Entreprendre - Entrepreneurs, comment choisir le meilleur outil pour votre service client ? - 20 octobre 2016

Entrepreneurs, comment choisir le meilleur outil pour votre service client ?

Amélie Latourelle Responsable Marketing et Communication de l'entreprise Fonvirtual (fonvirtual.com)

La relation client est tout un défi pour les entrepreneurs : le manque de ressources (notamment de ressources humaines et de temps) rend le service client difficile à gérer. Selon l’activité et le type de produits offerts, il se peut que l’offre proposée ne soit pas claire, poussant ainsi le client potentiel à contacter l’entreprise pour l’aider. Lorsque cette dernière est capable de répondre aux questions de ses clients, elle sera sur la bonne voie pour convertir le prospect en véritable client…

Un environnement online très compétitif

Aujourd’hui, la concurrence online est de plus en plus forte. Il existe très probablement déjà sur le web des entreprises qui offrent le même produit ou service que vous et qui sont déjà bien placées sur Internet. Il est alors essentiel de savoir comment se différencier et d’offrir une valeur ajoutée telle qu’un service client de qualité.

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Le service client est essentiel pour toute entreprise offrant ses services online, étant donné que celui-ci reste le meilleur moyen pour répondre aux besoins des clients. De plus, si ce service est de qualité, il pourra instaurer une relation de confiance entre les personnes qui vous appellent et vous, ce qui est indispensable pour toute nouvelle entreprise.

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Nous pouvons distinguer deux types de services client auxquels on a accès grâce à Internet : l’accueil écrit et l’accueil téléphonique.

1. L’accueil écrit

L’accueil écrit est composé de différents outils comme le formulaire de contact, le mail corporatif et le live chat.

Le formulaire de contact

Il est essentiel pour toute entreprise qui offre un service client sur son site web. Le visiteur remplira le formulaire qui sera envoyé de façon automatique sur sa boîte mail ainsi que sur le mail corporatif.

L’avantage du formulaire est qu’il se remplit directement sur le site web sans que le client potentiel ait besoin d’ouvrir son courrier électronique pour vous contacter. De même, vous pourrez garder ses coordonnées pour le contacter ultérieurement si besoin.

Par rapport aux limites, si votre page web ou le formulaire lui-même sont momentanément inaccessibles, vous ne pourrez pas être contacté par ce moyen. Vous pouvez aussi recevoir les emails, mais dans les spams et du coup, devoir être très attentif pour pouvoir répondre à temps. Enfin, le temps d’attente entre le remplissage du formulaire et la réponse à la personne concernée, si elle n’est pas rapide, peut inciter votre client potentiel à aller sur la page d’un concurrent et finalement souscrire le service chez lui.

Le mail corporatif

Il peut être placé quelque part sur la page web. L’avantage du mail corporatif est que la personne intéressée peut vous contacter même si votre page web ne fonctionne pas ou si vous avez des problèmes techniques avec le formulaire. De plus, la plupart du temps, ces emails arrivent sur la boîte de réception, le prospect n’aura donc pas de problème pour les retrouver.

Par contre, la personne qui souhaite vous contacter doit faire le premier pas en vous envoyant un email et attendre que vous lui répondiez.

Le Live Chat

Ajouter un live chat sur son site web est une pratique très répandue à l’heure actuelle. Il a comme avantage un temps d’attente plus réduit que les deux premières options. D’autre part, l’internaute peut continuer à naviguer sur votre site web pendant qu’il parle à quelqu’un, un de vos téléopérateurs par exemple ou vous-même.

Par contre, c’est un outil auquel il faut faire très attention si vous voulez offrir un accueil de qualité, ce qui veut dire qu’il faudra toujours une personne derrière l’ordinateur pour répondre le plus vite possible aux questions posées par chat.

2. L’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique, lui, est la solution aux nombreuses limites de l’accueil écrit. Il propose notamment trois outils :

Le téléphone de contact

Vous pouvez faire apparaître un téléphone sur votre page web pour que les visiteurs puissent vous contacter.

L’avantage de cet outil est qu’il supprime le temps d’attente des mails et des formulaires de contact, et, d’autre part, les visiteurs établissent un contact direct avec vous. Les convaincre que votre solution est la meilleure sera donc plus facile. De plus, un standard téléphonique peut réussir à transmettre une image de grande entreprise et à augmenter l’efficacité des contacts.

Les limites ? Vous obligez le client à effectuer un appel. Normalement, moins il y a d’actions à faire par le client potentiel, plus vous aurez de possibilités d’être contacté. Enfin, le coût de l’appel est un frais que de nombreux utilisateurs ne sont pas prêts à payer.

Les numéros spéciaux

Vous pouvez aussi utiliser des lignes en 08, mais ces lignes avec des numéros spécifiques ont chacun un but différent qu’il faut bien connaître. Certaines de ces lignes ont l’avantage d’être complètement gratuites pour vos clients (0800) et vous donnent une image d’entreprise nationale.

Le problème est qu’elles ont un coût par minute élevé pour l’entreprise qui souscrit le service, pouvant créer des surprises très désagréables à la fin du mois. Il en existe d’autres (0820) qui n’engendrent pas de coût pour la société, mais plutôt pour la personne qui appelle, et qui s’utilisent généralement pour limiter les appels de vos clients (par exemple, les appels destinés au service technique). Lorsque le coût de l’appel est réglé par le client et que celui-ci est assez élevé, ces numéros réduisent le nombre d’appels entrants.

Le click to call

C’est un outil assez nouveau qui est de plus en plus utilisé sur les pages web. Avec cet outil, l’entreprise installe un bouton «cliquer pour appeler» sur le site internet. Une fois cliqué par l’internaute, il génère automatiquement un appel qui met en contact l’appelant (client potentiel) et le récepteur (entreprise).

Les avantages ? L’appel est beaucoup moins cher que les lignes 080 et il donne une très bonne image de l’entreprise, augmentant ainsi le nombre de contacts. Le bouton est également complètement personnalisable et peut être placé n’importe où sur la page web. De plus, et de façon indirecte, cet outil augmente l’activité web ainsi que le positionnement SEO.

Les limites ? Bien que ce soit un service bon marché, il a un coût. À noter également que, du fait que c’est un outil assez nouveau, il n’est pas encore très connu de la communauté online.

Conclusion

Comme vous pouvez le constater, il existe plusieurs outils qui facilitent le contact entre votre client potentiel et vous. En les utilisant, vous pourrez le convaincre de l’adéquation de votre produit ou service à ses besoins, améliorer votre service client et ainsi augmenter vos ventes et profits.