E-commerce - Ce que le e-commerce a changé à la logistique - 7 juillet 2017

Ce que le e-commerce a changé à la logistique

Gilles Barjon Expert en logistique

Nous sommes de plus en plus nombreux à faire nos courses sur Internet. Cette méthode qui permettait autrefois d’acheter certains produits difficiles à trouver en grande surface s’est aujourd’hui banalisée. Vêtements, électroménagers, produits technologiques ou même alimentation, le e-commerce a totalement changé nos habitudes de consommation…

Cependant, si les boutiques en ligne ravissent ceux qui préfèrent magasiner depuis leur PC, elles ne sont pas pour tout le monde un moyen qui simplifie la vie. Derrière, des logisticiens travaillent d’arrache-pied pour adapter leurs méthodes à ce nouveau mode de consommation si prisé.

Quels sont les véritables changements apportés par le e-commerce au secteur de la logistique ? Comment ceux qui s’occupent de l’expédition de vos colis relèvent-ils ce défi ? Découvrez dans cet article les principaux changements e-commerce de ces dernières années.

Une évolution géographique de la cible accélérée

L’évolution d’une chaine de boutiques physiques classiques se déroulait de la manière suivante. Un commerçant démarrait un premier magasin et attendait généralement le succès de cette première boutique pour en monter d’autres. Dans les années 1980, de grandes enseignes comme Auchan ou Leclerc se sont ainsi développées en agrandissant progressivement leur zone de chalandise.

Avec l’arrivée d’internet et du e-commerce, tout a été chamboulé. La barrière physique a été levée et les internautes d’un pays (voire d’un continent) pouvaient désormais consulter les articles d’une boutique locale. Les logisticiens doivent donc s’adapter à cette nouvelle demande et trouver une méthode rapide, efficace et rentable pour expédier les articles demandés aux quatre coins du monde à des prix compétitifs. Le e-commerce a donc fait naitre dans le domaine de la logistique un besoin d’adaptation instantanée et de recherche accélérée d’amélioration de la rentabilité.

Une gestion des délais qui gagne en importance

Lorsque l’on se rend physiquement en boutique, il est généralement possible d’obtenir instantanément le produit que l’on recherche, ce qui n’est pas (encore) possible avec une commande en ligne. Pour y remédier et se démarquer de la concurrence, les entreprises de e-commerce doivent maîtriser une corde sensible : la rapidité de livraison.

Si le respect des délais a toujours été un point clé du processus pour les commerçants, l’essor du e-commerce l’a propulsé comme étant l’un des principaux leviers du succès d’une entreprise. La popularité du service Amazon Prime, par exemple, est bien la preuve d’une chose : les internautes désirent plus que jamais être livrés dans les plus courts délais ! Du côté des services de logistique, le défi est de taille. Les entreprises de renom (et ayant de grands moyens financiers) envisagent même de livrer les internautes dans l’heure grâce aux drones. Où entreposer ? De quelle manière livrer ? Les habitudes des compagnies évoluent afin de privilégier la rapidité d’expédition des produits que nous commandons.

Les retours de commande : un défi de plus à gérer

L’achat en ligne requiert des logisticiens de gérer une autre composante du succès d’un commerce en ligne : le retour de commande. L’achat en ligne est beaucoup plus sujet à des insatisfactions liées à la forme, la tenue, la couleur, la matière du produit (et d’autres) par rapport à une boutique physique. Cela provoque régulièrement des déceptions du client et des retours de commandes.

Qu’il s’agisse d’un remplacement ou d’un remboursement, certaines épreuves restent les mêmes : reconditionnement du produit, analyse du bon état général de celui-ci… Lorsqu’il s’agit d’un remplacement, la problématique de l’expédition accélérée se pose. Il ne faut pas faire attendre le client qui, déjà déçu après une première commande, sera plus dur à fidéliser ! De plus, l’empressement présent dans les processus de logistique pousse parfois les employés à réaliser de petites erreurs lors de la préparation des commandes… causant elles-mêmes des retours supplémentaires à gérer !

Une réduction des coûts encore plus présente

Les frais d’expédition sont bien souvent un poids conséquent dans les comptes d’une entreprise. Lorsque l’on fait du e-commerce, l’expédition est au cœur de la stratégie : la gestion des coûts est donc bien évidemment un défi !

L’optimisation des frais d’envoi est au cœur des préoccupations des logisticiens : comparaison des offres de transporteurs, réduction des emballages… Ces problématiques occupent les employés pendant des durées de plus en plus longues, dans un éternel souci de rentabilité. Il n’est pas évident d’opter pour une solution à la fois économique et sans danger pour les produits transportés ! Chaque entreprise fait donc la balance à sa façon, en accord avec ses valeurs principales : dépenser plus et offrir un suivi du colis en ligne, ou bien aller au moins cher ? Le choix n’est pas toujours facile !

Le processus de logistique des entreprises a été grandement changé par l’arrivée du e-commerce. Il se doit désormais d’être plus rapide, moins couteux, et toujours prêt à évoluer. Les logisticiens travaillent donc dans un permanent soucis d’amélioration, afin d’offrir à leur entreprise la prospérité qu’elle recherche. Un métier difficile ? Peut-être, mais à la fin, l’obtention d’une reconnaissance bien méritée !

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