Inbound Marketing - En 2017, unifiez la relation client avec les chatbots - 27 décembre 2016

En 2017, unifiez la relation client avec les chatbots

Nora Loulidi Auteur

2016 a été l’année de l’émergence des chatbots. Pourtant, selon une étude réalisée cette même année, 54% des Français n’en ont jamais entendu parler ! Mais ce ratio devrait progressivement s’inverser. En effet, on parle de plus en plus de ces robots conversationnels intégrés dans les applications de messagerie, et tous les grands analystes s’accordent à dire que le rythme va s’accélérer en 2017…

Le chatbot permet de restructurer son organisation marketing et commerciale pour limiter l’impact négatif des tâches redondantes sur les forces de vente et concentrer celles-ci sur celles qui génèrent le plus de valeur ajoutée. Le chatbot, c’est la révolution industrielle de l’ère numérique. C’est celle qui va automatiser le discours en première ligne pour gagner du temps et de l’énergie dans le traitement d’une requête commerciale.

Toutefois, si les grandes marques ont bien conscience du potentiel des chatbots, il reste encore à organiser la manière dont ce point de contact prioritaire va jouer un rôle clé dans l’expérience utilisateur. Et pour cela, l’unification du message est essentielle. Chatbots, commerciaux ou marketeurs, c’est plus que jamais un trio gagnant au service de l’optimisation de la relation client.

Transformation de l’expérience utilisateur

Toutes les entreprises ont mis en place des procédures pour gérer la relation client, que ce soit en B2B ou en B2C. Ces procédures ont d’ailleurs lentement évolué avec la technologie et les changements structurels inhérents à la révolution numérique en cours. Téléphone, site web, forum, réseaux sociaux et messagerie instantanée, les points de contact avec une marque sont nombreux et de plus en plus protéiformes. Le multicanal est devenu la norme avec un équilibre subtil entre moyens traditionnels et moyens numériques.

Or, cette expérience doit pouvoir atteindre les mêmes niveaux de qualité pour le client. Que ce soit depuis une plateforme téléphonique, un chatbot ou un échange sur Twitter, le message, les valeurs, les arguments et les suivis doivent être cohérents. Vous n’allez pas proposer un bon de réduction à un client sur Twitter qui ne pourra pas être applicable lorsqu’il voudra commander quelque chose via votre chatbot sur Facebook Messenger. Même chose avec votre service après-vente. Quel que soit le canal de communication choisi, l’information doit être cohérente, agrégeable et dynamique pour suivre le parcours client en direct.

Une bonne infrastructure technique centralisée est donc indispensable, tout comme des formations adaptées et régulières sur l’utilisation de ces outils.

Une nouvelle collaboration

Si les chatbots ne vont pas remplacer toutes les forces de vente qui sont en première ligne, ils vont pourtant redistribuer les cartes au sein des organisations. La multiplicité des points de contact est un vrai avantage pour assurer une relation à long terme avec les clients. Chacun pourra aller choisir celui avec lequel il est le plus à l’aise. D’autres passeront d’un canal à l’autre suivant leur état d’esprit, le moment présent ou les supports technologiques dont ils sont équipés. Les chatbots viennent donc ajouter une opportunité de communiquer plus efficacement aux générations habituées à ces technologies avec une disponibilité imbattable : vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept !

Cette nouvelle collaboration permet de se concentrer sur le service à rendre au client. Dans un processus de prise de renseignements ou d’achat, c’est du temps gagné et une meilleure expérience pour bien comprendre les besoins et proposer une solution adaptée. Dans un processus de plainte ou de mécontentement, il s’agit de limiter et de contrôler la frustration générée par le problème en question et d’y remédier avec la meilleure expérience possible.

Les chatbots constituent l’alignement ultime entre les services commerciaux et marketing d’une entreprise. Discours, arguments ou remontées d’informations du terrain, toutes ces données peuvent être exploitées de manière plus efficace avec une approche cross canal plus humaine, car plus personnalisée.

Chatbots et “smarketing”

Les chatbots sont des outils qui participent à l’alignement et au décloisonnement des services au sein d’une organisation. C’est ce qu’on appelle le “smarketing” qui vise à travailler plus efficacement avec des objectifs clairs, conjoints et des actions qui viennent nourrir le travail des deux services. Le smarketing va donc faciliter les missions du marketing et du commercial et ce travail multidisciplinaire doit se ressentir à tous les niveaux du contact client.

Le travail sur l’expérience est donc crucial pour s’assurer de transformer un prospect (un lead en anglais) en MQL (marketing qualified lead) qui a montré son engagement et qui peut se qualifier ensuite pour devenir un SQL (sales qualified lead).

Cette mutation des fonctions et des services vise à créer des synergies nouvelles et participe à la digitalisation des organisations pour une meilleure efficacité.

Les avantages des chatbots

Les robots conversationnels permettent de créer une relation unique entre la marque et le client, ou le potentiel client. C’est une interaction qui implique un apprentissage continu : plus il y a d’interactions, plus elles sont riches et complexes. L’analyse du langage corporel numérique est un outil puissant pour permettre aux chatbots de communiquer efficacement en langage naturel : est-ce que la personne répond rapidement aux questions ? Quel est son style d’écriture ? Depuis quel appareil mobile ? Quels sont les mots clés qui ressortent? Est-ce qu’elle est intégrée dans notre fichier client ? Est-elle fan de notre page Facebook ? Est-elle sur une liste d’emailing ? Ouvre-t-elle les e-mails qu’on lui envoie ?

En quelques millisecondes, le chatbot est capable d’agréger des centaines de données sur un profil à partir d’une simple conversation sur une interface de messagerie afin de délivrer la bonne information au bon moment. Le développement de l’intelligence artificielle, de l’exploitation des données et du machine-learning permet de construire une expérience relationnelle basée sur une fondation solide et stable.

Les clés de la réussite pour un chatbot, au-delà de sa programmation et de son efficacité, résident donc dans la manière dont il va s’intégrer dans le paysage communicationnel de l’entreprise. L’unification des discours et la cohérence des prises de paroles doivent être capitales, structurées et bien anticipées pour qu’à tout moment, quel que soit le moyen utilisé, le client appréhende sa relation avec la marque avec simplicité et efficacité.

Si cet article vous a plu, je vous invite à télécharger notre guide sur l’automatisation des processus marketing simplifiée

S'abonner à la newsletter
Laisser un commentaire
  • Guide des bonnes pratiques sur Twitter

    9.90

    Découvrez toutes les bonnes pratiques pour réussir sur Twitter !

    Découvrir
  • Guide des bonnes pratiques sur Google+

    9.90

    Ce guide sera l’occasion d’appréhender les bonnes pratiques à mettre en place pour tirer profit de Google+ et gagner en visibilité.

    Découvrir
  • Pack bonnes pratiques Twitter et Google+

    12.90

    Grâce à ce pack, bénéficiez d’un tarif réduit pour nos deux ebooks.

    Découvrir

2 commentaires pour l'article “En 2017, unifiez la relation client avec les chatbots

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *