E-commerce - Documentation : Comment rendre vos utilisateurs autonomes ? - 11 mai 2017

Documentation : Comment rendre vos utilisateurs autonomes ?

Invité Auteur

Le succès d’un produit ou d’un service est déterminé par sa capacité à être facilement utilisé. Combien de produits trop complexes aux services novateurs passent aux oubliettes ? Combien d’entreprises sous-estiment la formation et la documentation et échouent à démontrer le potentiel de l’outil au client ?

La documentation produit permet de mettre les utilisateurs en autonomie. Plutôt que d’avoir une forte dépendance au support client, l’utilisateur est libre de se former au produit. Il peut améliorer son expertise et répondre à ses propres questions.

Chez Toucan Toco, nous avons fait de la documentation une de nos valeurs : WTFM B*tch !

Elle s’applique à notre produit vis-à-vis de ses utilisateurs extérieurs, mais aussi à notre organisation interne.

La documentation augmente la satisfaction client

La documentation permet de libérer l’utilisateur. Elle le rend autonome et élimine les barrières techniques. Aujourd’hui les utilisateurs ont besoin d’accéder à des informations simplement et facilement. Tout effort supplémentaire augmente leur risque de désengagement par rapport au produit.

Malheureusement trop d’entreprises sous-estiment l’impact que peut avoir leur documentation sur l’utilisation de leur produit et la rétention client.

Excel est un cas business édifiant. Combien de personnes ne connaissent pas plus de 10% des fonctionnalités de l’outil ? Les utilisateurs ont abandonné le combat et n’utilisent plus qu’une infime partie du produit. Bien que la solution existe depuis 1985, aucune plateforme ne regroupe de documentation claire et didactique.

Ce vide a créé un sentiment d’insatisfaction chez les utilisateurs. Google a profité de l’opportunité et a sorti Google Sheets en 2006 pour occuper aujourd’hui une place solide sur le marché.

La documentation est un moyen réel pour une entreprise d’informer les utilisateurs du champ des possibles d’un produit et de communiquer. C’est parce que votre produit est didactique et facile d’utilisation que votre utilisateur continuera d’utiliser votre solution. Par ailleurs une bonne documentation permet de réduire la dépendance de l’utilisateur au support client. L’utilisateur est ainsi autonome et vos ressources peuvent alors être concentrées sur des tâches et actions plus prioritaires ; la rédaction de la documentation par exemple 😉

Réfléchissez-y, des centaines de personnes peuvent consulter votre documentation au même moment. Ce n’est pas possible avec votre support client.

Mettre en autonomie l’utilisateur, créer une communauté

Plus un outil est complexe, plus le support client et les formations sont importants. Cette relation crée de la friction, car l’utilisateur n’est pas autonome. Il ne peut pas répondre à ses besoins immédiatement et devient dépendant d’un tiers.

Cependant l’utilisateur souhaite accéder immédiatement à ses outils et ne peut se permettre de perdre du temps en attendant la prochaine formation ou la disponibilité d’un support client surchargé.

Chez Toucan Toco nous accordons la même importance à la documentation et au développement de notre produit. Chaque avancée du produit vise à augmenter notre nombre d’utilisateurs tout en conservant la satisfaction de nos clients actuels. Nous mettons l’effort de documentation au même niveau d’importance. Le résultat en innovation produit est nul si les utilisateurs ne savent pas les mettre en place.

Vous me direz que chez les grands du design et de l’expérience utilisateur, l’app se suffit à elle-même… Mais est-ce vraiment le cas ? Chez Airbnb par exemple, plusieurs solutions sont mises à disposition avant d’appeler le support client.

Une plateforme sous le format d’un guide regroupe l’ensemble des sujets et des questions que peuvent se poser les utilisateurs. Un forum collaboratif met en relation les utilisateurs entre eux dans lequel ils peuvent poser des questions bien précises et partager leurs meilleures pratiques. C’est un des plus beaux travaux de documentation que j’ai pu voir ces dernières années et décidément un exemple à suivre.

Comment créer de la documentation simple et structurée ? Une des pratiques les plus efficaces, tout en limitant son investissement, est de créer une communauté et de la faire participer. C’est ce qu’a brillamment fait Airbnb ou Trainline.

Diffuser les connaissances en interne

La documentation chez Toucan Toco prend d’abord racine en interne. Très tôt dans notre histoire nous avons créé une valeur “Write the f*ckingmanual B**ch””. La place de la documentation chez nos développeurs nous a poussés à créer un Wiki en interne grâce à l’outil Confluence. Chaque personne chez Toucan Toco y participe et écrit ses apprentissages, ses meilleures pratiques, ses rétrospectives et ses post mortem.

Distribuer le savoir

Nous ne voulons pas faire cinq fois la même chose. Lorsque nous explorons un outil, une stratégie ou des méthodes de productivité diverses, nous voulons être certains que tout le monde bénéficie de notre travail. C’est le meilleur moyen pour que quelqu’un d’autre ne recommence pas ces mêmes efforts trois mois plus tard.

On parle ici d’héritage. Le temps de notre équipe est trop précieux pour être dépensé sur les mêmes sujets. Dès que nous explorons un sujet, nous le partageons à toute l’entreprise. Nous arrivons donc avec un socle commun de connaissances qui facilite grandement l’intégration de nos nouveaux collaborateurs.

La documentation est un outil de formation et donc d’accueil des collaborateurs

Chaque nouvel arrivant dispose d’un onboarding lui permettant de comprendre progressivement l’ensemble des sujets internes et externes de l’entreprise.

Cette documentation est disponible dans un seul et même outil, pour faciliter son intégration.

Par ailleurs, nos collaborateurs sont accompagnés sur les premières semaines tout en ayant la possibilité de se former en autonomie. La pertinence de cette méthode est valable pour des développeurs comme pour le marketing.

Cette documentation nous a permis d’onboarder efficacement plus de 21 employés en moins d’un an. Nous étions 8 au départ. C’est un socle pour nos recrutements à venir et l’assurance que chacun aura accès aux informations clés de l’entreprise : pitch, histoire, utilisation des outils, stratégie…

La documentation, moteur du succès de votre produit

La documentation n’est souvent pas la priorité : pas le temps, pas de ressources, pas de processus. Les excuses sont légion. Et pourtant, les meilleurs produits ont une documentation exemplaire.

Mettez votre fierté de côté, qu’importe l’UX de votre produit, vos utilisateurs auront toujours des questions et challengeront toujours les limites de votre produit.

Deux possibilités s’offrent alors à vous. La première sera d’engager une armée de support client puis de voir votre taux de rétention chuter au fil du temps. La seconde, mettre en place des processus de documentation didactique qui permettront à vos utilisateurs d’améliorer leur maîtrise de votre produit.

Alors, que choisirez-vous ? Chez Toucan Toco, nous avons déjà fait notre choix !

A propos de l’auteur :

Charles Miglietti, président et co-fondateur chez Toucan Toco, solution de data visualisation