Best Of - Comment s’appuyer sur le chat pour améliorer les ventes de son site ? - 5 avril 2011

Comment s’appuyer sur le chat pour améliorer les ventes de son site ?

Sylvain Lembert Fondateur Webmarketing & co'm

Pour un e-commerçant, augmenter de quelques points son taux de transformation peut avoir un impact important sur le chiffre d’affaires, sans pour autant proposer des bons de réduction sur son site à tout-va. Renseigner le prospect  de façon spontanée au cours du processus d’achat peut être un levier très intéressant pour améliorer les performances de son site, c’est ce que propose iAdvize une solution de chat dédié au e-commerçant…

57% des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions*…

Avant de passer commande, les e-consommateurs se posent naturellement des questions sur le produit et sur le site e-commerce notamment si celui-ci ne dispose pas d’une forte notoriété. Ils peuvent trouver leurs réponses sur les forums, les réseaux sociaux, sur les FAQ ou encore en appelant l’e-commerçant. Cette phase de recherche peut retarder la vente voir l’annuler si le client ne trouve pas l’information souhaitée.

L’intégration d’un chat peut permettre d’accélérer ce processus et d’améliorer les taux de transformation du site en l’humanisant et en donnant une réponse adéquate aux interrogations du prospect. Grâce à ce type de technologie vous êtes capable d’orienter positivement la vente grâce à votre équipe de conseillers.

Que peut apporter iAdvize à votre site e-commerce ?

iAdvize se présente comme une barre de recherche en bas d’écran des pages de votre site (sur les fiches produit, par exemple). Entièrement personnalisable au design de votre site, le service donne la possibilité aux visiteurs de poser leurs questions via le champ réservé à cet effet. Vos commerciaux peuvent ensuite entamer le dialogue avec eux et les aider dans leur processus d’achat.

Pour rendre cela possible, une interface permet de visualiser le parcours du client et de répondre à ses questions de façon spontanée. Cela peut se faire via le chat intégré au service ou via plusieurs services de messagerie instantanée (Google Talk…).

iAdvize propose toute une série d’outils pour améliorer la productivité et le service rendu au client. Vous pouvez, par exemple, paramétrer des réponses pré-enregistrées pour les questions les plus courantes. Ces réponses peuvent être créées au fil de l’eau. Si un client pose une question qui a des chances d’être reposée par un autre client, vous pouvez y répondre et l’enregistrer dans votre base de réponses pré-définies. Autre option intéressante : le paramétrage des heures de disponibilité de vos conseillers. Grâce à celle-ci, vous pouvez indiquer les jours et horaires où le chat est disponible.

iAdvize ne s’arrête pas au simple chat, le conseiller peut également montrer au visiteur où cliquer et expliquer comment réaliser divers choses sur le site. Le client verra sur son écran les actions du conseiller. Il est également possible d’envoyer un lien ou transférer directement le client sur une page donnée.

Plusieurs autres outils sont disponibles pour améliorer les taux de conversion. Une assistance dédiée peut se lancer à un moment critique de l’achat, des coupons de réduction et des produits complémentaires peuvent être insérés dans la discussion et des boutons d’appel peuvent s’afficher à coté des formulaires d’achat pour être sur de ne pas louper la vente.

Enfin, un tableau de bord permet de suivre vos ventes et les différentes actions menées sur votre site.

Comment installer iAdvise ?

C’est sûrement la partie la plus simple, il vous suffit juste de copier-coller un bout de code sur l’ensemble de vos pages. Une fois mis en place, ce script vous permet d’entrer en contact avec vos visiteurs la seconde suivante 🙂

Combien cela coûte ?

Trois offres sont proposées par le prestataire. La première (Starter) est dédiée aux sites e-commerce réalisant jusqu’à 50.000 pages vues par mois, elle donne accès à un opérateur et permet de dialoguer et orienter le client. La seconde (Pro) donne un accès opérateur illimité jusqu’à 250.000 pages vues par mois et permet d’inciter et de prendre le contrôle sur la navigation. Enfin, si vous avez plus de 250.000 pages vues, vous devrez vous orienter vers l’offre custom, le tarif s’adaptera en fonction du nombre de vues.

Avant de vous décider, vous avez une période d’essai de 7 jours gratuite avec toutes les options incluses pour vous donner une idée précise du potentiel de l’outil.

 

Conclusion…

Pour conclure, les services de chat tel iAdvize permettent d’apporter une réelle interactivité et surtout une spontanéité au site. Le client est rassuré grâce à un contact humant et est plus susceptible de transformer. Wonderbox, la Fnac, Cashstore et bien d’autres sites utilisent ce service… Lors de mes recherches pour la rédaction de ce post, l’opérateur voyant que j’étudiais les différentes pages de présentation du site est spontanément rentré en contact avec moi pour me demander si j’avais besoin d’informations sur leur offre, ceci a finit de me convaincre de rédiger cet article 🙂

Qu’en pensez vous ?

Pour tester l’offre rendez-vous ici : iAdvise ! En utilisant le code REDUC50%vous pouvez obtenir une réduction de 50% pour le premier mois.

*Données Forrester Research 2010