Best Of E-commerce — 29 juin 2016 — Aucun commentaire
5 grandes tendances à connaître pour anticiper et tirer parti de l’évolution des modes de consommation

Pour beaucoup, le shopping en ligne est devenu aussi banal que de se rendre en boutique. De nombreux acteurs de l‘e-commerce, Amazon en tête, livrent à domicile une gamme complète de produits et services disponibles en quelques clics. Au cours de ces vingt dernières années, l’environnement de la vente a connu une série de chocs causés ou intensifiés par la transformation digitale, entrainant par la même occasion une évolution constante des comportements de consommation…

Même si les consommateurs prennent toujours autant plaisir à faire leurs achats en magasin, ils s’y rendent avec des attentes plus grandes et des habitudes différentes, cultivées en ligne. Les marques qui vont continuer d’exister à l’avenir sont celles qui auront appris à comprendre leurs clients et à nouer une relation avec eux, basée sur un engagement aussi sérieux que pertinent, en ligne et hors ligne. Voici cinq tendances à suivre pour y parvenir.

1. L’avènement du Click & Collect

Le Click & Collect (achat d’un produit en ligne et retrait en magasin) est en passe de devenir une tendance majeure. Ainsi, 44 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un achat en ligne s‘ils peuvent ensuite aller le retirer dans un magasin, de préférence le jour même, selon une étude Nextopia. Plusieurs grandes marques de e-commerce ont d’ailleurs lancé des magasins dédiés au Click & Collect comme Zalando, le géant européen de la mode en ligne.

2. Des livraisons rapides

Les consommateurs sont souvent dans l’urgence et, une fois la commande effectuée, ils ne veulent plus attendre. Plusieurs marques qui disposent de l’option Click & Collect mettent les achats à disposition en magasin en moins d’une heure. Mais des enseignes, telles qu’Amazon, ont déjà un temps d’avance et proposent des services permettant aux consommateurs de réceptionner leurs achats en moins d‘une heure à domicile, évitant ainsi un déplacement en magasin. Passer commande devient également un jeu d’enfant grâce à des « boutons » d’achat situés sur les pages web ou d‘un simple mouvement de Smartphone.

3. Des notifications géolocalisées

Les clients d’Apple ou Starbucks reçoivent des notifications push sur leur Smartphone dès qu‘ils entrent en magasin. La technologie Beacon identifie les utilisateurs enregistrés, ouvrant la voie à un engagement et à des offres personnalisées vers le client. Target, par exemple, le conglomérat américain de vente au détail teste actuellement cette technologie dans cinquante magasins du territoire américain. Mais même à ce stade de test, l’enseigne a pris soin de limiter le nombre de notifications à deux par magasin, de manière à éviter d’envoyer trop de messages aux abonnés.

4. Des offres toujours plus personnalisées

Les clients sont friands de promotions et d’offres commerciales. Le site Voucherbox estime que le nombre de clients qui recherchent des réductions pendant leur shopping en ligne a atteint 33% en 2015 (+10% en un an). Mais les consommateurs veulent plus. En effet, Monetate rapporte que 75 % d’entre eux aimeraient que les marques utilisent davantage leurs informations personnelles et leur historique d‘achat pour améliorer l’expérience proposée.

5. L’attente d’une expérience mémorable

Grâce aux données récoltées depuis les profils des consommateurs et les programmes de fidélité, les enseignes les plus créatives parviennent à initier des moments de vente particuliers (surprises pour un anniversaire ou réductions spécifiques à un type d’article, par exemple), ou exploitent les technologies novatrices telles que les écrans miroirs interactifs jouant le rôle de stylistes. Certains magasins de luxe britanniques et américains livrent déjà les achats de leurs clients jusqu‘à leur voiture. C’est donc une expérience « extraordinaire » (au sens premier du terme) en accord avec les goûts du consommateur qui permettra aux entreprises de créer une relation durable avec ses clients.

Jamais les consommateurs n‘ont eu autant de possibilités de choisir le moyen, le moment et le lieu de leurs achats – ce qui influence leurs comportements d’achat. Pour se démarquer et survivre, il est crucial pour les marques d’anticiper et de répondre aux attentes de leurs clients afin de créer une relation privilégiée et personnalisée pour les fidéliser.

À propos de l’auteur :

indexDiplômé de l’ESC Clermont et du DESS Diagnostic Entreprise Lyon 3, Bruno Boussion débute sa carrière en tant que Consultant marketing et développement commercial chez KPMG. Il rejoint le groupe AG2R en 1996 comme Chef de Produit Prévoyance puis Responsable marketing opérationnel pendant 3 ans. Entré chez SELLIGENT en 1999, il occupe tout d’abord le poste de Directeur des Services jusqu’en 2005, puis devient International Sales Manager jusqu’en 2010. Bruno Boussion est aujourd’hui Vice-Président Europe du Sud et Directeur Général de Selligent France.

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