E-commerce - Logistique et e-commerce : trouvez la balance entre optimisation du processus et satisfaction client - 25 juillet 2017

Logistique et e-commerce : trouvez la balance entre optimisation du processus et satisfaction client

Gilles Barjon Expert en logistique

Il n’est pas évident d’être à la tête d’un site e-commerce : ce monde est rempli d’obstacles imprévus et de nouveaux défis. Dans un monde virtuel où les entreprises ne sont que des « onglets » sur un navigateur et où la sortie n’est qu’à un clic, l’erreur n’est pas permise…

Le département logistique des entreprises est donc mis à rude épreuve pour assurer des délais et des conditions de livraison satisfaisants. Cependant, quelques petites astuces existent, faciles à mettre en place, et adaptées à chaque étape du processus. Découvrez dans cet article comment optimiser votre logistique tout en chouchoutant vos clients !

Optimisez la préparation de vos commandes

Beaucoup d’articles, beaucoup de clients et des délais de livraison qui doivent être respectés : tel est le quotidien des entreprises de e-commerce. Alors, comment optimiser au mieux ses chemins de préparation ?

Il est nécessaire de mener au préalable une analyse poussée des commandes récurrentes chez vos clients : quels produits sont fréquemment achetés ensemble ? Quelles sont les commandes les plus récurrentes ? Y a-t-il des objets hors gabarit demandés régulièrement qui pourraient être placés autrement dans l’entrepôt pour faciliter leur prise en charge ? Une fois cette étude réalisée, il est souvent intéressant d’opter pour la méthode de ramasse globale. Elle constitue en un ramassage des articles de diverses commandes suivi d’un tri permettant non seulement de séparer les différents lots, mais aussi de regrouper pour l’envoi ceux présentant des similitudes (transporteur identique, destination proche, etc.).

Gardez en tête que 2 minutes de gagner multiplié par 100 commandes et plus par jour permettent non seulement de réduire les coûts de préparation, mais de réduire également les délais de livraison. Il n’y a donc pas de petites économies.

Améliorez vos postes d’emballage

Comme expliqué plus haut dans cet article, l’emballage est bien souvent l’une des plus grosses sources de dépenses des entreprises de e-commerce. Un poste d’emballage optimisé vous permettra de réduire vos coûts et ainsi d’augmenter votre rentabilité ! Pensez aux chaines de fast-food qui optimisent le moindre mouvement, le moindre espace afin que la productivité soit à son maximum.

Afin de faciliter le travail des employés assignés à l’emballage, il est nécessaire de leur fournir des outils leur simplifiant la vie. Préférez des outils de gestion d’entrepôt ayant des écrans clairs et ayant des caractères suffisamment visibles et lisibles. N’hésitez pas non plus à utiliser les innovations technologiques de notre époque afin de booster leur productivité : les écrans tactiles, par exemple, sont souvent très appréciés. Enfin, privilégiez des emballages simples : moins dispendieux à l’achat, ils vous permettront également de gagner du temps en entrepôt. Un avantage non négligeable lorsque l’on cherche à améliorer sa rentabilité !

Ne voyez pas des dépenses, mais des investissements qui permettront non seulement de rendre vos employés plus productifs, mais également d’améliorer leurs conditions de travail parfois difficiles. Un employé satisfait sera encore une fois plus productif, mais aussi plus fidèle, ce qui réduira votre turnover.

Collaborez avec différents partenaires de transport et adaptez-vous à eux

De nombreux critères influent sur le choix de vos partenaires de transport : volume de vos paquets, zone géographique desservie ou encore délais de livraison. Contrairement aux idées reçues, il peut être très bénéfique de collaborer avec plusieurs entreprises plutôt qu’avec un unique partenaire, car cela fait jouer la concurrence et vous positionne comme le donneur d’ordres.

En adaptant le choix du partenaire aux spécificités de la commande, vous mettez toutes les chances de votre côté pour optimiser le processus de livraison de vos colis et ainsi satisfaire vos clients. Je me souviens avoir choisi une paire de chaussures dans un magasin n’ayant plus ma taille. La vendeuse m’a proposé de me les faire livrer dans la bonne taille à mon domicile. Avant de prendre ma décision, j’ai demandé avec quelle entreprise ils faisaient affaire. Après que la vendeuse m’ait répondu, j’ai décidé de ne pas prendre les chaussures, car j’ai souvent eu de mauvaises expériences avec cette entreprise dont je tairai le nom. Si l’enseigne faisait affaire avec plusieurs fournisseurs, la vente aurait été conclue.

Offrez un service de suivi des commandes

Ce point est l’un des principaux leviers de la satisfaction de vos clients : le suivi des commandes est, en e-commerce, d’une importance capitale.

Certaines entreprises font une croix sur ce service, l’estimant inutile ou trop coûteux : cette erreur ne pardonne pas ! Le client, à la recherche d’éléments rassurants et de services de qualité, se dirigera naturellement vers l’entreprise lui permettant de connaître l’état d’avancement de son colis. Si vous disposez d’un budget limité, optez pour un suivi réduit au minimum constitué de trois étapes : commande en préparation, prête à l’expédition, et prise en charge par le transporteur. Ces simples détails offerts à vos clients leur permettront d’attendre leur commande plus patiemment et ainsi d’augmenter leur niveau de satisfaction.

Gérez convenablement vos processus de retour de commandes

Les retours de commandes font partie intégrante de la stratégie des entreprises de e-commerce : en effet, le taux de colis revenant à l’envoyeur peut atteindre 20% des commandes ! Bien qu’inacceptable, ce chiffre est bien réel et la manière dont vous allez gérer les retours de commande va, là aussi, influencer considérablement la satisfaction de vos clients.

La gestion du processus de retour est complexe, mais une bonne organisation peut faciliter la vie des logisticiens. Optez pour un logiciel vous permettant d’inscrire le motif du retour afin de repérer les causes récurrentes et de régler le problème au plus vite. À moins que vous fassiez partie des grandes enseignes e-commerce dans le monde (ce qui me flatterait beaucoup en apprenant que vous lisez mon article), vous avez potentiellement perdu un client récurrent si celui-ci vous renvoie son colis. Il est donc important de remédier à la situation en faisant en sorte que ça ne se reproduise plus. Il est également conseillé de contacter ce client pour lui proposer un geste commercial avant qu’il décide de se défouler en vous laissant un commentaire négatif (qui peut vous coûter très cher).

Conclusion

Satisfaction client et processus logistique optimisé ne sont pas opposés : de nos jours, ils font même plutôt bon ménage. Vous n’avez désormais plus d’excuse pour ne pas vous pencher sur les différentes améliorations à apporter à la logistique de votre entreprise de e-commerce. Avec un peu d’investissements humains et financiers, les avis positifs de la part de vos clients ne pourront qu’augmenter !

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