Social Media - Snapchat, Instagram, Pinterest : comment utiliser ces nouveaux leviers ? - 6 avril 2018

Snapchat, Instagram, Pinterest : comment utiliser ces nouveaux leviers ?

Snapchat, Instagram, Pinterest : comment utiliser ces nouveaux leviers ?
Yann Coadic Social Media Manager

S’il est admis qu’il est moins coûteux de fidéliser sa clientèle plutôt que de l’acquérir, il n’en est pas moins délicat de choisir les bons leviers pour sa stratégie de fidélisationConcernant les réseaux sociaux, il peut être intéressant de miser également sur les plateformes les moins évidentes pour aller s’aventurer sur Snapchat, Instagram ou Pinterest


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Quels sont les avantages d’une stratégie de fidélisation sur ces nouveaux réseaux sociaux et comment les utiliser ?

Les réseaux sociaux pour la fidélisation : quels avantages ?

Utiliser les réseaux sociaux dans une stratégie de fidélisation client porte un nom : c’est le Social CRM. Cet aspect « social » ajouté au CRM classique permet d’aller plus loin dans la fidélisation en utilisant des fonctionnalités propres aux réseaux sociaux.

Instagram Social CRM

Les réseaux sociaux offrent aux marques une multitude d’avantages qui sont :

Une relation de proximité avec sa communauté :

Publier régulièrement du contenu sur les réseaux sociaux va permettre de construire une relation de proximité avec vos clients. Au fur et à mesure des publications, vos valeurs vont être mises en avant et vous allez entrer dans le quotidien de vos clients. Cette relation permet également de rester dans l’esprit du client après l’achat et éviter ainsi d’être oublié.

Un dialogue facilité entre la marque et ses clients :

Un des aspects importants des réseaux sociaux est la communication réciproque. En effet, c’est un outil de conversation et d’échange entre la marque et le consommateur qui sont mis sur un pied d’égalité. Il est donc important de tirer parti de cette spécificité qui permettra de renforcer la relation. C’est l’opportunité de montrer aux clients qu’ils comptent pour vous en répondant à leurs questions / besoins exprimés à travers les réseaux sociaux.

réseaux sociaux conversation

Un espace public sur la perception de votre marque :

Lorsque l’on parle de conversation il y a une partie importante (et parfois oubliée) qui est l’écoute. Car avant d’être un espace d’interaction, ces réseaux permettent de récolter des insights sur les avis, les besoins, les habitudes de consommation ou les éventuelles insatisfactions.

Ne craignez pas la critique mais servez-vous-en pour construire une image de marque de qualité. Il est important de répondre aux clients mécontents et de comprendre leur point de vue pour leur apporter une solution et améliorer vos produits ou services. D’autant plus qu’un client satisfait se fera le porte-parole de votre marque.

Des réponses quasi-immédiates pour les clients :

Les réseaux sociaux offrent la possibilité d’une réactivité importante (encore faut-il avoir les ressources nécessaires). Ils sont d’ailleurs de plus en plus utilisés dans le cadre du service après-vente car ils permettent de régler un problème rapidement. Ce canal sera également idéal pour répondre aux fausses informations avant que cela ne prenne des proportions trop importantes. Vous maîtrisez donc votre e-réputation, confortant le client dans l’idée qu’il a pris la bonne décision en achetant votre produit / service.

Une animation à entretenir pour fidéliser :

Les tactiques d’animation (jeux, concours, sondages…) permettent de maintenir une communauté active et intéressée. Les codes promos et autres récompenses sont toujours appréciés par les clients dans une optique de fidélisation.

Animation communauté concours Sephora

Exemple de jeu concours Snapchat chez Sephora.

Comment exploiter au mieux le potentiel ces nouveaux réseaux sociaux ?

Snapchat et ses contenus éphémères

Au royaume des réseaux sociaux, Snapchat est le roi de l’authenticité. Cette plateforme de contenus éphémères incite les marques à poster des contenus pris sur le vif, moins travaillés et sans fards.

Elle permet de mettre en avant le côté humain de la marque en montrant les collaborateurs et leurs activités dans leur quotidien. Elles renforcent également les liens par du contenu ludique qui, bien qu’il soit amené à disparaître au bout de 24h maximum (24 pour les stories, 1 à 10 secondes pour les snaps envoyés en direct), va permettre au client de vivre une expérience avec la marque.

Enfin, le fait que le contenu soit éphémère pousse la marque à publier plus régulièrement ce qui la met au cœur de la relation avec le client.

Utilisation marques Snapchat

Exemple de collaborateurs mis en avant sur la Story Snapchat de Royal Caribbean.

Instagram et ses opportunités de contenus publicitaires

Avec ses images impeccables, ses hashtags qui favorisent la viralité et un nombre d’utilisateurs à la croissance exponentielle, Instagram fait également parti des nouveaux réseaux sociaux de la fidélisation client.

Les univers dépeints par les images de ce réseau sont tellement attractifs qu’ils permettent aux clients de s’identifier à cette vie idéale. La mise en scène des produits et le côté addictif des images qualitatives pousse les clients à suivre les marques avec intérêt.

Instagram permet également de mettre en avant sa communauté en repostant leurs publications (identifiées à l’aide d’un hashtag). Mettre en avant un client est en effet un très bon moyen de le fidéliser.

Utilisation Instagram marques

 

Pinterest et ses contenus inspirationnels

Pinterest fonctionne comme une immense base de données d’images, plutôt orientée vers la diffusion d’astuces et de nouvelles tendances. Le meilleur moyen de fidéliser ses clients est de les inspirer.

Pour cela, il faut favoriser la viralité des contenus en utilisant des formats visuels tels que les planches d’idées, les tutos photo ou les dessins ; proposer une mise en scène de ses produits permettant aux futurs acheteurs de se projeter ou encore poster des idées de Do It Yourself, de recettes…

L’avantage de ce réseau social est que les utilisateurs mettent de côté des photos qu’ils trouvent inspirantes en les classant par catégories et reviennent souvent les voir. L’effet va donc se faire ressentir sur du long terme.

Pinterest marques

 

Les réseaux sociaux comme Snapchat, Instagram ou encore Pinterest vont permettre de fidéliser ses clients grâce à des aspects de rapidité, d’écoute, de proximité et de conversation facilités par leurs différentes fonctionnalités propres. Il est donc important d’envisager de les utiliser en complément des réseaux sociaux traditionnels (Facebook, Twitter ou YouTube) afin de fidéliser vos clients voire de les convertir en ambassadeurs de votre marque.