E-commerce - Agent virtuel intelligent : simple gadget ou véritable outil de relation client ? - 4 janvier 2010

Agent virtuel intelligent : simple gadget ou véritable outil de relation client ?

Sylvain Lembert Fondateur Webmarketing & co'm

Récemment a eu lieu un vote pour élire miss client 2010 parmi une quinzaine d’agents intelligents présents sur des sites de grandes marques telles Fnac, Ikea, MMA, Ebay… On voit de plus en plus de gros sites se doter d’agents virtuels pour accueillir de façon plus personnalisée le visiteur. Mais cela ne s’arrête pas là, l’agent intelligent va également remplir des objectifs divers selon les besoins de la marque : amélioration des taux de transformation, facilitation de la navigation, diminution du nombre d’appels entrants sur la hotline… Ces services sont-ils réellement utiles, quels sont leurs avantages, qui sont les acteurs du marché, voici un panorama sur ce sujet…

Qu’est ce qu’un Agent virtuel intelligent ?

Avant d’aller plus loin, une définition d’agent virtuel intelligent s’impose :

Training&Co'm

« Les agents virtuels intelligents sont des programmes qui offrent une assistance aux internautes en répondant de façon automatique à leurs questions et demandes en ligne 24H/24, 7J/7. Ils permettent de traiter les questions simples de type : support, informations sur les produits et services, suivi de commande, service après vente, aide pour remplir un formulaire ou lors du processus d’achat… et de renvoyer si besoin vers la hotline si l’agent ne peut pas répondre tout seul. Les agents intelligents s’appuient sur un moteur de traitement automatique du langage naturel et sur des règles permettant d’apporter une réponse adéquate. »

Emma d’MMA, Anna d’Ikéa, Clara de la Fnac, Léa de Paypal… Autant d’exemples de cas concrets. Les agents intelligents sont plutôt féminine et avec des prénoms en A 🙂 Un concours de miss agent intelligent a d’ailleurs eu lieu il y-a peu de temps, c’est Emma d’MMA qui a remporté le titre de miss client 2010.

Que peut-il apporter à un site ?

Le concept existe depuis plusieurs années, mais les programmes se perfectionnent sans cesse. Bien paramétrés, les agents peuvent désormais améliorer les processus de vente et faire gagner beaucoup de temps aux services clients bien souvent surchargés d’appels qui auraient pu être traités de façon automatique.  L’idée étant d’accompagner le client afin que celui trouve l’information qu’il recherche rapidement en étant le plus autonome possible.

Les actions réalisées par un agent virtuel sont variées et s’adaptent aux besoins et objectifs du site. Voici des exemples de bénéfices qu’un agent virtuel intelligent peut apporter :

  • Humaniser le site en donnant un accueil personnalisé ;
  • Accompagner le prospect lors du remplissage d’un formulaire en vu d’améliorer le taux de transformation de ce dernier. A noter que l’agent intelligent peut adapter ses conseils en fonction du champ sur lequel se trouve le curseur ;
  • Pousser le visiteurs à faire certaines actions sur le site. Lors du paramétrage de l’agent, on peut déterminer certains objectifs (pousser au devis, à la prise de contact, à exploiter l’espace client…), l’agent adaptera la conversation pour orienter le visiteur vers ces derniers ;
  • Répondre à des demandes simples du visiteurs pour désengorger la hotline. Certaines demandes clients ne nécessitent pas l’intervention d’un humain, l’agent intelligent peut ainsi répondre à des questions simples sur le suivi de commande, la présentation des produits ou de la marque… Il peut également collecter des infos pour une exploitation à posteriori. Si l’agent n’est pas en mesure de répondre au client, il peut commencer à collecter des informations et renvoyer ensuite le client vers le callback, le télé-opérateur pourra ainsi passer moins de temps à répondre.

Les possibilités sont nombreuses, il faudra bien veiller à déterminer les objectifs de l’agent en début de projet.

Les dernières avancées technologiques en la matière…

Le principal enjeu réside dans l’amélioration de la reconnaissance sémantique des agents. Néanmoins ces dernières années ces technologies ont suffisamment avancé pour que les sociétés développent des services connexes permettant notamment une meilleure intégration avec les services de live chat ou de call back.

Les acteurs du marché…

Les acteurs sont peu nombreux sur le marché, j’en ai trouvé 4 : Virtuoz, Merloz, Artificial Solutions, Asanangel (au passage merci à Leila Brousse de Virtuoz pour m’avoir fait connaitre les 2 derniers acteurs). Virtuoz se positionne comme l’un des leaders avec des clients comme la Fnac, MMA…

Coût et ROI…

Généralement, les prestations d’agent intelligent se composent de coûts fixes (annuels) et de coûts variables, ces derniers seront calculés en fonction du nombre de leads générés (contact, vente… selon ce que définit le contrat au départ). Ce type de prestation nécessitant un important développement au départ et des correctifs et améliorations réguliers, les budgets vont être généralement conséquents, selon le cahier des charges et le nombre d’actions à rémunérer on arrivera à des budgets annuels entre 70.000 et 130.000€. A noter que la première année les coûts seront plus conséquents à cause du développement initial plus long.

Cas pratique…

Sur Fnac.com, en assurant 40 000 conversations par mois et 1 million depuis sa mise en place fin 2007, l’ agent Clara est parvenue à réduire de 40 % les e-mails clients. Sur eBay.fr, Louise a diminué les e-mails clients de 30 % et obtient 92 % de taux de résolution. Lucie, chez SFR, assure 700 000 conversations par mois pour un taux de résolution de 85 %. (Source : Journal du net)