Avenir du Digital - A quoi va ressembler le CRM de demain ? Les 4 défis du CRM ! - 2 novembre 2016

A quoi va ressembler le CRM de demain ? Les 4 défis du CRM !

Le CRM, une solution qui connait la reconnaissance ! Pendant longtemps synonyme d’usine à gaz, de logiciel pour les grandes entreprises… le CRM est désormais entré dans les mœurs…

 

 

 

 

2006-2016 : 10 ans de génération digital

A l’occasion de nos 10 ans, retrouvez notre vidéo sur les évolutions du digital ces 10 dernières années.

 

Les entreprises françaises sont désormais conscientes que la prospection, la fidélisation, le SAV… nécessitent des outils spécifiques, et que le papier crayon ou Excel ne sont plus suffisants.

Et ce n’est pas qu’une simple évolution des mentalités, ce sont les solutions elles-mêmes qui ont évoluées.

Plus simples, réellement utiles, faciles à mettre en place… les CRM en Cloud ont vraiment démocratisés le marché.

Pour s’en convaincre il suffit de regarder l’étude de Software Advice aux USA :  87% des CMR sont désormais en Cloud.

crm normal cloud

Source 2014 : www.softwareadvice.com/crm/userview/report-2014

Mais la route reste encore longue…

En effet, le taux d’équipement en CRM reste encore très faible en France.

Selon une étude Sage France de 2015, 75% des PME n’ont toujours pas de CRM, seules 20% d’entre elles seraient équipées !

equipement crm

Source : étude sage 2015 blog.sage.fr/logiciel-crm-pme

Mais cela change très rapidement, une étude de Capterra montre que 61% des CRM mis en place ont moins de 5 ans, dont 38% moins de 2 ans !

crm mise en place

Source 2015 : www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

 

Les raisons de cette croissance sont multiples, mais les CRM de demain vont devoir répondre à 4 défis.

Défi N°1 – Apporter une valeur ajoutée immédiate plus forte que simplement remplacer le papier ou Excel.

Le marché est extrêmement dynamique, avec une orientation client très forte.

C’est sa caractéristique première, il y a plus de 500 éditeurs de CRM dans le monde, et les leaders (Salesforce, MS CRM, Sugar CRM, Efficy…) ne font pas plus de 50% du marché.

Il n’y a pas encore de vrai leader (Salesforce atteint péniblement les 20%), et il y a donc une véritable émulation entre les éditeurs pour offrir une solution la plus adaptée aux besoins, et de nouveaux acteurs peuvent encore venir changer la donne.

Car le CRM est un marché mondial, la prospection et la vente étant relativement similaire d’un pays à l’autre (au contraire de la paie, de la comptabilité qui sont liées aux législations locales).

Et donc, chaque mois nous voyons sortir de nouvelles solutions, plus « user friendly », avec plus d’automatismes…

Car avec le CRM la course n’est pas forcément à avoir plus de fonctions, mais à être au contraire un vrai gain de temps.

D’expérience, c’est souvent là que le bât blesse : les commerciaux, le service technique… n’y retrouve pas immédiatement les bénéfices du temps passé initialement à nourrir un CRM (il faut en effet le temps de constituer, d’enrichir la base de données… pour gagner du temps).

Mais cela change désormais avec l’intégration des médias sociaux, du marketing automation, de la mobilité, des outils de communications multicnaux (ex : FAQ intelligentes, chat…)… qui rendent immédiatement rentable l’application.

De plus, le design et l’ergonomie rendent les outils plus faciles à utiliser, et donc plus facilement acceptés.

Le premier défi des CRM de demain, c’est donc d’apporter plus rapidement un ROI aux utilisateurs, afin de ne pas « juste remplacer le papier ».

Défi N°2 : Le CRM 100% Mobile et Mobile First

La Mobilité, et donc les applications mobiles, vont être la clé, ou plutôt le Cheval de Troie des solutions de CRM.

En effet le CRM de demain pour les commerciaux sera mobile, où il n’existera pas.

La tendance actuelle est révélatrice… car déjà en 2014 l’étude de Software Advice monte que 48% des utilisateurs de CRM l’utilisent depuis leur smartphone, 45% depuis une tablette… et 81% utilisent le PC et un autre périphérique.

crm repartition device

Source 2014 : www.softwareadvice.com/crm/userview/report-2014

Le CRM va donc quitter les PC, qu’il faut allumer, mettre à jour… pour les smartphones et les tablettes, avec une ergonomie, une utilisation… adaptée.

Le CRM de demain sera donc bien différent du CRM de 2016, qui est actuellement conçu « PC First » pour passer à un CRM « Mobile First ».

A noter : la mobilité ne concernera bien entendu pas ou dans une moindre mesure les populations sédentaires ou équipées de PC comme les techniciens hot liners, le marketing…

Le deuxième défis sera donc de créer des applications Mobiles de CRM qui ne soient pas des « copies » des versions Windows, mais bien des applications dédiées à cela (une app = 1 besoin spécifique en situation de mobilité optimisé au maximum).

Défi N° 3 : L’automatisation et l’intelligence.

Les solutions de CRM réclament encore beaucoup de saisies, d’interventions manuelles… et elles exploitent encore trop peu l’information mise à disposition.

Or les CRM de demain vont simplifier et automatiser le travail du commercial en l’aidant dans son travail : ce ne sont plus des rappels et relances préprogrammés que le CRM va générer, mais il va exploiter les données du système d’information et celles disponibles sur le Web pour profiler les prospects et les clients, pour en déduire les actions à mener.

En effet le prédictif, le machine learning… vont anticiper les actions du commercial, et prévoir les futures étapes.

Par exemple, suite à l’envoi d’un devis, le fait que le prospect ait ou non lu l’email va entrainer une alerte chez le commercial, et selon le temps passé il sera alerté de la probabilité de réussite du dossier, ou des éléments à optimiser.

De même les Chat Bots permettront d’avoir un premier niveau de discussion avec les clients et prospects, avec un profiling et une analyse sémantique qui permettra d’en déduire si un nouveau prospect entre dans le cœur de cible ou pas, ou s’il doit être transféré à un opérateur humain.

Cependant l’automatisation ne va pas non plus remplacer le commercial, celui-ci devant intervenir aux moments clés pour apporter de la valeur ajoutée, du conseil, du relationnel… afin de faire la différence.

Le troisième défi sera donc d’automatiser de manière intelligente, toute en laissant de la place pour maintenir l’humanisation de la relation commerciale.

Défi N° 4 : La motivation et la Gamification.

La motivation va devenir une pierre angulaire dans de nombreuses entreprises. L’arrivée des nouvelles générations, la nécessité de donner du sens aux missions… vont nécessiter la mise en place de techniques de motivation, dont la gamification.

Tout comme dans le domaine sportif, la performance se trouve plus au niveau de la psychologie que des outils ou de la technique.

Et c’est là que la Gamification intervient comme outil de motivation des équipes commerciales, marketing, SAV…

Car la gamification ce n’est pas « jouer en entreprise », mais utiliser les mécanismes du jeu pour améliorer la performance des collaborateurs.

Certains CRM comme Salesforce, MS CRM, Efficy, Zoho… l’ont compris, et intègrent désormais des modules, des Apps… de gamification pour booster l’efficacité des équipes.

Le quatrième défi du CRM, sera donc de ne plus être un simple « outil informatique», mais véritablement un outil de pilotage de la performance commerciale.

Et votre CRM dans tout cela ?

Si vous êtes déjà équipé d’un CRM, il y a fort à parier que la solution que vous allez utiliser dans les 5 ans à venir sera bien différente, à la fois en ergonomie, en fonctions, en périphérique d’utilisation…

La Révolution des éditeurs de CRM n’en est qu’à ses débuts, et nous allons assister dans les années à venir d’une part à une concentration du marché avec 3 ou 4 leaders qui feront 80% du marché, puis des éditeurs métiers spécifiques qui adresseront à des marchés spécifiques (ex : relevés de linéaire, l’eCommerce…).

Heureusement pour nous, ces évolutions vont dans le sens de l’utilisateur et de l’entreprise, car nous sommes en train d’assister à un équivalent de la révolution industrielle, mais dans les services.

En effet, tout comme les ateliers des usines, les services commerciaux, marketings, techniques… vont profiter prochainement de gains de productivité énormes pour simplifier les tâches inutiles, automatiser les actions répétitives, rationaliser les prises de décision… tout en laissant de la créativité aux équipes, car il faudra toujours faire passer de l’émotion, l’acte d’achat et la fidélité étant avant tout des émotions humaines.

S'abonner à la newsletter
Laisser un commentaire
  • Guide des bonnes pratiques sur Twitter

    9.90

    Découvrez toutes les bonnes pratiques pour réussir sur Twitter !

    Découvrir
  • Guide des bonnes pratiques sur Google+

    9.90

    Ce guide sera l’occasion d’appréhender les bonnes pratiques à mettre en place pour tirer profit de Google+ et gagner en visibilité.

    Découvrir
  • Pack bonnes pratiques Twitter et Google+

    12.90

    Grâce à ce pack, bénéficiez d’un tarif réduit pour nos deux ebooks.

    Découvrir

9 commentaires pour l'article “A quoi va ressembler le CRM de demain ? Les 4 défis du CRM !

    1. Hello Laurent,

      En fait cela dépend de ce que tu veux faire avec ton CRM (vente, marketing, service client…), la taille de ton entreprise (startup / solo / grande entreprise), de ton informatique (MAC / PC…).

      C’est comme dire est-ce que quelqu’un peut me conseiller une voiture ? Forcément on peut te dire une Ferrari c’est top, mais si tu as 4 enfants c’est plus un Espace qu’il te faut ;D

      Est-ce que tu peux donner quelques infos sur ton projet ?

      A ++

  1. Hello,

    En fait cela dépend de tes besoins, et des sacrifices que tu veux faire pour avoir du sur mesure ou rester dans le produit standard.

    Ceci étant dit le top 5 serait :
    – Salesforce (mais trop cher pour une PME)
    – Sugar CRM (complet mais un peu usine à gaz)
    – ACT! pour une TPE qui a des besoins très simples de gestion de contacts
    – Zoho CRM car très orienté techno
    – Vente Partner si tu veux un bon vieux logiciel puissant, mais un peu « rustique » (pas de web) qui fait en plus une bonne facturation
    – Hubspot si tu n’as que des besoins en marketing & en ventes (pas de SAV)
    – Sellsy si tu veux un CRM simple (un peu limité à mon goût) + une facturation

  2. Hello,

    Sellsy est un « tout en 1 », ce qui permet d’avoir un produit « correct » dans plusieurs domaines (facturation, stock, ventes…), et donc un CRM correct, mais par exemple tu n’as pas de SAV. Et au niveau CRM, les fonctions sont simple, mais pas avancée autant qu’un vrai CRM .

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *