E-réputation - Comment optimiser sa réputation online ? - 12 octobre 2016

Comment optimiser sa réputation online ?

Nathalie Hoch Auteur

La notion d’e-réputation est aujourd’hui sur les lèvres de toutes les directions marketing. Quels sont ses nouveaux enjeux ? Comment l’optimiser ?

Tout d’abord, définissons-la : il s’agit d’une représentation que les internautes vont se constituer en fonction des flux d’informations vous concernant qu’ils rencontrent sur le net. Plusieurs sources rentrent en jeu : vos propres contenus, les likes, avis, commentaires, images, etc. En constante évolution, ce flux nécessite une veille permanente.

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Prendre en compte l’existence de ce phénomène est déjà un grand pas vers l’amélioration de votre e-réputation. Privilégier la qualité à la quantité est un levier majeur afin d’améliorer votre image de marque.

L’e-réputation liée à vos médias digitaux

Internet est au cœur de la stratégie globale d’une entreprise. Indispensable pour une bonne visibilité et une gestion de la relation client efficace, la publication de contenus sur le web est un levier important pour gérer votre e-réputation.

Contrôler totalement sa e-réputation relève de l’utopie. En revanche, il est possible de l’optimiser en adoptant de bonnes habitudes. De la même façon qu’une célébrité souhaite véhiculer une bonne image, il est primordial de soigner sa conduite et de communiquer intelligemment.

Sur votre site Internet, c’est l’ensemble des contenus qui vont définir votre réputation, puisque celle-ci dépend de votre référencement. L’idée étant que même s’il existe plusieurs techniques afin d’améliorer votre SEO, le contenu de votre site web (messages, images, vidéos, liens, etc.) est un facteur majeur qui mérite une attention toute particulière, afin de ne pas baisser dans « l’estime » de Google !

En créant un contenu régulier de qualité, votre marque se positionne comme spécialiste dans son secteur. Bien entendu, la rédaction d’articles pour booster votre trafic ne se limite pas à votre entreprise. Les actualités liées à votre secteur sont certainement nombreuses et quotidiennes, à vous de les exploiter.

Ainsi, afin d’appuyer vos dires et d’optimiser votre e-réputation, vous pouvez inviter vos lecteurs à partager vos publications. Les « share buttons »[1], par exemple, peuvent permettre de décupler l’impact de votre message. De même, le phénomène de recommandation, très en vogue sur les réseaux sociaux, a une réelle influence sur les internautes.

Tant sur votre site que sur d’autres sites web, les témoignages consommateurs et commentaires émis à votre sujet peuvent également avoir un fort impact sur votre image. En effet, des sondages réalisés par l’IFOP[2] indiquent que 8 Français sur 10 se renseignent sur internet avant de réaliser un acte d’achat et que 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une entreprise. Dans le cas d’un restaurant par exemple, s’il a récolté de nombreux avis négatifs (plats arrivant froids, produits de mauvaise qualité…), le choix des internautes sur leur lieu de restauration sera influencé. De même pour un site e-commerce : si les consommateurs ont notifié que les objets livrés ne sont pas identiques aux photos ou sont endommagés, l’acte d’achat des internautes sera considérablement freiné.

Comme le partage d’expérience des utilisateurs, le bouche-à-oreille est un accélérateur de votre e-réputation. Mais soyez prudent : il faut garder à l’esprit que les informations circulent très vite sur internet et que le ressenti des clients peut être positif un jour, et négatif le lendemain.

Attention également à bien étudier l’e-réputation des éventuels acteurs du marché avec qui vous souhaiteriez nouer des partenariats. Il serait dommage de s’associer à une image qui pourrait nuire à la vôtre ! Citer un partenaire qui parle de vous ou qui a un contenu intéressant est un point positif, à condition que son site soit également « propre » et qu’il respecte (plus ou moins) la même ligne de conduite que vous. Il n’est pas nécessaire que votre partenaire dise mot pour mot la même chose que vous, mais il est important que vous ne vous contredisiez pas ou qu’il ne tourne pas en négatif des propos que vous auriez pu avancer.

[1] Boutons de partage

[2] Institut français d’opinion publique

La réputation liée aux emails

Plus personnalisé que vos supports web, l’email est considéré par les Français comme le support le plus puissant en termes d’acquisition et de fidélisation. L’image perçue de vos campagnes emailings se doit d’être positive, surtout quand on sait que 40% des Français songent à se rendre sur le site internet de la marque suite à la lecture d’un email attrayant. Complémentaire à vos médias sociaux, l’emailing représente un outil incontournable dans votre stratégie marketing !

Les Français reçoivent en moyenne 39 mails par jour, chiffre qui ne cesse d’augmenter, mais ils réduisent chaque année leur temps de lecture. D’où l’importance de transmettre un message efficace et ciblé, qui va susciter la curiosité et l’envie chez le lecteur. Attention également à contrôler et améliorer votre taux de délivrabilité.

Pour cela, suivez les astuces des experts EmailStrategie

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Il est nécessaire de soigner son email afin d’avoir des retours positifs. L’emailing est un excellent outil, à condition qu’il soit utilisé à bon escient. Attention donc à ne pas être agressif.

Se mettre à la place du lecteur reste la meilleure solution pour répondre aux attentes des prospects ou des clients. Si vous souhaitez mettre en avant une promotion, privilégiez un message complet qui accompagne votre offre. Lorsque vous créez du contenu pour une offre commerciale, n’oubliez pas qu’il est important de proposer une histoire au lecteur, plutôt qu’une banale promotion. Idées, conseils et bonnes pratiques, notions de base du storytelling, feront de vous un interlocuteur intéressant !

Attention également à la pression marketing exercée. Les conséquences d’une sur-sollicitation de vos contacts sont nuisibles à votre e-réputation. La mesure de la pression marketing ne se cantonne pas à l’email, mais dépend de toutes les interactions que vous avez avec vos contacts (SMS, appels, publicités…) sur une période donnée. En sachant qu’à l’heure actuelle une personne est connectée sur plusieurs supports (smartphone, tablette, ordinateur), il est d’autant plus important de faire attention à ne pas oppresser le client ou prospect en le noyant sous un flux d’informations trop important sur différents terminaux.

Le surplus d’emails peut se traduire par un manque de personnalisation ou de considération envers votre client, qui montrera un désintérêt, voire de l’agacement, pour les messages que vous lui adressez. Il est important d’assurer un équilibre entre la qualité et la quantité de votre campagne emailing. Il faut garder à l’esprit que plus votre communication est intéressante, moins il sera nécessaire de la renouveler.

L’analyse des comportements de vos destinataires permet de définir la pression marketing que vous exercer sur eux.

Les outils d’analyse

Il existe une multitude de méthodes pour évaluer votre réputation sur internet et avoir accès à la vision que les internautes peuvent avoir de votre entreprise.

  • Du côté du web :

Google Alerts : cet outil, totalement gratuit, permet de retracer des mots-clés liés à votre entreprise ou à votre activité. Il est nécessaire d’utiliser des mots-clés précis et spécifiques : le mot « Marketing », par exemple, est beaucoup trop vague et n’apporte en rien une réponse pertinente pour votre veille (même si votre secteur d’activité appartient à celui du marketing). Simple et efficace, cet outil peut être un complément à un logiciel plus avancé. En revanche, l’application n’analyse en rien les données qu’elle collecte.

SocialMention : comme Google Alerts, ce site gratuit permet une veille précise sur différents mots-clés. SocialMention attribut 3 niveaux de notation en fonction des contenus trouvés : commentaires, avis ou articles. L’application vous avertira si le contenu est plutôt « positif », « neutre » ou « négatif », en vous indiquant également quels sont les acteurs qui parlent le plus de vous.

Ces outils peuvent s’accompagner d’une veille « manuelle », sur différents navigateurs, afin de déceler un maximum de feedback utilisateur.

Il existe également des outils payants et très performants comme Mention ou Alerti. En effet, même si les deux outils cités ci-dessus révèlent un aperçu des contenus publiés au sujet de votre entreprise, certains services permettent d’établir une veille complète et en temps réel. Vous pouvez ainsi réagir immédiatement aux retours (positifs ou négatifs) rédigés par les utilisateurs et contrôler votre e-réputation à chaque instant.

  • Du côté de l’email :

Deux facteurs vont refléter votre e-reputation : le taux de désinscription et votre délivrabilité (SpamScore).

Comme expliqué précédemment, si vos emails n’apportent pas les bonnes informations, s’ils sont trop intrusifs et ne répondent pas aux attentes de vos lecteurs, le taux de désinscription sera très élevé. Votre e-réputation en sera directement impactée.

Le Spamscore est une valeur attribuée à un email qui calcule le risque que votre email atterrisse en Spam, en fonction de son contenu visible ou non. Plus le score obtenu est élevé, plus l’e-mail a de chances d’arriver en Spam. Un nombre important de messages considérés comme indésirables nuit à votre e-réputation. Vous pouvez réduire ce Spamscore en évitant l’utilisation et la combinaison de certains termes, comme « Vous avez gagné », « Promotion spéciale » ou encore «Cadeau». Les moteurs anti-spam prennent également en compte la construction de votre newsletter, les champs techniques du header, le contenu du message, la procédure de désinscription et la réputation des IP pour établir la valeur Spamscore.

Afin de vous aider à améliorer vos campagnes, le logiciel de filtrage Spam assassin utilisé par EmailStrategie se base sur le principe du Spamscore et vous alerte lors de contenu dit « à risque » !

Pour vous donner une idée de l’ampleur du Spam, et de l’intérêt à soigner le contenu de vos emails : en 3 mois (Avril – Juin 2016) les statistiques de Signal Spam ont mesurés plus de deux millions de signalements, dont 48% effectués au sein du territoire français.

Qui sommes-nous ?

Fondée en 2001, EmailStrategie évolue dans l’environnement Business Intelligence & Data Management. Elle propose à ce titre un large panel de solutions Digital Marketing & E-CRM disponibles sur wewmanager. Notre plateforme permet aux marketeurs de travailler très simplement leurs bases de données et de programmer/diffuser des messages ciblés (emails, SMS, etc.).

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