E-commerce - La vente online et l’intérêt d’avoir des numéros virtuels internationaux - 18 novembre 2016

La vente online et l’intérêt d’avoir des numéros virtuels internationaux

Amélie Latourelle Responsable Marketing et Communication de l'entreprise Fonvirtual (fonvirtual.com)

Aujourd’hui, grâce à la globalisation et aux évolutions dans le domaine du commerce international, n’importe quelle entreprise peut vendre ses produits à l’étranger sans pour autant perdre de la compétitivité par rapport au prix. Ainsi, l’internationalisation des entreprises est un phénomène en pleine croissance qui devient de plus en plus commun quel que soit le type de produit proposé. Que ce soit la vente d’un produit en Australie ou la création d’une nouvelle filiale en Amérique du Sud, nous parlons du commerce international dès que nos produits sont vendus en dehors de nos frontières…

L’approche la plus commune est de se lancer dans l’internationalisation depuis son site web à l’aide du positionnement online et aux améliorations logistiques. Ainsi, en ayant un bon positionnement et un bon intermédiaire, un produit fabriqué dans un pays X sera transporté vers un pays Y. L’opération aura réussi dès que le produit sera arrivé chez le client, et l’argent facturé et comptabilisé par l’entreprise.

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Un environnement online très compétitif

Le problème pour les entreprises est que n’importe qui peut offrir son produit sur un autre marché avec ces deux seuls facteurs. En effet, en cherchant simplement un produit sur Google, nous trouverons de nombreuses entreprises situées dans des pays différents qui offrent le même produit sur le marché.

Alors, comment se démarquer de la concurrence ? Le service client est l’un des facteurs clés pour se différencier et l’une des clés du succès au 21ème siècle. L’accueil téléphonique, entre autres, est l’un des piliers fondamentaux du service client à l’échelle internationale. Nous allons donc aujourd’hui parler des avantages d’avoir des numéros virtuels internationaux.

L’idée, une fois que vous avez débuté dans le commerce international (et que vous avez un volume de ventes ou une prévision de ventes intéressants), serait d’avoir un numéro local du(des) pays où vous êtes présent et dans lesquels vous voulez continuer à augmenter vos ventes.

Avoir un numéro local du pays vous permettra ainsi de vous différencier des entreprises qui n’ont pas de numéro de contact, de celles qui ont un numéro spécial en tant que numéro ou de celles qui n’ont qu’une numérotation française comme unique numéro.

Pour cela, il existe de nombreux fournisseurs qui offrent des numéros virtuels internationaux et qui vous attribueront un numéro de la capitale du pays que vous souhaitez.

Pourquoi un numéro virtuel ?

Parce que ce sont des numéros “intelligents” qui vous permettent de profiter, en plus des avantages du numéro en lui-même, des avantages d’un service de standard virtuel, en vous permettant d’améliorer par conséquent votre service client.

Concrètement, les avantages des numéros virtuels internationaux sont :

Offrir l’image d’entreprise locale

Un numéro géographique de la capitale du pays où vous vendez vos produits/services donnera l’impression au visiteur que vous êtes déjà implanté dans ce pays, car il s’agit d’une numérotation commune des lignes fixes. Ainsi, aux yeux du consommateur, vous serez au même niveau que les entreprises locales qui peuvent elles aussi être contactées par téléphone.

Ce facteur est crucial pour générer une certaine confiance dès le départ, mais également pour mieux se différencier des entreprises locales qui n’ont pas de contact, ou de celles qui ont des numéros spéciaux.

Offrir un service client de qualité

Vous devez pouvoir proposer la même qualité de service client à vos clients nationaux et internationaux. La configuration qui existe derrière le numéro virtuel devrait vous permettre de :

  • Souhaiter la bienvenue à la personne dans sa langue natale ;
  • Transférer ces appels de façon automatique vers l’agent qui peut répondre dans la langue souhaitée ;
  • Transférer l’appel vers une boîte vocale s’il arrive en dehors de vos horaires…

Regrouper le service client au même endroit

Souvent, le moins cher est de regrouper les activités au même endroit. Dans notre cas, le fait d’avoir une centrale d’appels en France depuis laquelle gérer tout le service client (en souscrivant différents numéros virtuels internationaux ainsi qu’en embauchant du personnel pour répondre à ces appels) revient moins cher que d’avoir une centrale d’appels dans chaque pays où vous êtes implanté.

Accueil téléphonique = pas de raison de se méfier

Les achats en ligne sont de plus en plus habituels et fréquents, mais pour cela, vos prospects doivent avoir une certaine confiance en vous.

En effet, une entreprise que nous ne pouvons pas contacter par téléphone va créer de la méfiance, car le client s’apercevra qu’il ne pourra pas vous contacter directement le cas échéant. Une numérotation spéciale comme numéro de contact n’est pas une raison pour se méfier, mais elle sera perçue comme un surcoût pour le client et pourra représenter un coût élevé pour l’entreprise. Enfin, avoir un seul numéro français comme numéro de contact sera perçu comme un surcoût par le client potentiel étranger et risque de le décourager de recourir à vos services.

Mesurer votre performance à l’international

Avec les statistiques des appels reçus à travers ce numéro au fil du temps, vous pourrez mesurer si votre activité dans ce pays est en croissance ou en déclin. De même, vous pourrez mesurer la performance de votre service client en suivant le nombre d’appels manqués ou en écoutant les conversations de vos agents avec les clients…

Conclusion

En souscrivant un numéro virtuel du pays où vous proposez vos services/produits, vous multipliez les possibilités de réussir sur ce marché. Avoir un numéro local fixe vous permet d’offrir une bonne image, de créer un sentiment de confiance dès le départ et de gérer ainsi que de mesurer l’efficacité du service client depuis un même endroit.