Best Of - Les réseaux sociaux sont-ils indispensables au E-commerce ? - 21 mai 2012

Les réseaux sociaux sont-ils indispensables au E-commerce ?

Les réseaux sociaux sont-ils indispensables au E-commerce ?

93% des sites marchands ont développé une présence sur les réseaux sociaux : Au delà d’un simple effet de mode, quelles sont les (bonnes) raisons qui peuvent pousser un e-commerçant à s’implanter et à investir dans une présence sur les réseaux sociaux ? Les réseaux sociaux sont-ils devenus indispensables au e-commerce, ou bien peut-on encore faire des affaires sans avoir une page Facebook ou un compte Twitter ? J’ai eu la chance de travailler pour plusieurs sites marchands avec des stratégies différentes : certains ont réussi sans les réseaux sociaux, d’autres ne peuvent aujourd’hui plus s’en passer. Voici donc une petite réflexion sur l’usage des réseaux sociaux dans le secteur du e-commerce.

Focus sur le social commerce : un modèle qui se cherche encore

Tout d’abord, quand on parle de réseaux sociaux et de e-commerce, certains ont vite fait le lien en proposant des boutiques en ligne directement sur Facebook (La Redoute, Voyage SNCF…). Les marchands, attirés par le pouvoir de recommandation de Facebook et l’audience exceptionnelle du réseau, ont donc investi dans le social commerce, dit F-Commerce pour Facebook. Mais le sujet divise au sein de la profession : Car si Facebook est un poids lourd du web en France – il représente plus de 15 % du temps passé en ligne -, seulement 2% des utilisateurs (source FEVAD) se disent près à acheter directement sur Facebook. Autrement dit, pour l’instant, investir en masse dans une présence F-commerce ne serait pas forcément très judicieux : il ne faut pas oublier la raison première de Facebook, à savoir procurer du loisir et retrouver des amis et connaissances. D’ailleurs, nombre de marques se sont cassées les dents à vouloir avoir une stratégie commerciale trop agressive sur Facebook.

Le marketing de la recommandation

Si le F-commerce a encore du mal à percer en France, les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle incontestable pour les sites marchands qui souhaitent générer du trafic, et par la même occasion des ventes ! La gestion de l’e-réputation prend alors une importance cruciale pour les sites marchands : les comportements d’achat des consommateurs ne trompent pas : 90% des internautes font confiances aux recommandations de leurs amis, et 70% font confiance aux recommandations d’inconnus ! (Vous pouvez retrouver l’article que j’ai rédigé au sujet de l’importance des avis clients ICI) Dans ce cadre là, on comprend mieux comment les réseaux sociaux prennent toute leur importance pour les sites marchands. Mais attention, le buzz n’est pas toujours positif : tout le monde a encore en tête l’exemple de La Redoute, diffusant la photo d’un homme nu en arrière plan de son propre modèle. Les réseaux sociaux se sont enflammés très vite, générant un bad-buzz très important. Mais la Redoute a su réagir, en demandant à sa communauté de traquer les erreurs dans son catalogue… et donc en visitant son catalogue très attentivement … Si les réseaux sociaux sont un atout considérable pour générer une viralité et convertir des fans en ambassadeurs afin de bénéficier de leurs recommandations, ils doivent faire l’objet d’une veille sans faille, et nécessitent une réactivité à toute épreuve de la part des marques.

La relation client grâce aux réseaux sociaux

C’est un des éléments très intéressants pour les sites marchands, la possibilité de gérer une partie de la relation client grâce aux réseaux sociaux. L’internaute a en effet souvent le réflexe de trouver la page Facebook de l’entreprise avant de décrocher son téléphone pour composer le numéro surtaxé du service client … C’est gratuit, rapide, et … visible pour toute la communauté ! Pour l’entreprise aussi cela peut être intéressant : pour la majorité des sites marchands, les questions au service client sont récurrentes : suivi de colis, demande de facture, colis abîmé pendant le transport, demande de rétractation… Bien souvent, un simple message en réponse sur Facebook peut résoudre le problème de l’internaute, sans avoir à monopoliser un télé-conseiller, préservant ces derniers pour les demandes plus complexes, et les litiges. De plus, la réponse du site, si elle est bonne et suffisamment rapide, est elle-aussi visible pour la communauté, ce qui rassure les internautes encore indécis. Sur les réseaux sociaux, les internautes veulent de la rapidité, des réponses claires et précises : un conseiller de clientèle peut donc traiter plus de cas clients qu’au téléphone : certaines de ses réponses peuvent prévaloir pour plusieurs internautes, pas de procédure aussi lourde qu’en call-center (temps d’attente, politesse, traitement de la demande, reformulation…temps de traitement back-office). En termes de relation client, les réseaux sociaux peuvent s’avérer être de précieux alliés des sites marchands : ils ne suffisent pas à gérer 100% de la relation client, mais constituent un bon filtre et un soutien à la relation client traditionnelle.

Veille et gestion d’E-réputation


L’ubiquité est une des grandes particularités du comportement des internautes « modernes » : L’internaute est partout, il a accès à toutes les informations, rapidement, il peut participer, consulter, prendre des avis sur votre entreprise… il est donc important que vous soyez présents sur les réseaux sociaux. Pas pour prendre le contrôle, ce serait impossible ! Mais pour participer et maîtriser les informations que vous distillez sur le web. De plus, les e-commerçants ont aussi un droit de réponse face à leur communauté, il est important qu’ils puissent s’exprimer ! Au delà de cet aspect « E-réputation« , la veille sur les réseaux sociaux a pour avantage de connaitre les actions de vos principaux concurrents : Une offre commerciale nouvelle, une communication plus agressive… Pour le e-commerce comme pour tout secteur d’activité, les réseaux sociaux sont indispensables pour réaliser une bonne veille, et maintenir l’offre de prestations / produits la plus adaptée possible.

Conclusion

A bien des égards, les réseaux sociaux peuvent apporter au e-commerce. Ils sont complémentaires de l’activité des sites marchands, et pas seulement sur des aspects commerciaux : La notoriété, l’engagement de la communauté, la fidélisation de la clientèle, la gestion de la relation client et de l’e-réputation sont des éléments qui peuvent se trouver améliorés grâce à une bonne présence sur les réseaux sociaux. Alors, les réseaux sociaux, indispensables au e-commerce ? Je serais plutôt tenté de répondre oui, tant les bénéfices peuvent être nombreux. Mais comme dans toute démarche stratégique, la présence d’un site marchand sur les réseaux sociaux doit être bien définie : choix des réseaux, ligne éditoriale claire… Car si des bénéfices peuvent être attendus, le bad-buzz n’est jamais très loin non plus ! Enfin, difficile voire impossible de reprendre tous les avantages et inconvénients des réseaux sociaux pour un site marchand, vos avis et expériences sont donc les bienvenus.