Mobile Marketing - PAROLES D’EXPERTS : Retail 2016 : Comment faire les bons choix pour réussir sa révolution digitale ? - 14 octobre 2016

PAROLES D’EXPERTS : Retail 2016 : Comment faire les bons choix pour réussir sa révolution digitale ?

Invité Auteur

Chaque jour, les agences digitales et Startups vendent autant les enjeux de la mutation numérique à leurs clients que leurs services et solutions ! C’est aussi le cas des équipes de marketing digitales internes qui doivent d’abord « évangéliser » leur board, leurs équipes métier… avant tout déploiement…

Cela me fait souvent penser à l’allégorie de la caverne : vous savez celle qui explique le fondement de la philosophie… « Ces hommes qui vivent tous dans le noir au fond d’une caverne et qui n’ont jamais vu la lumière. Et il y en a un… un jour qui sort de la caverne, qui voit le soleil, qui ressent sa chaleur, qui est éblouit par sa lumière et qui, après quelque temps, retourne parmi les siens pour leur expliquer et leur décrire ce qu’il a vu ! ».

Nous sommes tous des « philosophes » en quête d’évangélisation à des degrés divers en fonction de nos activités ou du degré d’éducation digitale de nos interlocuteurs.

Alors, lorsque l’on recommande une solution ou que l’on présente un dispositif lié à une technologie, il est bien de garder cette allégorie présente à l’esprit.

Prenons un exemple : la technologie tactile !

Elle révolutionne le marché de la mobilité et du digital depuis déjà quelque temps, elle est la plus ancienne des nouvelles technologies. Les tablettes (et particulièrement l’iPad) représentent la dernière évolution de cette technologie, et les applications métiers conquièrent désormais ces terminaux mobiles tactiles.

L’utilisateur a de nouveaux comportements face au digital et le tactile, Smartphones et tablettes surtout, met l’interactivité au centre de ses usages, mais aussi de la relation humaine. On l’oublie trop souvent, car c’est une évidence pour tout le monde au quotidien.

L’exemple de McDonald’s avec ses nouveaux écrans de commande (on n’est plus dans la tablette, mais dans l’écran tactile, mais c’est comparable en termes d’expérience client) est significatif. En effet, si la commande est prise sur un écran en mode autonome, le client va ensuite s’asseoir et est servi à table ! Dans ce cas, le digital en inversant les process de prise de commandes ré-enchante en quelque sorte l’expérience client et sa satisfaction. On tient là le secret d’une digitalisation réussie.

Tout le monde se focalise effectivement sur les fameux écrans de prise de commandes (« Regarde McDo, ils ont mis des écrans pour prendre les commandes… ») alors que la révolution se situe au niveau du process. McDonald’s est passé de la gestion de files d’attente à un service à la place. Le client se fait désormais servir à sa table… !

La vérité, c’est que l’analyse doit se porter au niveau de l’expérience client, car c’est là que se situent les effets de « la révolution digitale ». Peu importe le choix de la technologie (les écrans et le système associé), cela aurait pu être autre chose (des tablettes, des tables tactiles…). Dès que l’on a compris que ce choix n’est pas la finalité, mais n’en est juste que le moyen, on n’est pas loin d’avoir tout compris…

A propos de l’auteur

Diplômé de la SORBONNE et d’un DESS de PARIS DAUPHINE, Bertrand BREGEON débute sa carrière dans la Communication Evénementielle. Actionnaire fondateur d’une STARTUP spécialisée dans la VOIP et cotée au second marché dans les années 2000, il cèdera ses parts 5 ans plus tard pour se consacrer au marketing digital et au mobile en tant que consultant. Il dirige aujourd’hui WITHAPPS, agence digitale mobile au cœur de la #siliconvendée et intervient en tant que consultant RETAIL.

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