Big Data - Faut-il investir dans les chatbots sur Facebook ? - 3 mars 2017

Faut-il investir dans les chatbots sur Facebook ?

Sylvain Lembert Fondateur Webmarketing & co'm

Selon une étude récente d’eMarketer, seuls 5% des grandes marques auraient investi dans la mise en place d’un chatbot pour leur page Facebook, pourtant 51% des consommateurs déclarent les chatbots utiles lorsqu’ils offrent un niveau de service avancé. Encore faut-il atteindre ce niveau. Quitte à se lancer dans cette nouvelle façon de communiquer il est recommandé d’avoir une vraie stratégie et de se donner les moyens d’atteindre un niveau de service avancé attendu par les utilisateurs…

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Catherine lors de notre dernier numéro de Live & co’m (notre rendez-vous hebdo sur Facebook vous donnant un aperçu de l’actualité de la semaine) a abordé le sujet de la publicité pour Facebook Messenger, les nouveaux formats vous permettent de renvoyer vos annonces publicitaires vers Facebook messenger et donc vers un chatbot.

Exemple avec une publicité de Jasper’s Market renvoyant vers messenger et proposant un message d’accueil avec une réduction :

Exemple de Chatbot Jasper's Market
Exemple de Chatbot Jasper’s Market

Ce n’est qu’un premier message, vous pouvez ensuite prévoir des réponses automatisées en fonction des interactions avec le consommateur. Toutes les grandes marques américaines s’y sont mises et les marques françaises, même si on l’a vu au début n’ont pas encore une grande présence sur ce nouveau canal, y réfléchissent sérieusement.

En tant que responsable communication digital, si vous ne songez pas encore aux chatbots, il est grand temps de vous pencher sur le sujet !

Si vous ne songez pas encore aux #chatbots, il est grand temps d'y réfléchir ! Click to Tweet
Exemple de chatbot Disney
Exemple de chatbot Disney

 

Alors, quels sont les avantages des chatbots ?

Avantages des chatbots pour votre marque

On ne va pas y aller par 4 chemins, les chatbots sont clairement avantageux à plusieurs niveaux.

Pour le développement du chiffre d’affaires

En ayant un scénario de réponses aux clients et aux prospects bien pensé, vous êtes à même de répondre instantanément à votre interlocuteur et lui proposer la meilleure solution et la meilleure offre en fonction de ses réponses. Vous générez ainsi du chiffre d’affaires sans effort commercial.

Vous libérez le temps de vos commerciaux afin qu’ils se concentrent sur les prospects les plus appétant. Les demandes simples étant gérées par les chatbots, les commerciaux ou chargés de comptes peuvent concentrer leurs efforts sur les demandes plus complexes et les tâches à valeur ajoutée. Les prospects et clients sont ainsi plus satisfaits.

Pour votre image de marque

De nombreuses marques ne prennent pas le temps de répondre à tous les messages. Cette absence de réponse est catastrophique pour le branding. Grâce aux chatbots, l’image de marque est préservée.

#Chatbot : de nombreuses marques ne prennent pas le temps de répondre aux messages des consommateurs. Click to Tweet

Risques des chatbots pour votre marque

C’est bien joli tout ça ? Mais il doit bien y avoir un inconvénient à ce type de dispositif ? Eh bien oui, mais il ne tient qu’à vous de réduire cet inconvénient à zéro. En effet, mettre en place de façon hâtive un système de réponses automatiques via des solutions qu’on peut trouver facilement en ligne peut s’avérer catastrophique.

Il faut prendre le temps de bien réfléchir à sa stratégie :

  • Quelles sont nos cibles / personas ;
  • Quels sont leurs besoins ?
  • Comment notre marque peut y répondre…

Il est nécessaire de monter une base de connaissances pour ensuite alimenter les bots et dans l’idéal la connecter à son CRM. De même, il est indispensable de rédiger et d’utiliser les expressions en accord avec ses valeurs de marques et les besoins de sa cible.

Mise en place d’une stratégie

A moins d’avoir un expert dans votre équipe, je vous conseille vivement d’avoir recours à des agences spécialisées afin de mettre en place une communication de qualité. Quelques acteurs : Oh My bot, BotNation, ou encore The Chatbot Factory. Ce type d’activité étant récente, n’hésitez pas à rencontrer plusieurs acteurs avant de prendre votre décision.

Alors, qu’en dites-vous ? Etes-vous prêt à vous lancer dans le chatbot marketing ?