Best Of - Community management : 4 étapes pour gérer une crise sur Facebook - 21 septembre 2011

Community management : 4 étapes pour gérer une crise sur Facebook

Sylvain Lembert Fondateur Webmarketing & co'm

Facebook est un formidable outil pour promouvoir son activité. Malheureusement, il peut également s’avérer un amplificateur puissant en cas de crise ou de bad buzz. Dans ces cas, comment réagir afin que la propagation soit limitée ? Voici quelques conseils à suivre…
Tout va très vite sur les réseaux sociaux surtout dans le cas de crise ou de mauvaise communication. Lorsque cela arrive, on doit réagir rapidement afin de limiter la casse et même, pourquoi pas, transformer le bad buzz en communication positive. Le tout est d’avoir les bonnes réactions au bon moment, mais pour cela il faut s’y préparer.

Etape 1 : Rédiger un plan d’action…

Pour commencer, je vous suggère de réfléchir aux différentes situations problématiques pouvant s’appliquer à votre activité : client mécontent s’exprimant sur votre espace Facebook, salarié critiquant votre politique RH, fuite d’informations stratégiques sur votre activité via la presse… Vous connaissez mieux que quiconque votre activité, vous ne devrez donc pas avoir de mal à lister les différents problèmes pouvant avoir des échos sur Facebook ou sur les autres réseaux sociaux.

Ensuite, pour chaque situation problématique rédiger un document avec les différentes étapes à suivre :

  • Qui contacter pour obtenir les informations nécessaires à la formulation de la réponse sur les réseaux sociaux ? ;
  • Quel ton employer, quel vocabulaire utiliser ?
  • Quelles actions à mener pour calmer les esprits…

Indiquez également les différents intervenants : décisionnaire, opérationnel, rédacteur, community manager…

Une fois que ce plan d’action est rédigé et validé, faites le circuler auprès des différents intervenants : marketing, équipe social media…

Etape 2 : Réagir promptement…

Vous avez du vous en rendre compte, les réseaux sociaux réagissent très rapidement, un bad buzz peut avoir des répercussions catastrophiques en moins de quelques heures. Certains de vos fans sauteront d’ailleurs sur l’occasion avant même que vous ayez pu apporter une réponse.

C’est pour cela qu’il faut réagir le plus rapidement possible. Dés que vous avez connaissance du problème, n’attendez pas : référez vous à votre plan d’action et prenez les décisions qui s’imposent.

Etape 3 : Etre transparent…

L’honnêteté et la transparence sont bien souvent des armes efficaces pour lutter contre le bad buzz. Vos fans ne sont pas stupides, si vous arrangez la réalité ou omettez de communiquez sur certains points ils se feront un plaisir de faire remonter l’information qui vous gêne. Exposez les faits comme ils sont et si vous n’avez pas de réponse à apporter, dites le clairement en indiquant que dés que vous aurez trouvé cette dernière vous leur en ferrez part.

Etape 4 : Etre persévérant…

Si vous êtes en situation de crise, il vous faudra plus d’un post et plus d’une réponse à apporter pour que les esprits se calment. Soyez persévérant, répondez de façon individuelle à chaque utilisateur mécontent, postez des informations régulièrement sur les avancées dans la résolution du problème (décisions prises, calendrier des actions…).

Une fois que la crise est passée, pensez à publier une synthèse de ce qui s’est passé et expliquez comment la situation a été réglée.

Si vous réagissez de façon efficace, les fans ne vous en voudront pas et ils oublieront rapidement cette fâcheuse situation. L’erreur est humaine, mais il faut savoir communiquer de la bonne façon.

Et vous ? Vous êtes vous retrouvé face à une situation de crise sur votre page Facebook ? Si oui comment vous en êtes vous sorti ?

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