Entreprendre - Tout s’entretient… - 21 avril 2017

Tout s’entretient…

Amélie Latourelle Responsable Marketing et Communication de l'entreprise Fonvirtual (fonvirtual.com)

… et votre comm’ aussi ! Qui attend que ses chaussures soient totalement décolorées avec la semelle en bouche de crocodile pour aller chez le cordonnier ? Qui attend que sa montre s’arrête pour passer chez l’horloger ? Qui attend de tomber dans une dépression pour prendre soin de soi ?

Cet article s’adresse aux personnes soucieuses de ce qu’elles font et de comment elles le font. La procrastination, le fait de laisser au lendemain ce qu’on peut faire le jour même, peut avoir du bon. Celle-ci permet de profiter du moment présent, de rallonger ses moments de plaisir et de distraction sans se mettre une pression supplémentaire pour prévoir, organiser et planifier les journées à venir. Bonne nouvelle : la procrastination et l’entretien régulier sont compatibles.

L’idée et l’importance d’entretenir peuvent s’extrapoler à une grande majorité de secteurs :

  • Qui attend d’être malade pour aller chez le médecin ?
  • Qui attend d’avoir mal aux dents pour aller chez le dentiste ? Au Japon, des consultations sont organisées pour prévenir les possibles maladies, au lieu de proposer des consultations pour les guérir.
  • Qui attend d’avoir les cheveux fourchus pour les couper ?
  • Qui attend de recevoir un courrier de ses amis pour leur demander de leurs nouvelles ?

Les entreprises aussi doivent entretenir leurs relations. D’ailleurs, par définition, le marketing relationnel évoque l’importance de créer et de maintenir une relation de proximité avec une visée à moyen et long terme. L’entretien d’une relation n’est évident ni en interne (entre associés, subordonnés) ni en externe (entre stakeholders : partenaires, concurrents, clients et fournisseurs) et pourtant, il est primordial. La comm’ est le ciment d’une relation : parler, partager et échanger sont essentiels si vous définissez un objectif sur le long terme.

La Comm’

Le service client est le b.a ba pour que vous puissiez entretenir une relation avec vos clients. Proposez tous les moyens possibles pour que le client puisse vous contacter : adresse mail, numéro de téléphone, service Click to Call, formulaire de contact depuis votre site internet.

La transparence fait la différence

Vos informations doivent avant tout être le plus clair possible. Toute zone d’ombre peut engendrer des incertitudes, une possible perte de confiance, une baisse de crédibilité et enfin une baisse de l’implication des clients. Sur le long terme, une certaine opacité jouerait en votre défaveur. Vos réponses et votre réactivité du service client feront donc la différence.

Les détails aussi

Un client satisfait malheureusement n’engendre pas les mêmes effets qu’un client insatisfait. “1 client insatisfait est 10 de perdus.” Vous ne pouvez pas vous permettre de prendre ce risque. alors, ne l’oubliez pas, les détails feront LA différence. Pour savoir si un client est satisfait ou non, l’enquête de satisfaction est une bonne initiative, mais encore faudrait-il savoir comment la faire et que faire lorsqu’un client est mécontent. Vos objectifs sont simples : retenir votre client, l’inciter à rester en contact avec vous, puis de revenir et de maintenir une relation malgré l’éventuelle tension. Pour cela, tous les moyens sont bons : une justification, des excuses, un cadeau, une invitation à un événement, une offre personnalisée…

Rappelons-le : ces détails réalisés au fur et à mesure de la relation avec votre entourage la rendraient plus intense et serviraient d’amortisseur en cas d’insatisfaction. Qui attend de rompre une relation pour s’en inquiéter ? Soyez donc soucieux de vos clients et plus généralement, de votre entourage tout simplement 🙂

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