E-commerce - Tendances retail pour 2018 : tout pour rester dans la course - 26 février 2018

Tendances retail pour 2018 : tout pour rester dans la course

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Le secteur de la distribution n’a jamais évolué aussi rapidement qu’aujourd’hui, le mobile confirmant son rôle de plateforme du futur et l’appétence des clients pour une expérience omnicanal qui doit cependant être rapide et homogène…

La technologie reste l’élément essentiel permettant de conserver un avantage concurrentiel. Elle est en effet le moteur qui pousse les consommateurs à se rendre dans les magasins, le cerveau qui se cache derrière chaque interaction, et l’élément qui détermine chaque aspect de l’expérience client. Alors que l’omnicanal brouille les frontières entre le commerce en ligne et hors-ligne, les enseignes doivent améliorer l’expérience d’achat du client dans ces deux domaines. Voici les cinq tendances principales de 2018 qui contribueront à améliorer l’expérience client et à renforcer la fidélité.

Intelligence Artificielle (IA) conversationnelle

D’ici 2021, 1,8 milliard de personnes utiliseront régulièrement l’IA conversationnelle, qui sera un outil crucial pour trouver, rechercher et acheter des produits. « Mon assistant virtuel s’en charge » viendra bientôt remplacer l’expression « Il existe une application pour cela ». Que les entreprises commercialisent des repas haut de gamme, des vêtements de luxe, des billets d’avion ou des chambres d’hôtel, deux considérations essentielles présideront à la réussite de la commande vocale dans le secteur du retail. Tout d’abord, les distributeurs devront permettre aux clients de trouver facilement ce qu’ils cherchent en utilisant uniquement leur voix. Ensuite, ils devront garantir un processus d’achat transparent lorsque les consommateurs se connecteront à la marque. Si certaines marques ont déjà avancé sur cette question, d’autres devront revoir leur stratégie afin de se préparer à cette réalité de la commande vocale.

Livraison ultra-rapide

Depuis des années, la rapidité et la commodité constituent deux des moteurs essentiels du secteur de la distribution. Des recherches montrent que la livraison conditionne le choix de leur e-commerçant privilégié pour 54 % des consommateurs, par exemple, la livraison en une heure en zone métropolitaine. La distribution est d’ailleurs en passe d’être soumise à une forte pression, Amazon proposant déjà une livraison en 30 minutes par drone. Du fait des progrès réalisés dans le domaine du pilotage autonome, de l’allongement de la durée de vie des batteries, la livraison par drone s’annonce comme la prochaine technologie de rupture au sein de la chaîne d’approvisionnement de la distribution. En effet, le marché devrait atteindre 1,3 milliard de dollars d’ici à 2020. Les entreprises seraient bien avisées d’étudier les différentes stratégies afin de déterminer s’ils peuvent les intégrer. Accélération des livraisons, fourniture de pièces ou d’équipements essentiels à de grands projets industriels… Les drones sont en mesure d’améliorer l’efficacité des processus et de réduire les coûts.

Une expérience client enrichie

Alors que la technologie encourage l’innovation et donne accès à de nouveaux produits, la différenciation se résume à l’expérience du client avec la marque par l’achat omnicanal. L’objectif sera de garantir la satisfaction totale du client à chaque point d’interaction, quel que soit le canal utilisé. Face à l’augmentation du nombre d’acheteurs s’engageant dans un processus omnicanal avant de procéder à un achat, il deviendra essentiel d’assurer une intégration de l’expérience physique et digitale. Les nouvelles technologies, telles que les assistants virtuels, le paiement par portefeuille mobile, les beacons, la reconnaissance faciale et d’objets, les miroirs interactifs et les étagères intelligentes, contribueront à enrichir l’expérience client et à augmenter le taux de conversion des ventes.

Personnalisation robotique

La personnalisation fait face à des dilemmes dans plusieurs secteurs, y compris celui de la distribution. Dans de nombreux cas, la surabondance de choix détériore l’expérience du client, au lieu de l’améliorer. Une profusion de marques, de couleurs, de formes et de matériaux peut devenir rebutante et dissuader les consommateurs d’acheter. Demain, les distributeurs devront produire des vêtements sur mesure et personnalisés en l’espace de quelques heures. Les clients n’entreront plus dans un magasin pour acheter un pull en taille S ou M. En boutique, l’imagerie corporelle 3D permettra aux enseignes de conserver les mesures des clients et leurs préférences, et ainsi de créer rapidement et massivement des vêtements adaptés.

Des magasins intelligents

Il faut avouer que beaucoup de marques ont investi lourdement pour intégrer les technologies dans leurs magasins physiques et acquérir des clients. Ces innovations transforment totalement l’expérience client: écrans tactiles interactifs pour choisir ses produits et adapter couleurs, tailles et looks en cabines d’essayage, elles-mêmes pourvues de miroirs interactifs qui permettent d’ajuster l’éclairage et de contacter des vendeurs. Mais ces technologies n’ont peut-être pas atteint les résultats escomptés. Certaines se sont lancées dans ces investissements avant même de s’assurer qu’elles disposaient de l’infrastructure back-end adaptée et que leurs commerciaux étaient formés pour tirer parti au maximum des atouts qu’offre la technologie en magasin. Il ne sert à rien que les enseignes investissent massivement dans une technologie en magasin si celle-ci fonctionne mal et que personne ne sait l’utiliser.

Il est crucial que les entreprises se préparent à ces transformations dès maintenant, car la disruption technologique est imprévisible. Alors que l’achat mobile est essentiel aujourd’hui dans le secteur de la distribution, la réalité virtuelle et augmentée pourrait bien façonner les tendances de consommation demain. Dans le domaine de la distribution, il n’existe pas de taille ou d’approche unique. Les distributeurs doivent donc utiliser les données dont ils disposent pour adapter leurs services aux préférences de chaque consommateur.

A propos de l’auteur

Scott Clarke, Chief Digital Officer and Global Consulting Leader for Retail, Consumer Goods, Travel and Hospitality, Cognizant