Best Of - Les PME sur Facebook en 10 bonnes pratiques #meetcom - 27 novembre 2012

Les PME sur Facebook en 10 bonnes pratiques #meetcom

Les PME sur Facebook en 10 bonnes pratiques
Ambre Lecerf Auteur

La semaine dernière lors du Meet & co’m, nous avons abordé les bonnes pratiques à adopter pour une PME souhaitant se lancer sur Facebook. Du paramétrage de votre page Facebook à la création d’application, voici 10 bonnes pratiques pour booster votre page Facebook…

 1 : Paramètres de la page Facebook

Avant le lancement de votre page plusieurs éléments sont à paramétrer. Vous devez impérativement définir ces éléments afin d’avoir une diffusion de vos messages claire et bien organisée.

Dans un premier temps, allez dans l’onglet « Gérer les permissions ». Vous devez définir ce paramètre en fonction de votre marque. En effet certaines pages sont plus participatives que d’autres dans la mesure où elles autorisent les fans à publier par eux-même et non pas uniquement à liker, partager ou commenter. Généralement les grandes marques préféreront masquer les messages des “clients mécontents”, afin de les régler en masqué (inbox) et éviter les débats houleux en public.

Il convient également de définir une liste de modération dans laquelle vous établirez tous les mots qui seront bannis automatiquement. Cela peut être des insultes mais aussi des marques concurrentes ou des sujets sensibles.

Un exemple de sujet sensible qui a donné lieu à des mots bannis : celui de Nike avec le terme “plomb” et “toxique” qui ont été bannis aux vues du scandale quant à la présence de plomb dans les maillots de foot durant l’Euro 2012.

Enfin dans vos informations générales prenez le temps de rédiger une description claire en précisant le but de votre page avec les différents mots clefs et surtout en ajoutant une charte de bonne conduite adaptée à vos fans afin qu’ils soient “prévenus” en cas de soucis.

2 : Publications

Sur Facebook vous devez être présent sans être intrusif. Vous devez donc avoir un rythme de publication adapté à la taille de votre communauté et à ce que vous avez à dire ! Si votre communauté est déjà conséquente vous pouvez envisager 3 à 4 publications par semaine, si elle est plus restreinte (quelques centaines de fans) prévoyez plutôt 2 posts par semaine.

Le ton que vous allez employer est très important également, veillez à ce qu’il soit en accord avec votre cible. Si vous avez déjà des fans allez voir dans les statistiques et cliquez sur quelques profils pour en savoir plus sur eux (hommes/femmes, moyenne d’âge, centres d’intérêt, loisirs…)

Ne publier pas à n’importe quel moment, tenez compte des heures de haute fréquentation de Facebook qui en général correspondent à des moments de pause dans la journée de vos fans : vers 11h, vers13h30, ou encore entre 18h et 19h30.

3 : Les images et textes

Les images et le texte doivent être adaptés à une lecture accessible à tous. Vous devez ainsi définir le type de post, son format ainsi que la longueur du texte afin d’être dans un premier temps lu et par la suite commenté.

  1. Type : Vous devez impérativement rendre votre page et vos publications ludiques. Pour ce faire choisissez de la rendre visuelle et dynamique à travers l’ajout systématique de photos, vidéos ou liens ;
  2. Format : Le format standard est 480×480 pour que l’image cadre parfaitement dans la timeline de Facebook. L’internaute étant paresseux il ne cliquera jamais sur la photo pour en voir l’intégralité même si le contenu a l’air intéressant. De même le format Bitly  (réduction des URL) est très apprécié par les internautes et intéressant en tant qu’outil car  il vous permet de « mesurer » la portée de vos liens ;
  3. La longueur du texte : Elle ne doit pas dépasser ⅔ lignes hormis si c’est un quiz. Le “fan” clique rarement sur le lien “lire la suite” et surtout il se désintéresse vite de votre post s’il n’a pas obtenu l’information dans les premières lignes.

4 : Les formats qui poussent à l’échange

Votre objectif  est de gagner en visibilité ainsi, vous allez vous démener pour créer une communauté active c’est à dire des fans qui likent, sharent ou commentent vos posts. Chaque communauté a sa propre façon de réagir mais voici tout de même ce qu’on observe en général comme format engageants :

  • Les questions, devinettes, « le saviez-vous ? », quiz et jeux concours ;
  • Les albums photos couvrant des évènements ou les look books ;
  • Les sujets d’actualité en rapport avec la page.

5 : Relancer une discussion / un débat

Votre objectif étant également le gain de visibilité à travers l’échange, vous devez en bon Community manager, créer le débat (positif) et relancer les sujets. Avoir un planning de publications c’est bien, savoir réagir et s’adapter à l’actualité c’est encore mieux.

Soyez le moteur des discussions, échangez avec vos fans, orientez les sujets et surtout modérez quand cela est nécessaire.

Dans vos prises de paroles vous pouvez aussi bien vous positionner en tant que Community manager de la page qu’en tant que marque à part entière
Mr Bricolage par exemple propose une gestion de la page à travers deux personnages clefs :  un homme et une femme afin que chacun puisse s’identifier.

6 : Modération

La modération, est la “Vertu qui porte à garder une sage mesure en toutes choses”

Vous devez donc en tant que modérateur veiller à ce que vos fans gardent une sage mesure dans leurs propos : pas de vulgarité, de racisme ou de propos indécents.

Vos fans ne doivent pas déraper vers la vulgarité ou le racisme par exemple. Dans ces cas extrêmes l’administrateur de la page se doit de supprimer les messages.

Un fan qui réclame ou qui se plaint en des termes corrects ne doit pas être modéré : il faut lui répondre (en 24h maximum les jours ouvrés c’est l’idéal) et si besoin la personne qualifiée pour résoudre le problème peut contacter la personne par mail.

N’ayez pas peur des gens qui se plaignent : Une bonne réponse de votre part est un vrai plus pour votre page car les autres fans verront que vous avez un service client efficace qui réagit en cas de besoin.

7 :  L’aspect Juridique

Il existe sur Facebook un ensemble de règles à respecter que vous pouvez consulter sur  www.facebook.com/policies/

Concernant la modération par exemple : les administrateurs des pages s’engagent à laisser la « libre parole à leurs fans et à ne pas supprimer arbitrairement des posts. »

De même la publicité est aujourd’hui règlementée, Facebook voulant sa part du gâteau va se montrer très attentif à l’auto-promotion.

8 : Promo hors Facebook

A ce stade vous avez une page qui est  belle, bien animée et qui respecte les règles imposées par Facebook. Bravo. Maintenant comment faire venir des fans ?

Commencez par faire connaître votre page hors Facebook :

  • Intégrez la page à vos différentes présences en ligne (site Internet, Viadéo, signature de mail…) ;
  • Mentionnez votre page sur vos supports off line : courriers, carte de visite… ;
  • Faites de la promo auprès de vos salariés / Clients / partenaires ;
  • Envoyer un mailing informatif à vos clients et prospects ;

9 : Promo sur Facebook

Vous pouvez réaliser via Facebook la promotion de votre page de manière gratuite ou payante.

Pour le gratuit  plusieurs solutions :

  • Utiliser les partages proposés : Développer l’audience, inviter les contacts par courrier électronique ou inviter vos propres contacts Facebook ;
  • Inciter vos fans à liker/commenter/partager vos posts pour encourager la diffusion auprès de leur cercle d’amis ;
  • Likez d’autres pages aux sujets connexes et laissez des commentaires constructifs.

Pour le payant d’autres possibilités :

  • Promouvoir un post, afin de le mettre en valeur ;
  • Acheter des Facebook Ads que vous pourrez personnaliser en fonction de la communauté que vous ciblez. Cela peut aller de l’âge, sexe, lieu de résidence aux marques concurrentes voire des centres d’intérêt en adéquation avec votre corps de métier.

10 : Les applications

Facebook est également une plateforme sur laquelle il est possible de développer des applications. Ce développement peut être fait sur mesure (jeux, quiz élaborés, etc.) ou vous pouvez utiliser des modules mis à disposition par certaines sociétés.

C’est un excellent moyen de recruter des fans et de les qualifier car via les questionnaires développés pour certaines applications vous obtiendrez des données précieuses sur vos fans et vous pourrez ensuite les contacter hors Facebook.