caisses pleines (photo image billet dollar).

OBJECTIONS+ SCÉNARIO :

– Mr Praud : « Pouvez-vous m’en dire davantage » ?

– Mr Dupont :« Avec grand plaisir Mr Praud , justement c’est le but de la rencontre, car vous vous imaginez bien que là comme ça par téléphone ce ne seront que des informations d’ordre général ».

– Mr Praud : « Bon ok mais très rapide j’ai un planning chargé, rappelez- moi vos dates svp »

– Mr Dupont :« Très bien soit le… ou le… vous préférez quand ?

-Mr Praud :« Disons le… »

-Mr Dupont :« Très bien c’est noté (valider les coordonnés, adresse nom, etc.)

Voilà, le rendez-vous est fixé, alors tu vois que ce n’est pas si compliqué. Il suffit de demander ce que tu souhaites obtenir et de revenir constamment à la charge, mais de manière intelligente !

Conclusion

  • La préparation d’un scénario de prise de rendez-vous est juste indispensable et favorise largement le succès ;
  • Si le fichier n’est pas qualifié, fais-le en 2 appels : d’abord tu obtiens les informations nécessaires auprès de la secrétaire et ensuite tu contactes directement la personne concernée ;
  • Au téléphone, il ne faut vendre que le rendez-vous et ne pas trop en dire, car sinon le rendez-vous n’aura plus lieu d’être ;
  • Le téléphone est un média ultra-rapide et hyper tranchant. Donc dès les premières secondes, tu dois susciter l’intérêt de ton projet (lui donner l’eau à la bouche). Du coup, tes 2 premières phrases doivent inciter ton prospect à te recevoir. N’oublie pas la règle absolue : accroche ton client très tôt avec une promesse de bénéfice ;
  • La demande de rendez-vous [la date] doit revernir constamment tout au long de l’entretien ;
  • Pour chaque objection possible, il faut avoir une réponse toute prête, très percutante (regarde les politiciens, les avocats ce sont les maîtres en la matière) et qui s’achève systématiquement sur une demande de rendez-vous.

Si ce que j’ai partagé avec toi aujourd’hui t’a aidé à y voir plus clair, merci de partager cet article afin que vendre devienne une seconde nature 🙂

Merci !