Best Of - Le Community Manager vers une expérience du terrain - 23 mai 2013

Le Community Manager vers une expérience du terrain

LE COMMUNITY MANAGER VERS UNE EXPÉRIENCE TERRAIN
Laurent Bour Auteur

Le Community Manager est encore un poste à la définition très large, regroupant tout un éventail de compétences allant de la connaissance des aspects techniques du web, jusqu’aux stratégies de communication sur les réseaux sociaux. Il répond de plus en plus aux problématiques liant les consommateurs à une marque. Aujourd’hui dans certains cas, il pourrait évoluer vers une des orientations les plus intéressantes pour valoriser son expérience, à savoir le terrain… 

Le community manager

Marketing personnel

Si le Community Manager en France a maintenant un petit recul d’expérience d’environ 3 ans, il est encore jeune avec un profil assimilé à une large palette de compétences dans les métiers du web, du marketing, et/ou de la communication. Cependant il ne peut pas être spécialiste dans tous ces domaines, et pour cela il lui faut généralement se spécialiser vers l’exécutif ou la stratégie. Ceux possédant en background l’expérience d’un métier pratiqué quelques années, pourront aisément la faire valoir s’ils s’orientent dans des univers assimilés.

Pour l’heure on le cantonne très souvent à des tâches répétitives au travers des réseaux sociaux. Notamment dans sa période de stage lorsqu’il en est encore au stade d’étudiant. Vous avez très certainement entendu quelqu’un dire autour de vous si vous êtes du métier; « un Community Manager, c’est pas quelqu’un qui gère des pages Facebook ? » voilà donc un bel exemple de  la méconnaissance du profil.

Aussi, on assiste aujourd’hui à de vifs débats pour tenter de cadrer la fonction du Community Manager, la valoriser au sein de sa société, lui attribuer des rôles avec un peu plus de latitude et de responsabilités encadrées, et c’est ce qui l’amènera à jouer un véritable rôle charnière dans son entreprise.

Il ne s’agit pas de banaliser ses valeurs, mais de définir son rayon d’action et son implication dans son propre rôle. A ce sujet, on se heurte régulièrement à la place qu’il occupe; à prendre ici au premier degré car il est question d’un bureau, ou siège un clavier et un écran reliés à son ordinateur…. oui mais voilà ! Bien que l’on parle de pont entre une communauté et une marque, le Community Manager semble encore très virtuel dans tout ça.

 

Un des rôles du community manager

Facebook

Beaucoup d’entreprises doivent faire face à des communautés sans cesse grandissantes, gérées entre autres au sein de leurs pages Facebook. Pour ces entreprises, il devient primordial de conserver une bonne image qui repose en partie sur le bon travail du Community Manager, et donc dans sa gestion des internautes. Seulement, il arrive parfois qu’un commentaire négatif vienne troubler votre communauté, déclenchant une foule de réactions qui peuvent nuire à l’image si chèrement acquise.

Dans ce cas de figure il ne faut surtout pas laisser s’envenimer la situation, il faut alors être très réactif et mettre en place un plan d’action. Selon les cas plusieurs scénarios seront possibles, mais très souvent si le commentaire a été posté sur une page Facebook, il faudra y répondre sans l’effacer de la page (sauf non respect de la charte), en adjoignant également un mail privé à l’auteur du commentaire. C’est ici une grande généralité.

A ce stade tout va bien, ça reste du vécu, du concret, et c’est surtout son travail.

 

Comment enrichir et valoriser l’expérience du community manager par le terrain

Une nouvelle orientation du Community Manager verra certainement le jour dans un proche avenir, aller au contact de sa communauté sur le terrain ! Pour quelles raisons ? Elles sont multiples si on y réfléchit bien; l’une d’entre elles serait de recueillir de l’information auprès de ses ambassadeurs et de ses internautes IRL (In Real Life), ce qui deviendrait un véritable tremplin entre la marque et sa communauté. Bien entendu, certaines marques ne peuvent se permettre cette démarche, et nous pourrions y revenir lors d’un prochain article pour développer cette nouvelle expérience.

Si on y regarde d’un peu plus près, nous pouvons facilement nous appuyer sur une marque emblématique qui est un véritable cas d’école; Michel et Augustin « les trublions du goût ». Ils nous offrent la vision de ce que peut être le Community Manager de demain, la star montante qui déplace sa marque au contact de l’internaute, celui qui fait accroître l’engagement par une présence réelle, qui laisse la notion de virtuel loin derrière. On a aussi le parfait exemple de Nescafé avec Arnaud qui part à la rencontre de ses amis Facebook, et nul doute que cela en inspirera d’autres.

 

michel et augustin

Le terrain offre une multitude de possibilités, comme gérer certaines situations délicates en se déplaçant, en s’investissant là où personne n’ose pas encore vraiment se diriger. Si demain une bonne poignée de Community Managers s’orientent ainsi, il pourrait y avoir un véritable engouement pour ce métier encore émergeant en France.

Avant de développer toute les possibilités qu’offre cette démarche, il est de notre ressort de comprendre les enjeux et de commencer à en tirer profit au sein de nos sociétés. Certes, il restera des cas où cela ne sera pas possible, mais pour tous ceux qui œuvrent dans des univers ouverts vers l’extérieur comme la restauration, la musique, le cinéma, etc. Il y a beaucoup à faire pour développer une réelle relation avec sa communauté ! C’est pourquoi après avoir ouvert la voie à la réflexion sur le sujet, j’ai décidé d’aller plus loin en questionnant directement des Community Managers et des acteurs du web pour établir un premier retour d’expériences. Dans un second article, je dresserai un rapport plus détaillé sur les avantages et les inconvénients d’aller sur le terrain, ainsi que les particularités à développer sur des secteurs spécifiques, comme ceux évoqués ci-dessus. Cette démarche aurait pour but, d’augmenter le taux d’engagement vers la marque représentée.

Je laisse le soin à chacun de découvrir de nouvelles idées, d’émettre des suggestions, mais aussi d’exposer les dérives possibles pour certaines marques. Il y a beaucoup à dire, à vous de faire vivre l’expérience.

Pour finir ! on pourrait conclure ainsi sur cette première partie : « Passez du réseau à la réalité, il n’y a qu’un pas que seul le Community Manager serait à même de franchir ».

S'abonner à la newsletter
Laisser un commentaire