Best Of - Comment rester humain sur les réseaux sociaux - 20 mars 2013

Comment rester humain sur les réseaux sociaux

Laura Manach Auteur

Aujourd’hui, les réseaux sociaux deviennent les plateformes les plus utilisées pour le service client. Humaniser vos comptes en ligne est désormais indispensable si vous souhaitez atteindre et garder votre communauté. Vos clients, vos partenaires commerciaux, vos collègues, et mêmes vos followers ou fans sont humains. Alors pourquoi  leur parler comme à des robots qui voudraient lire uniquement du jargon professionnel ?

Votre audience veut vous voir, vous écouter et vous comprendre, avoir du contenu intéressant et des conversations qui font réfléchir. Sur Internet ou à la télévision, les utilisateurs sont déjà constamment bombardés par des messages publicitaires, et les réseaux sociaux leurs permettent de respirer un peu. Ces derniers ont rajoutés votre page pour de nombreuses raisons, mais principalement pour interagir avec vous. Ils veulent être sûrs qu’il y a un humain derrière tous les tweets et réponses. Voici quelques conseils pour vous aider à humaniser votre marque :

Robot

 

Restez disponible

Quand les utilisateurs suivent vos comptes, ils s’attendent à de l’engagement et de l’interaction. Ne laissez pas vos fans attendre pour rien : être disponible sur les réseaux sociaux est essentiel de deux façons différentes. Tout d’abord, postez du contenu de façon régulière. Soyez présents dans la vie de tous les jours, en proposant du contenu utile et ludique qui vous rapprochera de votre communauté. Faire des livetweets d’émissions ou d’événements, poster des informations sur des choses qui viennent tout juste de se passer,  ou même poser des questions sur les intérêts communs de votre communautés sont une bonne manière d’entamer la conversation. Dans un second temps, quand les utilisateurs viennent sur vos comptes pour vous poser des questions ou laisser des commentaires, vous aurez un plus grand impact si vous répondez rapidement. Cependant, si on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse, prenez le temps de la trouver en demandant à quelqu’un dans votre entreprise. Votre communauté préférera recevoir une réponse qui marche et honnête qu’une réponse inutile dans les deux secondes. Impressionner et s’occuper de sa communauté de façon constante prend de l’effort et de la passion, et cela demande du travail quotidien et une attention de toutes les heures.

Ne parlez pas que de vous

Votre entreprise est peut-être le centre de votre univers, mais ce n’est pas le centre de l’univers de votre audience. Ne parlez pas uniquement de vos produits. Mettez aussi en valeur ce qui se fait dans votre domaine et tout autour. Vous n’êtes pas obligé de parler uniquement de votre entreprise, de vos services, il faut de la variété pour élargir les horizons de votre contenu. N’ayez pas peur de parler d’autre chose de temps à autre, si vous pensez par exemple avoir trouvé un lien que vos followers apprécieraient, un article intéressant, une anecdote amusante, en le partageant à votre communauté, vous ferez preuve de diversité et de spontanéité, caractéristiques assez humaines.

Signez avec votre nom

En mettant votre nom ou un pseudonyme (à consonance humaine si possible) sur certains de vos posts, tweets ou statuts, vous montrerez à votre audience que vous n’êtes pas un robot ou un flux automatique qui ne fait que partager ses produits ou les nouvelles de l’entreprise. Vos followers seront plus capables de s’identifier à une marque si un nom est affiché. Même si ce sont uniquement vos initiales afin de ne pas utiliser trop d’espace sur Twitter.

Ne laissez pas n’importe quel score déterminer qui vous allez engager

L’une des plus grandes erreurs qu’une entreprise puisse faire est de se laisser aveugler par son score sur Klout ou tout score de pseudo-influence un peu occulte. Ces scores peuvent êtes facilement enflés et ne représentent qu’un simple chiffre. N’essayez pas à tout prix d’écrire « le tweet ultime » qui n’aura rien à voir avec le contenu que vous postez d’habitude, uniquement pour augmenter un chiffre sur un site de classement. Si vous faites la bonne chose en gardant votre communauté à l’esprit, vos scores augmenteront d’eux-mêmes.

Ne cachez pas vos erreurs

Toutes les entreprises font des erreurs, mais il est important d’admettre que vous avez eu tort, et de vous excuser pour ce qu’il s’est passé. Peu importe si cela s’est passé en ligne ou non, en utilisant vos plateformes sur les réseaux sociaux comme endroit pour présenter vos excuses, vous humaniserez beaucoup plus votre entreprise qu’un simple communiqué de presse envoyé par mail. Vous créerez également une connexion de confiance entre vous et vos followers. Rester humain sur les réseaux sociaux prend donc du temps, des efforts et de la réflexion, mais au final, vous verrez que ça vaut le coup !

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