ADS - Qui sont les acteurs de votre réputation en ligne à surveiller ? - 19 mars 2018

Qui sont les acteurs de votre réputation en ligne à surveiller ?

Paul-Louis Valat Consultant Marketing Digital

L’e-réputation d’une entreprise peut être contrôlée, ou subie. Celle-ci va être le résultat de toutes les informations sur cette entreprise présentes en ligne, aux yeux de tous. Et des informations, tout le monde en publie, pas seulement l’entreprise ! Alors qui est responsable de la bonne ou mauvaise réputation d’une entreprise ? Nous avons répertorié dans cet article les différents acteurs qui vont influencer sur votre réputation, qu’il vous faudra surveiller si vous souhaiter garder le contrôle sur votre image en ligne…

L’entreprise

Evidemment, nous trouvons dans cette liste les messages publiés par l’entreprise. Tout ce qui ressort de la communication, comme les publicités, les posts sur les réseaux sociaux, les communiqués de presse.

Mais il est aussi important de garder un œil sur les autres types de messages envoyés par l’entreprise, comme les rapports financiers ou les offres d’emploi.

On trouve de nombreux exemples de crises subies par des entreprises qui ont publié des offres d’emploi jugées scandaleuses, à l’instar de ce studio graphique souhaitant recruter quelqu’un de « si possible, pas juif ».

Les parties prenantes de l’entreprise

Les parties prenantes de l’entreprise sont également moteur de sa réputation : les employés, les franchisés mais aussi et surtout la direction.

Vous vous souvenez peut-être de la crise qu’a connue la marque de pâtes Barilla en 2013, lorsque le PDG du groupe a tenu des propos homophobes à la radio.

A l’inverse, un PDG populaire aux yeux du grand public peut être d’une aide formidable. Par exemple, dès qu’Elon Musk se lance sur un nouveau projet, la nouvelle suscite toujours l’engouement du grand public et des médias.

Les internautes

Vos consommateurs, clients ou prospects peuvent avoir un impact énorme sur votre réputation, positif ou négatif.

En laissant leur avis sur des plateformes d’avis consommateurs ou simplement en s’exprimant sur les médias sociaux, ils peuvent soit convaincre leur réseau d’acheter vos produits, ou au contraire, de s’en éloigner.

Si vous êtes partis en vacances récemment, vous avez sûrement expérimenté le phénomène vous-même, lorsqu’il vous a fallu chercher un hôtel. Il suffit parfois d’un seul avis négatif sur TripAdvisor ou Booking pour faire complètement abandonner l’envie de réserver un hôtel spécifique.

Vos concurrents

Vos concurrents peuvent également impacter votre réputation. Certaines marques se font un plaisir d’interpeller leurs rivaux dans leurs publicités, comme le fait par exemple Burger King avec McDonald.

Cet impact peut également se faire indirectement. Si vos concurrents font face à une crise, elle peut vite se répercuter sur vous.

Les médias

Tout ce qui se dit sur vous dans la presse papier ou en ligne, à la télé, à la radio, impacte votre image.

Par exemple, un article positif bien placé dans la presse locale peut rapidement se transformer en visites dans votre boutique.

Les influenceurs 

Si l’avis d’un internaute peut impacter votre réputation, celui d’un influencer peut la détruire ou la redorer, en un message.

Nous avons pu voir cela récemment lorsque Kylie Jenner, membre de la famille des Kardashian (soit la famille la plus suivie aux Etats-Unis) a publié un tweet pour se plaindre de la mise à jour de Snapchat. Ce tweet, partagé massivement par les fans de la star, a fait plonger en bourse le titre de Snapchat, résultant en une perte 1,3 milliard de dollars pour l’entreprise.

Kylie Jenner Snapchat

La proximité qu’ont ces influenceurs avec leur audience peut aussi donner des résultats très positifs, grâce à la confiance que le public accorde aux recommandations de ces influenceurs. Ce n’est pas pour rien que de nombreuses marques rémunèrent aujourd’hui les influenceurs pour parler de leurs produits, afin de produire une communication plus authentique et mieux perçue par leurs cibles.

Les moteurs de recherche

Enfin nous avons Google et les autres moteurs de recherche. Il est très important de prêter attention aux résultats et aux suggestions que Google fait apparaître lorsque les internautes cherchent votre nom de marque. Si une page web négative remonte en première page, elle peut vite détourner l’attention des internautes qui souhaitaient se rendre sur votre site.

Enfin, il est important de prendre en compte que tous ces acteurs se répondent entre eux. Si une tendance positive ou négative autour de votre marque émerge sur les médias sociaux grâce aux internautes, elle pourra être reprise par vos concurrents, des influenceurs partageront leur opinion sur ce sujet, des journalistes peuvent publier des articles à propos, qui finiront en première page de vos résultats Google.

Webinar : Comment analyser et améliorer son e-réputation ?

Comment surveiller ce que disent tous ces acteurs ? Comment améliorer son image en ligne ? Pour répondre à ces questions, Loïc Morvan, CEO de WeLoveCustomer, et Thomas Jossomme de Meltwater ont animé ce Jeudi 22 Mars, à 14h, une webconférence gratuite de 45 minutes disponible en replay.

Nous y répondrons à des questions comme :

  • Comment mener une analyse de votre e-réputation sur Internet ?
  • Quelles sont les bonnes pratiques à intégrer pour surveiller votre image de marque ?
  • Comment obtenir des avis et des recommandations de vos clients ?
  • Comment susciter du bouche à oreille positif grâce aux programmes de parrainage ?

Visionnez le replay ici !