Entreprendre - Comment découvrir les besoins de ton client pour vendre plus ! - 18 mai 2018

Comment découvrir les besoins de ton client pour vendre plus !

Soufyane Boufeljat Manager Commercial

Qu’est-ce qui nous motive à acheter ? En voilà un bon sujet de philo… ou pas… ^_^ Que les choses soient claires, les motivations d’achat d’un client sont conditionnées par plusieurs choses : sa personnalité, ses goûts, son rang social, ses moyens financiers, etc.

Un exemple ?

stylo plume-confort-client

Imagine un objet simple en apparence, par exemple un stylo-plume, et essaie de trouver une dizaine de raisons différentes pour acheter un stylo-plume de la marque X plutôt que de la marque Y.

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Réponse :

Beaucoup de motivations peuvent gui ;der le choix de ton client pour acheter le stylo-plume. La liste que je te donne ci-dessous te donnera une idée :

  • Le design du produit (le client le trouvera beau) ;
  • La tenue en main du stylo (ergonomie) ;
  • La matière (or, argent, bois…) ;
  • Le poids ;
  • Le prix ;
  • La solidité ;
  • Le système de rechargement de l’encre ;
  • L’épaisseur du trait de plume ;
  • Le diamètre ;
  • La garantie ;
  • L’agrément de l’écriture (la plume glisse sur le papier) ;
  • L’origine de la fabrication ( le made in France par exemple).

Bref, la liste peut encore être plus longue. Chaque produit ou service possède une ou plusieurs fonctions et correspond à un besoin, mais chaque client est poussé par des mobiles d’achat différents.

On peut trouver plus d’une dizaine de mobiles d’achat différents pour un produit aussi simple qu’un stylo-plume ! Et si je voulais faire une analyse détaillée des raisons pouvant amener un individu à se porter acquéreur d’une automobile, je t’en trouverais facilement une centaine !

J’ai un ami vendeur de voitures qui me raconte toujours la même difficulté : lorsqu’il rencontre un client pour la première fois, il a du mal à cerner de prime abord, les mobiles d’achat de ce dernier.

Et c’est normal ! En effet, à quelles caractéristiques le prospect se montrera-t-il le plus sensible ?

  • Design du modèle ;
  • Confort des fauteuils ;
  • Tenue de route ;
  • Finitions ;
  • Marque ;
  • Prix ;
  • Sécurité ;
  • Qualités techniques du moteur.

Bref, plusieurs critères à la fois ? Très certainement, mais lesquels ?

Heureusement, il ne sera pas nécessaire de poser une centaine de questions pour appréhender les désirs du prospect, car toutes les caractéristiques d’un produit se rangent en réalité sous 5 grandes familles de désir et motivations d’achats.

Attention, là j’aborde un des thèmes les plus importants de l’art de la vente : comprendre les motivations qui poussent tes clients à acheter !

Si tu es là, c’est que tu sais l’importance des mots pour justement vendre ! Alors, petit cours de latin : 🤓

motivation vient du verbe latin «movere» qui signifie « mettre en mouvement ». Connaitre les motivations du client revient donc à découvrir ce qui le mettra en mouvement, autrement dit ce qui l’incitera à acheter.

contrat signé-vente-client-argent

Crois-moi, que tu sois entrepreneur, vendeur, bref si tu as quelque chose à vendre, sache que si tu découvres la (les) motivation(s) de ton client, alors tu as quelque chose d’inestimable entre les mains : c’est de l’or en barre 😅

Pourquoi ?

Car elle te permettra d’actionner par la suite le bon bouton pour pousser à l’acte d’achat . C’est dire si l’enjeu est de taille.

Voyage au cœur des motivations

Arrêtons-nous quelques instants sur ce sujet pour justement comprendre ce voyage. Je te préviens, c’est digne d’un sujet de philo ou de sociologie 😅!

Quelles raisons poussent les gens après des semaines de travail, de sacrifice, etc. à alléger leur compte bancaire pour effectuer un acte d’achat ?

La décision d’acheter, quelle qu’elle soit, est le fruit d’un état de tension que l’on appelle : BESOIN.

Concrètement, plus un besoin s’affirme et se développe, et plus il génère des tensions et frustrations chez l’individu .

Alors, comment éteindre cette frustration ?

Le moyen de réduire, voir éteindre complètement cette frustration, c’est d’acquérir le produit, autrement dit d’acheter.

Il existe un grand nombre de classifications des besoins. Les besoins primaires (manger, boire, dormir…) étant vitaux, ils ne présentent aucun intérêt sur le plan commercial. Ce qui nous intéresse toi et moi, ce sont les besoins secondaires !

La motivation SÉCURITÉ

Cette motivation est à considérer de manière générale : de la sécurité physique à celle de l’esprit. Ton client «sécurité» ne veut pas avoir d’ennuis, et déteste l’idée de risque.

Concrètement, c’est la peur qui l’anime :

  • Peur de l’échec ;
  • Peur du risque ;
  • Peur de l’accident ;
  • Peur de l’inconnu ;
  • Peur du qu’en-dira-t-on, etc.

Avec ce type de client, ne parle pas de placement boursier, de cryptomonnaies, de vacances à l’aventure, car tu le rendrais très nerveux !

Par contre, lui parler de « zéro risque », de normes NF, de garantie, de service après-vente, d’assurances, etc. plaira beaucoup à ton client !

Ce qu’il souhaite, c’est des preuves tangibles, et c’est le besoin de sécurité, donc à toi de faire vibrer cette corde pour le pousser à l’acte d’achat.

Ci-dessous quelques exemples de produits et services qui ciblent les clients «sécurité»

  • Le livret A, les assurances vie investies en euros ;
  • La fameuse Golf de Volkwagen ;
  • Darty et son contrat de confiance (qui n émet en avant dans ses publicités que ses voitures jaunes et bleues symbolisant la qualité de son service après-vente).

La motivation argent

motivation-argent

À première vue, le client qui est motivé par l’argent est celui qui voudrait en gagner plus, autrement dit il donne son argent à un vendeur dans la perspective d’en gagner davantage. Mais les choses sont souvent moins simples, car le client «Argent» est aussi mû par un souci d’économie.

Ce qui l’intéresse lui, c’est de parler économie, de bonnes affaires, de remise, de prix bas, de rabais .Il est toMjours à l’affût de LA bonne affaire, il attend les soldes pour agir !

Ci-dessous quelques exemples de produits et services qui ciblent les clients «argent» :

  • magasin BUT (« juste prix ») ;
  • EasyJet, Ryanair ;
  • Ikea ;
  • Fly ;
  • les hôtels Formule 1, etc.

Attention, la motivation «argent» n’est pas seulement synonyme de cupidité. Elle traduit aussi des soucis plus nobles comme celui de la bonne gestion qui conduit à choisir des produits et services plus chers en apparence, mais qui se révéleront plus rentables ou moins coûteux à l’usage.

La motivation CONFORT

simplicité-expérience client

Cette motivation est la plus simple, car elle traduit le refus de l’effort par certains cotés ce type de client ressemble au client «sécurité» (car en évitant les problèmes, on s’évite des efforts). Mais le client «confort» se montrera plus sensible aux notions de :

  • Simplicité ;
  • Aspect pratique ;
  • Facilité ;
  • 24/24h ;
  • Souplesse. ;

Ci-dessous quelques exemples de produits et services qui ciblent les clients «confort» :

  • Apple (iPhone, même mon fils de 2 ans sait comment ça fonctionne) ;
  • Produits et plats surgelés ;
  • Coiffeurs à domicile ;
  • Boutique en ligne (Fnac.com, etc.).

La motivation ORGUEIL

Tu doutes encore si ton client aime renvoyer une bonne image ou pas ? La réponse est oui, oui et oui 😙 . Au moment d’accomplir un acte d’achat, le client « orgueil» n’a qu’une sorte d’interrogation à l’esprit : « que va-t-on penser de moi si j’achète ceci ».

Ce genre de client, plus qu’un autre, est sensible aux compliments, veut être reconnu et apprécie les vendeurs qui le valorisent. Au client «orgueil», il faut parler performance, nouveauté, de rareté, d’exclusivité, d’image de marque.

Enfin et surtout, ce client apprécie les privilèges et les marques de reconnaissance qui lui laissent à penser qu’il est quelqu’un d’unique et d’important.

Ci-dessous quelques exemples de produits et services qui ciblent les clients «orgueil» :

  • La carte American Express , «être membre à ses privilèges» ;
  • Un sac Louis Vuitton ou Dior ;
  • Un stylo Montblanc ;
  • Une montre Cartier ou Rolex.

La motivation LOISIR

Cette fois, c’est la quête de plaisir qui anime le client «loisir». Et clairement, c’est là que tout va se jouer pour toi, c’est là où tu vas pouvoir réellement te différencier.

Pourquoi ?

Car ton client cherche de la convivialité avec toi, il ne souhaite pas une simple relation vendeur-client. Il considère que tous les produits se ressemblent et que les prestations se valent. C’est pourquoi il réserve son achat à la personne la plus sympathique ou à celui qui lui a consacré la meilleure écoute- autrement dit- avec lequel il a passé le moment le plus agréable.

Ci-dessous quelques exemples de produits et services qui ciblent les clients «loisir» :

  • Eurodisney ;
  • Montres Swatch ;
  • L’iPod, etc.

Pour conclure, découvrir les motivations d’achats de tes prospects fera de toi un réel expert et montrera à ta clientèle ta réelle envie de les aider et de résoudre leurs problèmes.

Comment ?

Tout simplement en ayant une écoute approfondie et en t’aidant des «types clients » que je t’ai montrés tout au long de cet article, afin de reposer parfaitement aux besoins de ta clientèle.

L’idée, c’est que ton offre colle à leurs attentes, et ça tombe bien, car cette méthodologie y correspond.

S=sécurité
A=argent
C=confort
O=orgueil
L= loisir

MAIS attention, je nuance tout de même cet article et cette façon de classer les motivations.

Car bien entendu, lorsque ton client décide de sacrifier son argent pour effectuer un acte d’achat, il est rare qu’il soit stimulé par une seule motivation d’achat. Le plus souvent, ce sont plusieurs motivations qui déclenchent sa décision.

Cependant, tout comme un cocktail de jus de fruits, l’une d’elles domine les autres et eux viennent à son soutien. Il te revient donc de déterminer approximativement la hiérarchie de ces motivations.

Voilà, cet article touche à sa fin. Ah oui, dernière chose. Les clics sur les boutons de partage ne sont pas facturés, alors lâche-toi 😄

Merci !