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Le Community Manager vers une expérience du terrain
Le Community Manager est encore un poste à la définition très large, regroupant tout un éventail de compétences allant de la connaissance des aspects techniques du web, jusqu’aux stratégies de communication sur les réseaux sociaux. Il répond de plus en plus aux problématiques liant les consommateurs à une marque. Aujourd’hui dans certains cas, il pourrait évoluer vers une des orientations les plus intéressantes pour valoriser son expérience, à savoir le terrain…
Le community manager
Si le Community Manager en France a maintenant un petit recul d’expérience d’environ 3 ans, il est encore jeune avec un profil assimilé à une large palette de compétences dans les métiers du web, du marketing, et/ou de la communication. Cependant il ne peut pas être spécialiste dans tous ces domaines, et pour cela il lui faut généralement se spécialiser vers l’exécutif ou la stratégie. Ceux possédant en background l’expérience d’un métier pratiqué quelques années, pourront aisément la faire valoir s’ils s’orientent dans des univers assimilés.
Pour l’heure on le cantonne très souvent à des tâches répétitives au travers des réseaux sociaux. Notamment dans sa période de stage lorsqu’il en est encore au stade d’étudiant. Vous avez très certainement entendu quelqu’un dire autour de vous si vous êtes du métier; « un Community Manager, c’est pas quelqu’un qui gère des pages Facebook ? » voilà donc un bel exemple de la méconnaissance du profil.
Aussi, on assiste aujourd’hui à de vifs débats pour tenter de cadrer la fonction du Community Manager, la valoriser au sein de sa société, lui attribuer des rôles avec un peu plus de latitude et de responsabilités encadrées, et c’est ce qui l’amènera à jouer un véritable rôle charnière dans son entreprise.
Il ne s’agit pas de banaliser ses valeurs, mais de définir son rayon d’action et son implication dans son propre rôle. A ce sujet, on se heurte régulièrement à la place qu’il occupe; à prendre ici au premier degré car il est question d’un bureau, ou siège un clavier et un écran reliés à son ordinateur…. oui mais voilà ! Bien que l’on parle de pont entre une communauté et une marque, le Community Manager semble encore très virtuel dans tout ça.
Un des rôles du community manager
Beaucoup d’entreprises doivent faire face à des communautés sans cesse grandissantes, gérées entre autres au sein de leurs pages Facebook. Pour ces entreprises, il devient primordial de conserver une bonne image qui repose en partie sur le bon travail du Community Manager, et donc dans sa gestion des internautes. Seulement, il arrive parfois qu’un commentaire négatif vienne troubler votre communauté, déclenchant une foule de réactions qui peuvent nuire à l’image si chèrement acquise.
Dans ce cas de figure il ne faut surtout pas laisser s’envenimer la situation, il faut alors être très réactif et mettre en place un plan d’action. Selon les cas plusieurs scénarios seront possibles, mais très souvent si le commentaire a été posté sur une page Facebook, il faudra y répondre sans l’effacer de la page (sauf non respect de la charte), en adjoignant également un mail privé à l’auteur du commentaire. C’est ici une grande généralité.
A ce stade tout va bien, ça reste du vécu, du concret, et c’est surtout son travail.
Comment enrichir et valoriser l’expérience du community manager par le terrain
Une nouvelle orientation du Community Manager verra certainement le jour dans un proche avenir, aller au contact de sa communauté sur le terrain ! Pour quelles raisons ? Elles sont multiples si on y réfléchit bien; l’une d’entre elles serait de recueillir de l’information auprès de ses ambassadeurs et de ses internautes IRL (In Real Life), ce qui deviendrait un véritable tremplin entre la marque et sa communauté. Bien entendu, certaines marques ne peuvent se permettre cette démarche, et nous pourrions y revenir lors d’un prochain article pour développer cette nouvelle expérience.
Si on y regarde d’un peu plus près, nous pouvons facilement nous appuyer sur une marque emblématique qui est un véritable cas d’école; Michel et Augustin « les trublions du goût ». Ils nous offrent la vision de ce que peut être le Community Manager de demain, la star montante qui déplace sa marque au contact de l’internaute, celui qui fait accroître l’engagement par une présence réelle, qui laisse la notion de virtuel loin derrière. On a aussi le parfait exemple de Nescafé avec Arnaud qui part à la rencontre de ses amis Facebook, et nul doute que cela en inspirera d’autres.
Le terrain offre une multitude de possibilités, comme gérer certaines situations délicates en se déplaçant, en s’investissant là où personne n’ose pas encore vraiment se diriger. Si demain une bonne poignée de Community Managers s’orientent ainsi, il pourrait y avoir un véritable engouement pour ce métier encore émergeant en France.
Avant de développer toute les possibilités qu’offre cette démarche, il est de notre ressort de comprendre les enjeux et de commencer à en tirer profit au sein de nos sociétés. Certes, il restera des cas où cela ne sera pas possible, mais pour tous ceux qui œuvrent dans des univers ouverts vers l’extérieur comme la restauration, la musique, le cinéma, etc. Il y a beaucoup à faire pour développer une réelle relation avec sa communauté ! C’est pourquoi après avoir ouvert la voie à la réflexion sur le sujet, j’ai décidé d’aller plus loin en questionnant directement des Community Managers et des acteurs du web pour établir un premier retour d’expériences. Dans un second article, je dresserai un rapport plus détaillé sur les avantages et les inconvénients d’aller sur le terrain, ainsi que les particularités à développer sur des secteurs spécifiques, comme ceux évoqués ci-dessus. Cette démarche aurait pour but, d’augmenter le taux d’engagement vers la marque représentée.
Je laisse le soin à chacun de découvrir de nouvelles idées, d’émettre des suggestions, mais aussi d’exposer les dérives possibles pour certaines marques. Il y a beaucoup à dire, à vous de faire vivre l’expérience.
Pour finir ! on pourrait conclure ainsi sur cette première partie : « Passez du réseau à la réalité, il n’y a qu’un pas que seul le Community Manager serait à même de franchir ».
47 commentaires
Merci pour cet article qui reflète bien la réalité du community manager !
Tout à fait d’accord avec cet article ! Malheureusement les entreprises françaises ont encore beaucoup de chemin à faire avant « d’accepter » que le CM quitte son fauteuil pour aller à la rencontre de la communauté ! @Chipoti
Un billet qui pose une question majeure pour les #CM de tous horizons. Je pense en particulier aux #CM en collectivités territoriales pour lesquels il sera peut-être plus facile de couvrir le terrain que pour une marque nationale.
L’idée du métier de community manager est bien décrite.
Je trouve l’idée du community manager de terrain tout à fait pertinente!
Le contact real life est très important pour rallier les gens
J’espère vraiment que l’on se dirige vers un CM de terrain tel que tu le décris, qui ira de plus en plus à la rencontre de sa communauté.
Cette approche me parle personnellement, car rien ne remplace le contact humain.
Le métier de CM a tout à y gagner, c’est certain. Il faut valoriser les Community managers dont le rôle stratégique n’est pas apprécié à sa juste valeur, d’après ce que je comprends.
J’attends la suite de ton enquête avec impatience Laurent !
CM contient management et a ce titre difficile d etre CM en sortant de l ecole. Pour ce role je pense qu il vaut mieux avoir une certaine experience et des competences pour dealer avec les gens et les situations.
Entièrement d’accord comme je le disais plus haut. Il ne faut pas oublier que les formations CM ne courent pas les rues.
Le but est d’avoir une base et de chercher sa spécialisation ensuite.
Je pense aussi qu’il faut savoir être visionnaire.
Bonjour,
Le billet propose une réflexion très intéressante. Je pense également que l’expérience du terrain contribue à un meilleur ressenti concernant une cible ou une communauté.
Excellent article.
Le CM a en effet avant tout un rôle d’interface entre la marque et sa communauté. Cependant un CM sur le terrain n’aurait-il pas trop une image de « mascotte » qui l’empêcherait de régler les conflits de façon totalement objective ?
Je trouve l’idée de terrain très intéressante. Cela permettrait de renforcer les liens du CM avec sa communauté et fidéliserait encore davantage les internautes. Sans compter que c’est tout à fait dans la tendance d’organiser des événements qui permettent aux gens de se rencontrer physiquement et que le côté humain n’en serait que renforcé.
Et quoi de mieux qu’un buzz positif autour d’un événement de qualité.
Cela apporterait de la diversité au métier et élargirait grandement le domaine du CM. Que du positif pour moi, à condition bien évidemment de convaincre sa direction qui sera certainement un peu frileuse…
Merci pour cette réponse Matthias,
Je suis d’accord avec ton commentaire, qu reste dans la continuité de l’idée de l’article.
Bonjour Laurent,
Je suis assez frustrée du manque de reconnaissance du CM. Comme dit Even de Luce, c’est un métier de manager. On pense trop souvent que c’est un métier pour stagiaire alors que je considère ces personnes comme les premiers commerciaux de l’entreprise.
Quelle surprise d’imaginer les CM sur le terrain, mais ça me paraît totalement plausible ! Et je pense que j’aimerai ! Rester derrière son ordinateur n’est pas très intéressant finalement.
Mais indirectement je me rend compte que je fais déjà ce travail de terrain car je fais tout pour rencontrer mes amis blogueurs-voyageurs : ce sont mes premiers lecteurs ! (mon blog est orienté blogging-voyage).
En tout cas vivement que ce métier soit bien dessiné que l’on se rende enfin compte du nombre de compétences requises.
Bon week end
Haydée,
Cette frustration disparaîtra au fur et à mesure que la maturité du profil se dessinera, mais il faut aussi se montrer convaincant avec ses supérieurs quand il y un manque de culture web au sein de l’entreprise. C’est le devoir du CM de démontrer son rôle.
Dire que le CM est le premier commercial d’une société n’est pas vraiment juste, tant qu’il n’est pas impliqué dans une notion de rentabilité, il restera une passerelle entre la marque qu’il représente et sa communauté.
Cependant ce que vous dites à du bon sens, car s’il devient un outil entre les mains du marketing ça changera, et le terrain par dessus apportera de nouvelles orientations… mais un commercial restera un commercial, sinon on tombera encore dans le travers d’un éventail de compétences beaucoup trop large !
En exemple de CM sur le terrain dans notre communauté de voyageurs. Certains l’ont bien compris déjà.
Ils sont 5 blogueurs, ils se sont regroupé et ont formé un groupe ‘ »Les passeurs d’aventures ».
Tous les mois ils organisent un apéro géant avec des sponsors et ça marche !
La dernière fois que j’y suis allée nous étions au moins 200 et il ne fêtait que leur un an. Ils nous ont fait gagner des cadeaux, les boisons étaient moins cher dans le bar « spécialement pour nous » ;). Je pense qu’on peut assimiler cette expérience à du CM de terrain. Qu’en pensez vous ?
Haydée,
Oui on peut assimiler cette pratique à du terrain, si ça reste centré sur sa communauté.
Les apéros il y en a partout, mais on y retrouve principalement ses amis ou des connaissances de son milieu en théorie, et bien entendu en dehors de ses heures de travail. C’est pourquoi je dis si ça reste centré sur sa communauté.
Le résultat doit se voir au niveau de l’engagement dans le cas où on gère une fan page Facebook par exemple.
Je dirai brièvement que le terrain à pour but de rencontrer ses internautes et ses ambassadeurs, et mener des actions pour rechercher de l’engagement qualifié.
Bref, le CM est un chargé de com externe comme un autre.
Pas vraiment ! Sinon ce serait passé à côté de la définition d’un poste et d’un profil s’y rattachant. N’oublions pas ses compétences en dehors de l’aspect terrain exposé, et surtout les outils utilisés.
Très bon article Laurent.
Je pense que le terrain peut être vraiment une solution supplémentaire pour l’entreprise pour se différencier. Qui connait mieux sa communauté que le CM ? Personne. C’est donc aussi à lui de se déplacer, d’aller à la rencontre des gens, de les écouter, de prendre son temps. C’est important et à mon avis bénéfique pour l’entreprise. Encore faut il avoir le bagout et l’imagination nécessaire je dirai, pour captiver la communauté IRL!
À bientôt !
Merci Joey,
Pas de soucis pour avoir de l’imagination et captiver sa communauté IRL, il faut certes avoir un background mais avec le temps on arrivera à acquérir de l’expérience pour dresser des stratégies intéressantes sur le terrain.
L’intérêt est énorme en B2B… il faut commencer à observer, mais je prends position d’ores et déjà pour cette pratique, comme ça c’est dit !
Bonjour à tous,
Article très intéressant effectivement.
Je suis le type de profil dont vous parlez. 25 ans, école de commerce, compétences en marketing, web, communication de formation et sors de deux ans de Cdi en ingénieur d’affaires (ssii). Etant en recherche aujourd’hui je me tourne vers la fonction de CM (pratiquée) pendant plusieurs mois. Hors ma polyvalence terrain/virtuel ne porte a l’heure actuelle pas ses fruits, refus successifs dans ma région (Lyon). Si jamais vous souhaitez m’aider dans ma recherche, je pourrai tout a fait correspondre au profil CM qui veut et sait faire du terrain. 🙂
Bonjour Fabrice,
Ton profil est bon ! Cependant il faut savoir pourquoi le terrain est important. Qu’est-ce qu’il apporte selon toi ? Comment vendre cette compétence en Community Management ?
Ces questions il faut les défendre et saisir les problématiques dans le digital, comme le ROI…
Si dans une stratégie, il te semble que le terrain soit indispensable, il faut savoir le défendre en valorisant ton profil. Il ne faut laisser son expérience en arrière-plan en se demandant ce qu’elle pourrait apporter au métier de CM. Si tu y crois tu dois le vendre en entretien.
L’engagement est un des points les plus à même de susciter de l’intérêt. Chercher l’engagement en allant à la rencontre de sa communauté… au travers d’événements, de conférences, d’implications sur des actions, marketing participatif…etc.
Voilà le topo avant toute chose !
Excellent article, très bons débats. Il y a cependant une certaine contradiction dans les débats sur le CM : on pose pour acquis qu’un CM c’est une interface entre une marque et une communauté. Or tous les CM ne sont pas inféodés à une marque, exerçant par exemple dans un cadre associatif (comme moi).
Quand vous dites par exemple « Par ailleurs qui a dit que le community manager était un commercial ? Personne pour l’instant et on ne parle pas de vendre un produit ! »… Eh si justement puisqu’on part du cadre d’une marque.
Mais foin des pinailleries, il est très vrai que l’on ne peut animer une communauté sans entretenir le lien entre les membres, et entre les membres et le CM.
Et pour ça les bons vieux moyens sont toujours d’actualité : téléphone, café, pique niques etc. Et surtout… Écouter !!
Merci pour commentaire Frédéric.
Pour moi il devient évident que le CM a un rôle commercial aujourd’hui. Seulement un CM s’intéresse très peu à la notion de rentabilité d’une entreprise en règle générale, et c’est fort dommage.
La question avait pour but de lancer le débat, car il est évident que cette dimension se rattache de plus en plus à certains CM.
Attendons de voir comment le métier va évoluer.