ECRM — 18 août 2016 — Aucun commentaire
Capitalisation des connaissances : quels atouts pour l’expérience utilisateur et l’efficience des entreprises ?

Une équipe est plus productive lorsqu’elle possède les connaissances nécessaires dans la réalisation de ses missions. Dans ce contexte, construire une stratégie de gestion des connaissances devient incontournable. Le point sur les bénéfices de la démarche et sur les étapes indispensables à sa mise en œuvre…

La capitalisation des connaissances, un enjeu phare pour les entreprises

Confrontées à des difficultés d’organisation qui pèsent de manière croissante sur leur efficience, les entreprises sont sans cesse à la recherche de solutions adaptées pour maintenir une organisation en interne tout en tenant bon face aux fluctuations du marché, aux changements de réglementation et aux évolutions technologiques. À la clé, il en va de leur compétitivité et de leur capacité à gérer leur croissance de manière pérenne.

Dans ce contexte, la capitalisation des connaissances s’affiche comme un enjeu phare pour les organisations. En quoi consiste au juste la démarche ?

gestion des connaissances

C’est simple : il s’agit de recueillir, de traiter et d’assurer la gestion des informations nécessaires à la conduite d’un business par la création de supports digitalisés. Dès lors, l’approche implique de mettre en place des processus de la base de connaissances ainsi générée en vue de capitaliser sur son potentiel.

Son impact est significatif sur l’efficience de l’entreprise, puisqu’elle permet une amélioration indirecte de la satisfaction client et donc une augmentation des revenus et de l’efficience des organisations. Mais pour cela, il faut que la phase de gestion des connaissances repose sur une véritable synergie entre les acteurs impliqués, les processus et la technologie pour acquérir et redistribuer l’information à l’ensemble des parties prenantes concernées dans l’entreprise.

En respectant ce prérequis, la gestion des connaissances induit de nombreux bénéfices, parmi lesquels :

  • Une réduction des coûts de support et de soutien à la clientèle ;
  • Une diminution des tâches administratives ;
  • Une baisse du temps de manipulation des applications ;
  • Un gain de temps dans la formation d’un nouvel employé ;
  • Ou une diminution drastique des échanges écrits en interne grâce à l’accès direct à l’information.

Autant de manières d’améliorer la productivité des équipes, qui gagnent un temps précieux qu’ils peuvent consacrer à d’autres tâches. Les employés sont bien mieux formés aux produits et offrent ainsi un service client de meilleure qualité.

Une approche collaborative totalement dans l’ère du temps

Autre bénéfice non négligeable : la gestion des connaissances s’inscrit dans une approche collaborative parfaitement adaptée à nos nouvelles façons de travailler, en dépendance totale des données numériques et de l’information. Dans ce contexte, ce sont la productivité et l’innovation, piliers du savoir au travail, qui créent de la valeur. Ce sont eux qui permettent l’émergence d’un savoir-faire propre à l’entreprise, lequel se propage grâce au travail et à la collaboration.

Les collaborateurs sont les premiers à se montrer avides de partager leur expertise. Ils savent mieux que personne que les atouts sont avant tout à leur avantage. En effet, une gestion efficace des performances permet aux nouveaux arrivants comme aux employés en poste de se former rapidement aux méthodes internes, comme à un nouveau service ou à un nouveau produit, diminuant ainsi drastiquement le temps de formation.

Elle permet de s’adapter rapidement aux nouvelles réglementations, de rendre les employés hautement performants, et d’améliorer la productivité des équipes. Elle permet également d’instaurer les valeurs fondamentales de partage et de collaboration au sein de l’entreprise, de diminuer le temps d’exécution d’un ensemble de tâches, mais aussi – et surtout – de booster de manière incroyable l’engagement, et donc la fidélisation des employés. Chacun se sent ainsi mieux assisté en cas de besoin, et bien mieux écouté par sa hiérarchie et son environnement professionnel. L’implication et l’engagement améliorent ainsi de manière significative la productivité des équipes.

Les solutions au service de la gestion des connaissances

Knowledge managementPour initier un projet de gestion des connaissances de façon optimale, une solution se distingue particulièrement : les outils de modélisation du savoir. La simplicité de la technique permet le traitement d’un très grand nombre d’informations.

Avec la modélisation, la réalisation de solutions support pour partager les connaissances n’a jamais été aussi simple.

 

Parmi les solutions les plus pertinentes, on trouve notamment les suivantes :

  • La documentation interactive centralise l’information de l’entreprise : elle permet de la classer de façon intelligente et d’offrir des parcours adaptés pour y accéder. Les procédures peuvent être personnalisées en fonction du besoin de l’employé et de l’information requise, comme un module de formation par niveau de compétence ;
  • Le selfcare est une solution très convoitée pour gagner l’engagement de ses clients et améliorer la productivité des équipes. Cet outil regroupe les informations essentielles liées aux produits et aux services de l’entreprise ; il offre autonomie et liberté d’action aux utilisateurs. Le partage des connaissances avec les clients permet d’offrir un service de qualité tout en réduisant les demandes auprès des centres d’appels. L’aspect collaboratif d’un tel outil permet ainsi de partager les expériences et d’être utile aussi bien à l’entreprise qu’aux clients ;
  • La formalisation des procédures de façon intelligente et adaptée en fonction de la situation offre une aide précieuse aux employés ayant besoin d’assistance. Elle fluidifie l’exécution des tâches et forme rapidement l’ensemble des collaborateurs. Un tel savoir-faire améliore significativement la productivité et offre une grande qualité de service puisque la procédure est parfaitement effectuée.

Gestion des connaissances : oui, mais comment procéder ?

Vous êtes convaincu de la nécessité d’exploiter tout le potentiel de votre organisation pour la rendre plus compétitive ? Oui, mais par où commencer et quelles étapes suivre ?

Pour garantir la mise en place d’une stratégie d’innovation basée sur une approche collaborative de capitalisation des connaissances et booster votre compétitivité, suivez au minimum les étapes suivantes.

Analysez les ressources informationnelles de votre entreprise

Il s’agit de l’ensemble des ressources humaines, matérielles ou financières liées à l’information, en vue de sa gestion, son acquisition, son exploitation, son partage, sa protection et in fine son traitement. Les ressources sont de nature variée : collaborateurs, fichiers et systèmes informatiques sont autant de moyens de faire transiter les connaissances et d’en assurer le partage. Une entreprise qui gère bien ses ressources informationnelles sera à même de mener ses missions, d’atteindre ses objectifs et de prendre les bonnes décisions. Pour cela, chaque ressource devra être analysée : il s’agit d’en déterminer les forces, les faiblesses et les opportunités en vue de les faire coïncider dans un objectif commun.

Définissez les étapes clés de votre projet

Faire face à turn-over, gérer la perte de savoir, assurer une externalisation maîtrisée des tâches, booster votre productivité et votre compétitivité… Vos objectifs sont propres à votre stratégie de partage des connaissances. Dans tous les cas, vous devrez veiller à explorer quatre points essentiels.

  • La méthodologie : elle doit être claire, fluide et collaborative. Toutes les personnes concernées par le changement doivent être impliquées et l’outil utilisé dans la mise en œuvre du projet doit être simple. Un système trop complexe découragera beaucoup d’acteurs, notamment ceux qui ne disposent pas de compétences techniques ;
  • Les acteurs participant au projet de partage des connaissances : ils doivent avoir un rôle dont les attributions et les paramètres d’interventions sont clarifiés. Les aspects sur lesquels ils interviennent sont alors précis ;
  • Le temps alloué au projet et le temps de contribution de chaque acteur : ils doivent être évalués avec réalisme et précision. Le projet doit rester limpide et réalisable, du début à la fin et dans un délai raisonnable ;
  • L’engagement de chacun : pour qu’il soit solide, chaque aspect du projet doit être clairement défini et communiqué. La transparence du suivi de projet et une bonne communication permettront également de maintenir l’implication de tous.

Déterminez les problématiques actuelles dans l’exploitation des connaissances

Le constat sur les ressources internes de votre entreprise vous mènera vers une réflexion importante, afin de poser les problématiques liées à l’exploitation du savoir. Un bilan de votre management du système d’information peut s’avérer nécessaire, en vue de connaître la fiabilité de vos ressources, l’efficacité de vos outils, la pertinence de vos techniques, ou encore le niveau d’implication de chacun de vos collaborateurs. Le tout en adéquation avec vos activités, votre structure, vos objectifs et vos valeurs.

Impliquez l’ensemble de vos employés pour une conduite du changement accomplie

La collaboration est partie prenante de la réussite d’un projet : les acteurs qui partagent leurs connaissances sont les plus concernés par le projet. Les employés sont donc les mieux placés pour évaluer les faiblesses de la gestion de l’information ainsi que les failles dans l’organisation. En impliquant l’ensemble de vos collaborateurs, vous serez à même de déployer une stratégie opérationnelle de capitalisation des connaissances bien plus efficace.

Créez une solution (support) personnalisée qui vous ressemble

Plus un logiciel éditeur de solutions dispose de fonctionnalités, plus il sera en adéquation avec vos attentes. Un éditeur de solutions qui s’adapte et dispose de fonctionnalités étendues facilite la création et vous offre un périmètre d’action bien plus large. Les solutions de gestion et de partage des connaissances sont nombreuses: celle qui vous convient est celle qui répondra à vos besoins dans l’utilisation, l’usage et l’exploitation des informations. Dans l’idéal, cette solution saura être modifiable à tout moment sans nécessiter une refonte, être personnalisée et personnalisable, et s’intégrer parfaitement. Elle saura en même temps évoluer avec l’entreprise, faire bénéficier l’entreprise d’un ROI rapide, et enfin montrer des résultats significatifs, et ce, dès le trimestre suivant sa mise en service.

La gestion des connaissances, une véritable capitalisation des talents

Finalement, la démarche se met tout autant au service de la performance de l’entreprise que des problématiques de RSE inévitables pour les organisations. En mettant en relation les compétences, les talents et les expertises au service des projets, les entreprises s’attaquent au problème épineux de détention (et de rétention) de l’information. Car les collaborateurs ne se connaissent pas forcément et ils ignorent les compétences et les expertises des uns et des autres. C’est là que survient la plus grosse perte de productivité. Gérer et capitaliser les connaissances revient in fine à créer du lien et à reconnaître la valeur de chaque talent et de chaque compétence présente dans l’entreprise.

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L'auteur

Thibault De Clisson

Je suis Thibault de Clisson, CEO de la société Knowesia et expert en relation client grâce à mes 30 années d’expérience dans le monde de l’édition logiciels. Après avoir été Senior Vice President de INFOR (EMEA) et de plusieurs autres grands groupes tels que DATASTREAM et GEAC, j'ai décidé d'investir et de mettre à profit mon expérience. J'ai ainsi réalisé un logiciel innovant qui permet d'améliorer rapidement les performances des organisations par la création de supports applicatifs décisionnels reconnus par Gartner. Aujourd'hui 30% des entreprises du CAC40 sont nos clients.

 


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