Best Of - Prêt pour la transformation digitale du parcours client ? - 19 mai 2015

Prêt pour la transformation digitale du parcours client ?

ATAWAD : Anytime Anywhere Anydevice, bienvenue dans l’ère de la transformation digitale ! Ce sujet est désormais ancré dans tous les esprits des entreprises, notamment depuis qu’internet les a forcé à revoir leur modèle économique. Le numérique est partout et a modifié le parcours client de manière irréversible. Désormais, le consommateur choisit la relation qu’il veut établir avec une marque et n’hésite pas à la rompre si cela ne lui convient plus. D’ailleurs 90% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils se considèrent déçus par la qualité du service client...

Alors voyons comment la transformation digitale a transfiguré le parcours client.

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Au fond, la transformation digitale, qu’est-ce que ça signifie ?

La transformation digitale, c’est adapter son business modèle pour le rendre plus efficace, plus performant et plus proche de ses clients grâce au numérique.

Pour réussir sa transformation digitale, une clé est indispensable : la proximité avec son client. Et pour nouer ce précieux lien, il faut avoir une parfaite connaissance du parcours d’achat de son client pour lui proposer une réelle expérience.

Dans ce domaine, ce sont les sites e-commerce qui ont été précurseurs. Ils ont réinventé la façon de consommer des internautes en leur permettant de réaliser des achats via un nouveau canal. Cependant, ce canal numérique n’est aujourd’hui plus qu’un des outils que représente la transformation numérique. Aujourd’hui le client est omnicanal ! D’ailleurs près de 80 % des clients effectuent un repérage en ligne avant un achat en magasin. 

Un parcours client digitalisé

Aujourd’hui plus que jamais, avec l’arrivée des réseaux sociaux et des smartphones, on devient de plus en plus exigeant. On souhaite qu’une marque soit très réactive et qu’elle personnalise son discours en fonction de nos attentes et des canaux media sur laquelle on interagit avec elle. On assiste à un véritable bouleversement des attitudes. Les entreprises doivent désormais appréhender des interactions multiples, qui rendent la bataille concurrentielle encore plus complexe. Avec l’augmentation des canaux disponibles, le rapport de force entre un client et une marque s’est inversé. C’est le consommateur qui mène la danse et qui choisit quand il souhaite ouvrir le dialogue. Dans ce contexte, la notion de personnalisation et de reconnaissance de la navigation des internautes devient primordiale. Mais alors, comment réussir sa transformation digitale ?

Humanisez la relation digitale !

On finit par l’oublier, l’humain est avant tout celui qui utilisera et consommera vos produits et services. Il est au cœur de la réussite de votre transformation digitale. Alors, pour le séduire et le fidéliser, focalisez-vous sur son expérience de consommation. Répondez à ses manques, comblez ses attentes, apportez lui des réponses aux moments où il en a besoin, soyez innovant et impliquez-vous dans une relation de proximité. Faites vivre à vos clients une expérience unique avec votre marque : pensez plus que jamais « consumer centric ». Vous verrez, avec ces conseils, vous allez construire une relation durable et solide avec votre audience. La transformation digitale va vous permettre de faciliter la compréhension des parcours d’achat de vos prospects et va vous donner les clés techniques pour vous adapter à cette nouvelle culture.

Pensez omnicanal

Si vous n’avez qu’une chose à retenir de cet article, c’est que les consommateurs ont désormais des parcours omnicanaux ! Alors, pour générer leur engagement, vous devez prendre en considération et analyser leurs parcours sur chaque canal pour avoir une vision globale de leurs attentes. De cette manière, vous serez en mesure d’établir des profils précis qui vous permettront de leur proposer des offres ciblées et personnalisées. L’objectif ici est de créer une relation connivente sur le long terme. Plus votre audience sentira que vous êtes à son écoute – et ce, sur n’importe quel canal – plus ils seront attachés à votre marque ! Alors qu’attendez-vous ?