Facebook - Facebook, un leader en constante évolution - 29 décembre 2016

Facebook, un leader en constante évolution

Avec ses 1,5 milliard d’utilisateurs actifs par mois, Facebook est rentré dans l’histoire comme étant le premier média à toucher un public aussi large et dans un délai aussi court…

C’est une évidence, Facebook a profondément modifié notre rapport aux autres et nos habitudes. On y expose une partie de notre vie, on y cherche de l’information et on y exprime même ses avis. Les marques ont bien entendu compris qu’y être présent leur permettrait non seulement de faire croitre leur visibilité, mais également d’entrer en contact plus facilement et directement avec leurs clients et leurs prospects. Aujourd’hui, la majorité d’entre elles l’utilisent pour faire de l’auto-promotion et se satisfont de la taille de leur communauté ou du nombre de partages d’une publication.

Pourtant, 7 messages sur 8 destinés aux marques restent encore sans réponse, et cela, pendant plus de 72 heures. Ce silence qui serait inacceptable dans n’importe quelle boutique de la « vie réelle » l’est évidemment encore davantage sur Internet où l’instantanéité et l’immédiateté dictent les rapports entre individus. Être présent, disponible, et ultra-réactif est plus que jamais une nécessité et est devenu le nouveau défi des marques qui doivent accepter ce nouveau rapport au temps avec les membres de leur communauté.

Si nous avons pu imaginer que les consommateurs n’étaient que des spectateurs qui pouvaient suivre l’actualité d’une marque comme des bovins les TGV, la rupture est venue. En l’espèce, l’avènement d’une nouvelle ère est arrivé. La conversation s’est enrichie, elle n’est plus seulement information, discussion, échange…, elle devient transaction.

L’ère du commerce conversationnel est en passe de s’imposer et Facebook Messenger en est le cheval de Troie. L’application s’intègre désormais dans la relation client en ligne et est en passe de devenir un nouveau pilier dans l’écosystème relationnel des marques. Face à ce nouveau défi, il est nécessaire de pouvoir proposer des échanges individualisés de façon ultra réactive et précise :

  • En avant-vente, il est évidemment clé de réagir vite, mais aussi de créer des échanges conviviaux, polis, personnalisés, simples, courts et en totale adéquation avec l’image véhiculée sur tous les autres points de contact ;
  • En après-vente, il est nécessaire de penser valeur ajoutée/utilité pour les clients en leur adressant, via les notifications, les informations pratiques dont ils auront besoin.

Malgré les velléités de la concurrence, Facebook continue année après année à s’imposer comme le leader incontesté et à modifier fondamentalement les usages et les habitudes des consommateurs. Il est le seul réseau social à proposer aux marques des supports toujours plus pertinents et efficaces :

  • Ses supports de publications : grâce à la création de très nombreux formats et fonctionnalités tels que les articles, les canvas, les carrousels, le Facebook live, la gestion multilingue… ;
  • Sa monétisation d’audience : si 70% des marques ont augmenté leur budget de social ads en 2015, c’est aussi parce que Facebook a su développer des formats de plus en plus pertinents. Il nous arrive de plus en plus régulièrement d’avoir des campagnes avec des coûts de transformation plus faible que ceux des Adwords (pourtant champion jusque-là incontesté …) ;
  • Ses outils d’analyse : au travers d’une connaissance approfondie de ses cibles, et de la perception des publications diffusées.

La réussite de Facebook est aujourd’hui le reflet de ce qui fonctionne sur le web : des évolutions régulières basées sur du test & learn. Fini le grand saut de mises à jour sans test utilisateur bouleversant les internautes, place désormais aux tests et aux mises en place progressives. Le «ceci est une révolution» chère à Steeve Jobs laisse place aux «ceci est une évolution» beaucoup moins clinquante, mais extrêmement efficace.