E-commerce - Ouvrir un espace client en 2018 : il n’est pas trop tard ! - 25 janvier 2018

Ouvrir un espace client en 2018 : il n’est pas trop tard !

Ugo Mozé Chef de projet marketing digital en alternance

Dans le processus de transformation digitale de votre entreprise, la mise en place d’un extranet client est devenue indispensable. Depuis quelques années, vous en utilisez quotidiennement : votre banque en ligne, votre opérateur de téléphonie, votre mutuelle, votre fournisseur d’électricité… Donc que vous soyez en BtoB ou BtoC, toutes les entreprises aujourd’hui doivent mettre en place un espace client…

Quel est l’objectif ? Permettre à votre entreprise de faciliter les échanges avec vos clients et d’y partager l’information d’une manière ciblée, fiable et sécurisée. Le marketing digital doit faire face à l’évolution du comportement du consommateur sur le web et l’extranet permet d’accompagner ces changements. Il permet par exemple de mettre en place un marketing individualisé qui consiste à personnaliser ses actions de communication en fonction du profil de chaque client. Celui-ci aspire également depuis quelques années à une plus grande autonomie c’est pourquoi l’extranet doit répondre aux exigences ATAWAD : on peut y accéder de partout, sur n’importe quel device et à n’importe quel moment.

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Avantages pour le client

En se constituant un espace client, votre entreprise propose :

  • De contacter facilement votre SAV (Service Après Vente). Fini le standard téléphonique saturé ou même le mail de support qui restent sans réponse, car afin d’améliorer la satisfaction client, votre support est intégré à l’extranet. Afin d’accompagner le SAV, votre espace client peut être complété d’un chatbot. Contraction de «chat» et de «robot», les chatbots sont des messageries instantanées robotisées capables de discuter textuellement avec les utilisateurs. Celui-ci permet alors à l’utilisateur d’avoir un premier niveau d’information avant de recourir à l’ouverture d’un ticket support s’il n’obtient pas les réponses à ses questions. Le client peut évidemment suivre l’avancement de son ticket avec son historique et ajouter des éléments complémentaires si besoin ;
  • D’accéder à ses propres informations, sur ses commandes passées ou son suivi consommateur, etc. Votre espace client doit donc offrir une panoplie complète d’outils de gestion. Par exemple, il est indispensable que le client puisse faire une demande de devis en ligne pour un produit complémentaire avec la possibilité ensuite, de connaître la disponibilité de celui-ci, les délais de livraison et enfin passer directement commande en ligne ;
  • De consulter au même endroit toutes les informations générales sur votre entreprise, votre actualité, votre secteur d’activité, etc. Votre extranet permet également au client de consulter des informations techniques sur les produits, car vous pouvez ne pas avoir envie de tout mettre en libre accès sur votre site web corporate. C’est pourquoi sur l’extranet, seuls les clients autorisés, c’est-à-dire ayant un compte, peuvent accéder aux informations confidentielles !

En créant un extranet, vous offrez donc un véritable service supplémentaire à vos clients. Cependant, cela ne signifie pas pour autant que vous êtes obligés de tout mettre sur votre espace client. Malgré que la diffusion de votre content marketing sur vos principaux canaux est importante, l’utilisateur doit tout de même observer une différence entre votre site web corporate, votre blog et votre espace client.

Avantages pour l’entreprise

Optimiser l’opérationnel

En 2018, le CRM (Customer Relationship Management) doit être au centre de l’activité de l’entreprise. De nombreux services sont amenés à l’utiliser quotidiennement : le commercial pour son suivi client, le marketing pour orchestrer ses campagnes de communication, le SAV pour son fonctionnement, mais aussi la comptabilité pour la facturation. Le CRM est donc un facteur clé de productivité et de collaboration pour l’entreprise.

Lors de la mise en place d’un espace client, vous devez vous appuyer sur votre CRM qui dispose dans l’idéal déjà de votre base clients, de l’historique des échanges avec eux, des soucis remontés au support, du suivi des commandes, etc. L’extranet devient alors l’extension opérationnelle de votre CRM en tant que database (base de connaissances) pour faciliter la relation tout en suscitant un bénéfice réel pour vos clients. Car celui-ci peut aller consulter des informations sur les différents services de votre entreprise, mais il peut également lui-même envoyer de l’information qui va modifier vos bases de connaissances et bien sûr le tout en temps réel.

Grâce à Google Analytics, votre espace client permet également de connaître les grandes tendances c’est-à-dire l’intérêt plus ou moins prononcé sur un sujet de la part des clients (trafic sur chaque page par exemple), ce qui permettra d’ajuster votre stratégie commerciale et de communication.

Soigner votre image et fidéliser vos clients

La mise en place d’un espace client permet la diffusion de votre image de marque, celle-ci nait de l’union entre votre identité, vos produits ou services et votre communication. Afin de créer le message pertinent que votre entreprise véhicule à travers tous les aspects de sa communication et bien évidemment au travers du canal de l’extranet vous devez vous demander : qu’est-ce que votre marque a à dire et à apporter à son marché ? Et comment voulez-vous que votre image de marque soit perçue par vos clients ?

Cependant, une image de marque forte sur le web qui cache un service ou un produit défaillant peut avoir l’effet inverse de son objectif. La création de votre extranet permet tout de même en optimisant la satisfaction client de renvoyer l’image d’une entreprise efficace, disponible et fiable. Vos clients se sentent alors considérés et rassurés. Cet espace client est donc un outil important dans le processus de fidélisation.

Partager avec vos clients

Votre extranet peut aussi être un espace collaboratif, où vos utilisateurs, c’est-à-dire vos clients, collaborateurs ou même vos partenaires échangent sur des projets en cours ou même partagent des idées dans des communautés. Ce bénéfice intervient généralement dans des entreprises BtoB. Cependant, il n’est pas rare de voir la mise en place de cette fonctionnalité dans des entreprises BtoC proposant des produits à forte valeur ajoutée (dans le secteur automobile de luxe par exemple).

Pour les entreprises BtoB et dans le cadre d’un projet, votre espace client est un réel gain de productivité et de réduction des couts, car il permet à vos utilisateurs la centralisation des informations et des échanges avec par exemple la mise en place d’une messagerie instantanée ou même d’un gestionnaire de tâches indiquant l’état de traitement de chacune d’entre elles. Votre client peut également s’inscrire dans une communauté disponible sur l’extranet.

Une communauté est un espace accessible à tous, destinée à favoriser les échanges sur des thématiques professionnelles et portées par l’entreprise. Elle propose un ensemble d’outils (librairie documentaire, fil d’activités, forum, calendrier…) qui permettent à ses membres de partager et de capitaliser les informations utiles.

 

Les raisons du succès de l’espace client s’expliquent donc par ces nombreux usages et avantages. C’est pourquoi en 2018, il n’est pas trop tard pour ouvrir votre extranet, gage d’un service premium pour l’ensemble de vos clients et un réel levier de fidélisation client pour votre entreprise.