Entreprendre - Comment créer une trame d’appel efficace en 3 étapes ! - 8 mai 2018

Comment créer une trame d’appel efficace en 3 étapes !

Soufyane Boufeljat Manager Commercial

Tu as besoin d’une trame d’appel, d’une méthode de prospection téléphonique, mais tu ne sais pas par où commencer ? Pourtant, tu as un bon produit, mais tu n’arrives pas à accrocher ton prospect et l’adhérer à ton discours ? Don’t stress, tu es au bon endroit 🙂 Mais avant d’aller plus loin, il faut que tu saches que la prospection est une science à part entière…

Il ne s’agit pas de prendre ton téléphone est faire ça au feeling comme beaucoup font malheureusement. Cela donne des «phrases bateaux» de la part de ton prospect du style « je réfléchis pour le moment» ou « envoyez-moi de la documentation ».

1/Au centre de ton script d’appel TON prospect tu mettras

Le plus important quand tu crées un script, c’est de te placer du point de vue de ton prospect. Oui, ça peu paraître évident, mais 99% des personnes que j’ai pu coacher et rencontrer étaient focalisés sur eux-mêmes (« moi je, moi je… mon produit est le meilleur au monde, car… je suis capable de résoudre ton problème… pas besoin que tu m’en dises plus je sais que…» Bref, c’est tout ce qu’il ne faut pas faire ! La première chose à faire est de se placer du point de vue de ton prospect.

Il faut sans cesse que tu te dises « qu’est-ce qui est intéressant dans ce que je dis pour mon prospect ». Il faut donc que ton prospect soit au cœur de tes préoccupations, que tu t’intéresses à ses défis, ses enjeux, que tu sois bienveillant avec lui, et ce, dès les premiers instants. D’où l’accroche que tu dois impérativement soigner !

L’accroche

accrocher le prospect rapidement

C’est l’étape la plus cruciale. En effet, selon certaines études scientifiques, tout se passe dans les 8 premières secondes. C’est dans ce court intervalle que le prospect se fera une opinion sur toi et décidera si oui ou non il souhaite aller plus loin avec toi.

Tous les experts sont unanimes : la prospection et la vente directe par téléphone sont largement reconnues comme des méthodes de contact efficaces et simples, mais qui exigent :

  • De la diplomatie ;
  • De la pratique ;
  • La capacité à formuler un message clair dans un délai court ;
  • De se présenter comme une personne capable de séduire, suggérer et surtout AIDER pour résoudre le problème de ton prospect !

Car oui, c’est ce qu’il attend. La prospection et la vente, c’est un art et comme toute discipline, il y a des règles à respecter pour obtenir les meilleurs résultats. Il n’y a pas de place pour l’improvisation. Il s’agit d’un véritable métier qui nécessite du savoir-faire, de l’entraînement à cette technique de prospection, et de la méthode.

Tu vas donc soigner cette étape pour qu’elle soit la plus carrée possible. Comment ? Tout simplement en t’identifiant auprès de ton prospect de manière simple et précise et en indiquant la raison de ton appel. Cette présentation doit être courte et comprise. Le rôle de l’accroche est de susciter le dialogue, l’échange entre ton prospect et toi.

Le dialogue

Justement, une fois que tu as accroché ton prospect, ton but est qu’il y ait un dialogue et non un monologue ! Hélas, avec de l’expérience, j’ai pu remarquer qu’on passait d’un extrême à l’autre : soit c’était un monologue, soit une discussion totalement « robotisé». Or, c’est juste ce qu’il ne faut PAS FAIRE, car la discussion doit être TOTALEMENT naturelle entre toi et ton prospect et s’appuyer sur une colonne vertébrale (la fameuse «trame»).

Cette trame justement est ton fil conducteur et se constitue de questions précises qui vont permettre au prospect de prendre conscience de son problème, de son besoin, de ses attentes. Bien évidemment, par tes réponses, tu l’orientes vers ce qui est intéressant pour lui dans ton offre !

Par exemple :

 » Bonjour je suis Mr… + Présentation sommaire de ta Société (qui nous sommes, ce que nous faisons, en quoi nous sommes différents) + objet de ton appel « .

Ces éléments doivent être dits de manière courtoise, avec un débit de voix correcte et des mots justes. Tu dois parler vrai, être honnête. Il faut que ton prospect sente qu’il a au bout du fil quelqu’un qui connaît ses problématiques et parle un langage comme le sien.

ecoute-bienveillante-prospect-client
Sois bienveillant 🙂

Une fois l’accroche et le dialogue entamé, il faut maintenant faire preuve d’écoute. Là, c’est ce que j’appelle être en mode psychologue 🙂

2/L’écoute active tu pratiqueras !

Cette étape doit clairement être un point d’ancrage pour toi. Je m’explique : pour entamer un échange bienveillant avec ton prospect, tu dois lui poser des questions afin qu’il puisse se «livrer». Dans ton script, tu dois donc avoir des questions, ça va de soit ! Mais à quoi bon de poser les bonnes questions si tu ne laisses pas ton prospect le temps d’y répondre.

Ce que dira ton prospect est extrêmement important, tu as donc tout intérêt à le laisser parler et parfois même laisser le silence faire son travail. Car oui, nous avons tous ce mauvais réflexe qui nous pousse à vouloir combler le silence au téléphone. L’être humain à horreur du vide donc naturellement on va « meubler». Or, c’est une grosse erreur !

Il faut que tu utilises le silence pour 2 occasions précises :

  • Après avoir posé une question à ton prospect ;
  • Après une objection de ton prospect par un tout petit temps de pause.

Une bonne trame d’appel est que j’appelle une « trame chanson » c’est-à-dire que par moment, il y a des refrains, des couplets, des solos, des instruments sans la voix par-dessus, etc. L’idée est d’amener le prospect à parler le plus possible lorsque c’est son tour et toi d’être bon dans l’écoute et d’appuyer sur le bon bouton après avoir posé une question. C’est aussi simple que ça. Tu dois exceller dans l’écoute plutôt que d’être un bon « parleur».

L’intérêt d’un appel de prospection est d’avoir l’opportunité d’écouter, dialoguer, d’échanger et avoir une discussion sincère et personnalisée avec son prospect.

Le but de ton appel est d’établir un lien concret avec ton prospect et surtout l’impliquer, le pousser à l’action !

3/Impliquer ton prospect tu feras !

L’époque du script de manière monologue est révolue, car elle entraîne un ennui total de ton prospect. En effet, si l’entretien n’est pas un véritable dialogue, comment veux-tu que le prospect se sente concerné par ton appel et ce que tu as à lui dire ?

Ton premier objectif est de faire réagir ton prospect en le poussant à l’action. Cette action peut être un RDV à fixer, un devis qu’il doit te renvoyer, etc. Bref, l’objectif est d’impliquer ton prospect dans un processus, dans un tunnel. Et ton script va t’y aider, car un bon script est une boussole qui va te permettre de guider le prospect vers une action précise.

Tu as 2 manières très simples d’impliquer ton prospect :

  • En lui posant des questions ;
  • En reformulant ses réponses et en lui demandant son feedback : c’est ce qu’on appelle de l’écoute active.

Il est extrêmement important d’engager une conversation sans lire un script ou de répéter des mots-clés qui te viennent à l’esprit. En effet, ton entretien doit évidemment être mené pour que peu à peu, au fil de la conversat,ion ton prospect s’intéresse à ton produit, mais cela doit se passer avec douceur.

Petit récapitulatif…

Tu trouveras ci-dessous les «11 commandements » à appliquer pour justement rendre ton script vivant ! Elles sont le fruit de test, d’erreurs, mais qui au final, m’ont permis de trouver le bon angle et d’avoir des prospects qualifiés et donc des ventes. Copie-les, imprime-les, mets-les sous tes yeux, bref passe à l’action 🙂

  1. Aies une relation limite amicale (Seth Godin qui est un grand marketeur disait de transformer un prospect en ami et un ami en client) souris, sois honnête, sincère et authentique ;
  2. Pose-lui les bonnes questions ;
  3. Fais en sorte qu’il se sent important et c’est le cas ! Fais preuve d’humour et travaille tes intonations pour avoir un état d’esprit positif et entraînant (c’est prouvé scientifiquement grâce aux endorphines que ton cerveau décrète) ;
  4. Sois honnête, sincère et authentique ;
  5. Ne sois pas critique, mais justifie ton point de vue à chaque fois ;
  6. Sois détendu et souris au téléphone, tu connais sûrement l’adage qui dit que le sourire s’entend et met ton interlocuteur dans de bonnes dispositions ;
  7. Aie confiance en toi ;
  8. Montre à ton prospect combien tu t’intéresses à sa vie ;
  9. Montre que tu es disposé à apprendre et à écouter ;
  10. Place ton attention sur la solution et non sur le problème ;
  11. Mets tes compétences, tes connaissances et ton expérience au service de ton prospect, car c’est toi l’expert.

Si ce que j’ai partagé avec toi aujourd’hui t’a aidé à y voir plus clair, merci de partager cet article afin que vendre devienne une seconde nature 🙂

Merci !