E-réputation - Comment gérer efficacement une crise sur les médias sociaux ? - 14 février 2017

Comment gérer efficacement une crise sur les médias sociaux ?

Paul-Louis Valat Consultant Marketing Digital

Clients mécontents ou fait divers, les médias sociaux sont devenus le point de départ de nombreuses crises et bad buzz pour les entreprises. Or, si cette crise est mal gérée, elle peut avoir des conséquences désastreuses sur la réputation de la marque !

Et si une crise s’abattait demain sur votre entreprise ? Seriez-vous capable de l’affronter ? Pas de panique, des solutions existent !

crise sur les medias sociaux

1/ Savoir anticiper une crise sur les médias sociaux

L’anticipation et la préparation sont des facteurs de réussite lorsque l’on est amené à gérer une crise. Et pour anticiper, il faut avant tout être informé et savoir détecter les signaux faibles susceptibles de ternir votre e-réputation !

Comment détecter les signaux faibles ?

Commencez par établir une liste des potentiels déclencheurs de crise. Voici quelques exemples :

Vos dirigeants :

Les journalistes, parfois même les consommateurs, sont à l’écoute de ce que disent les dirigeants d’une entreprise (on se souviendra des crises d’Abercrombie et Barilla, provoquées par les propos de leur patron). Prêtez donc une grande attention à ce qu’ils postent sur leurs comptes Twitter, Linkedin ou Facebook, ainsi qu’à la portée de leurs messages et leur réception par le public.

Vos clients :

En cas de critiques, vos consommateurs peuvent s’en prendre à vous sur les médias sociaux. Suivant la manière dont la complainte est traitée ou si une personne influente relaie le message, la situation peut vite devenir hors de contrôle, comme ce fut le cas pour British Airways, lorsqu’un client mécontent a sponsorisé sa plainte sur Twitter.

Soyez alors sûrs d’en être avertis et de réagir assez tôt. Au-delà des réseaux sociaux, pensez aux forums et sites d’avis consommateurs. Les critiques et complaintes des consommateurs y sont trop souvent sans réponses !

Vos concurrents :

Surveillez autant les mentions de vos concurrents que celles de vos marques, car leur crise pourrait très vite devenir la vôtre.

De même, si un concurrent s’en prend à vous sur la place publique, vous voudrez sans doute être le premier au courant et lui répondre, avant que le message ne soit trop amplifié !

Votre marché :

Parfois, une crise peut vous atteindre indirectement. En suivant comment votre marché est perçu et tous les événements pouvant avoir un impact dessus (catastrophe naturelle, nouvelle législation…), vous serez prêt à adresser ce problème, en tant qu’expert sur ce marché.

Vos événements et partenaires :

Lorsque vous avez des événements importants prévus, rester à jour sur ce qui se dit à propos de vos intervenants, de vos sponsors, de vos partenaires, pour éviter qu’un de leur problème ne se répercute sur votre image.

2/ Un webinar pour découvrir la suite !

Vous venez d’identifier un signal faible, qui pourrait devenir un énorme problème pour vous si rien n’est fait ! Que faire ? Comment réagir et résoudre le problème ?

Pour aborder ce vaste sujet dans son intégralité, Louis Bernard, fondateur de Crisotech, et Meltwater vous donnent rendez-vous ce mardi 21 février à 11h00 pour une webconférence gratuite de 45 minutes. Nous vous présenterons comment communiquer pendant la crise, s’adresser aux parties prenantes ou encore mesurer l’impact d’un bad buzz sur votre e-réputation !

Inscrivez-vous ici.

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