Big Data - Expérience client du futur : quels outils pour accompagner les mutations de l’ère digitale ? - 29 novembre 2016

Expérience client du futur : quels outils pour accompagner les mutations de l’ère digitale ?

Intelligence artificielle, IoT (Internet of Things), Cloud et Big Data : à l’heure des mutations digitales, les données à gérer pour les entreprises croissent de manière exponentielle. Alors que l’expérience client s’écrit déjà au futur, de quels outils disposent les entreprises pour accompagner leur clientèle dans ses nouveaux usages, présents et à venir ?


Intelligence artificielle, IoT, cloud et Big Data : une explosion des données à gérer

Personne ne l’ignore : la croissance du volume des données produites et collectées explose. Dans ce contexte, la notion de “Big Data” est sur toutes les lèvres alors que l’accès en temps réel aux informations contenues dans d’immenses bases de données devient la norme. Cet afflux de données, d’informations et de savoir est certes bénéfique aux entreprises, mais il pose évidemment le souci de leur traitement, de leur gestion et de leur structuration.

À ce titre, les concepts d’IoT (Internet des objets), de Cloud et de Big Data sont complémentaires : avec eux, il en va de la réception, de la conservation et du traitement de données variées en provenance de sources multiples. Technologies clés de l’horizon 2020, comme souligné par le ministère de l’Économie et des Finances dans son rapport de 2016 (“Technologies clés 2020 – Préparer l’industrie du futur”*), elles jouent un rôle incontournable dans la compétitivité et l’attractivité des entreprises françaises. Car la collecte des données massives devient un enjeu majeur, d’autant plus à une époque où les gouvernements sont à l’affût des données personnelles des utilisateurs et des citoyens.

Ainsi, en 2020, le rapport anticipe pas moins de 10 400 milliards de gigaoctets de données partagés chaque mois sur le Web. L’analyse de données massives représente bien une technologie clé pour les entreprises dans leur stratégie “phygitale”, nouveau terme à la mode pour rappeler la nécessité d’améliorer la relation client sur l’ensemble des canaux disponibles, dans une logique de parcours cohérent et sans couture.

Nouveaux usages : la nécessité d’une logique omnicanale

Ces nouvelles technologies donnent en effet lieu à de nouveaux usages et à une nécessaire réadaptation du marché. Ultra connectée, la clientèle peut désormais s’informer et échanger à sa guise : elle a véritablement pris le pouvoir. Et c’est elle qui dicte les règles du jeu aux entreprises, en leur imposant de répondre à son besoin constant d’innovation.

Pour faire face, pas le choix : les entreprises doivent poursuivre dans la voie de la transformation digitale en se montrant aptes à répondre aux attentes des clients et surtout en anticipant leurs besoins. Et à cette fin, pas de secret, elles doivent améliorer leurs processus de collaboration et introduire de nouveaux outils et modes opératoires.

Puisque le client est partout en même temps, la relation que construit avec lui l’entreprise doit s’effectuer sur tous les canaux de communication, et ce, de la manière la plus humaine et la plus personnalisée possible. Car il ne faut pas se méprendre : plus les technologies évoluent, plus les utilisateurs cherchent de la proximité et de l’humanité dans leurs échanges. Ils attendent certes une réponse instantanée et en temps réel, mais aussi un respect de leur parcours d’achat qui s’effectue en tout lieu et à tout moment, sur l’ensemble des supports dont ils disposent et qui ne cessent d’évoluer (smartphone, tablette, phablette, objets connectés…). À la clé, le client veut une chose a priori simple bien qu’apparemment contradictoire : être libre et autonome, tout en étant guidé et assisté en toute transparence.

Des processus optimisés et des interactions adaptées à la digitalisation

L’entreprise doit donc miser sur une optimisation de ses processus pour suivre et accompagner ces mutations. Différents supports sont à sa disposition pour offrir une expérience optimale à sa clientèle, parmi lesquels les supports d’assistance et de guidage mis à la disposition des employés prestataires. Avec ces outils, ils sont en mesure de gérer une multitude de données, de collaborer facilement et de partager les connaissances, de se montrer réactifs et d’agir intelligemment via l’interface ou encore de construire des processus adaptables et d’automatiser des actions à partir d’événements ou sur demande. Ils sont également en mesure de générer et de transmettre ensuite facilement les informations et les documents nécessaires tout en les liant à une demande ou à ticket, et tout en informant avec efficacité l’utilisateur de la marche à suivre.

En s’équipant de supports d’assistance et de guidage intelligents, les organisations peuvent dès lors fluidifier leur système d’information et créer des interactions en adéquation avec la digitalisation permanente de la relation client. Les entreprises et leurs collaborateurs sont ainsi à même de répondre à la double exigence de leurs clients, qui veulent à la fois être guidés et être capables de résoudre leurs problématiques seuls, avec une intervention ayant lieu uniquement s’ils le souhaitent, puisque c’est eux qui, rappelons-le, ont le pouvoir et décident désormais de tout.

Un client connecté et accompagné… en toute autonomie !

Ainsi, les supports permettant de fournir des formes de guidage et d’assistance ne doivent pas être réservés aux employés de l’entreprise. Mis à disposition du client, ils ont l’avantage d’être accessibles en toute autonomie de sa part.

Ces solutions du futur sont d’ores et déjà disponibles pour les entreprises avides d’optimiser leurs processus et d’enchanter leurs clients. Lesquels pourront alors accéder via un support à plusieurs formes de parcours d’aide, via le canal de leur choix (chat, e-mail, SMS, vidéo, appel…).

Ils gagnent dès lors en autonomie et évitent les attentes interminables au téléphone ainsi que les services fermés ou indisponibles. Ils sont libres de résoudre une problématique, de suivre leur consommation et de gérer leurs besoins quand ils le désirent, via le canal de leur choix. Et surtout, ils bénéficient d’une transparence totale dans la relation qu’ils entretiennent avec l’entreprise et les services auxquels ils ont souscrit. En même temps, ils peuvent escalader si besoin avec envoi automatique des informations en lien avec leur parcours dans un chat ou via un call-back.

L’expérience client du futur doit donc miser sur une double dimension, en favorisant à la fois le guidage des collaborateurs de l’entreprise et des agents des centres d’appel grâce à des processus optimisés, et l’autonomie du client sur la base d’interfaces lui permettant de résoudre seul et en toute autonomie ses problématiques quotidiennes. À vous de jouer !

* Lien rapport 2016 du ministère de l’Économie et des Finances : http://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/politique-et-enjeux/innovation/technologies-cles-2020/technologies-cles-2020.pdf