Best Of E-commerce Social Media — 20 juin 2016 — 2 commentaires
Mettre le client au cœur de sa communication et bénéficier d’une recommandation sociale positive par l’image

Selon le Boston Consulting Group (BCG), 66% des consommateurs demandent l’opinion de leurs proches et 50% regardent les avis des autres consommateurs sur Internet avant de faire un achat. Le bouche-à-oreille ne date pas d’hier, et avec l’avènement du digital, les marques ont tout à gagner à se l’approprier…

La recommandation sociale, c’est le bouche-à-oreille, l’information qui va être relayée et commentée de client à client par le biais d’interfaces telles que les sites web, les réseaux sociaux, les blogs…

À l’heure du digital et des nouvelles technologies, le monde change et les avis clients sont de plus en plus importants : 1 achat sur 2 sera influencé en 2020 par le web (Forrester Research). Ces tendances sont amplifiées par les réseaux sociaux qui se trouvent être un boost de croissance important pour les marques.

Des plateformes telles que TripAdvisor, Yelp ou encore Foursquare ont construit leurs succès sur cette tendance. Ainsi, dès lors que l’on choisit de consulter des avis pour un restaurant, un bar, ou tout autre type d’activité, on consulte ces plateformes d’avis en ligne. Pourquoi ? Pour la confiance que nous avons en nos pairs : 83% des consommateurs font plus confiance aux UGC (bouche-à-oreille, recommandation) qu’à toute forme de communication (Nielsen).

Mais qu’est-ce que l’UGC ?

C’est ce que nos voisins américains appellent « User-Generated Content » : le contenu utilisateur, c’est-à-dire les contenus qui sont créés chaque jour par les utilisateurs sur le web (avis, scores, photos, vidéos).

Plusieurs marques se sont rendu compte de l’atout que représente l’UGC pour engager et communiquer avec leurs clients. Elles partagent alors régulièrement certains avis sous forme de texte sur leurs sites marchands. Les agences de publicité s’inspirent des UGC pour construire des campagnes à très fort impact. C’est le cas de l’agence digitale Marcel, qui s’est inspirée en 2016 de visuels UGC pour bâtir la dernière campagne publicitaire réussie de UBER, relayée sur les réseaux sociaux #UberEtmoi

uberetmoi

Mais les marques ne s’arrêtent pas là et sont de plus en plus nombreuses à utiliser l’authenticité du visuel UGC, véritable levier d’engagement, qui permet de mettre en avant les contenus photo / vidéo de leurs clients provenant des réseaux sociaux. En utilisant des contenus visuels créés par des utilisateurs, ces marques s’assurent un meilleur taux de conversion qu’avec leur propre brand content.

Des marques comme La Redoute, Estée Lauder, American Eagle Outfitters ou encore L’Oréal se sont essayées à cette tendance et l’ont approuvé !

estée lauder

La recommandation sociale place le consommateur comme acteur principal de la communication des marques, qui peuvent alors mieux comprendre les intérêts et les demandes de leurs clients. On parle alors d’une communauté consumer-to-consumer (C2C) qui constitue les micro-influenceurs d’aujourd’hui.

Aujourd’hui, le principal défi des marques est de trouver des outils pertinents pour s’approprier les UGC visuels que les consommateurs postent naturellement sur les réseaux sociaux, tout en leur demandant l’autorisation de les utiliser en respectant leurs droits.

De plus, les marques qui excellent dans la relation client créent un dialogue avec le consommateur, et le remercient lorsqu’il émet un avis ou leur donne l’autorisation d’utiliser son contenu visuel.

Tant de possibilités et d’avantages dont la marque peut bénéficier, tout cela en communiquant de la bonne manière avec son client ; d’où l’importance de la recommandation sociale et de la bonne utilisation des UGC.

A propos de l’auteur :

alexia

 

Alexia Belle-Croix : Étudiante en Master Innovation à l’ESP, Alexia Belle-Croix travaille actuellement chez Headoo, plateforme de Visual Content Marketing. Chargée de projet digital, elle alimente les contenus média, contribue à la stratégie webmarketing et assure, avec l’équipe commerciale, la pré-prod et la post-prod d’opérations d’activations de marque. N’hésitez pas à consulter le site web d’Headoo pour découvrir les nombreux avantages et solutions que la plateforme propose : www.headoo.com

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2 Commentaires

  1. Bonjour Alexia,

    C’est exactement pour cela que l’application Tips – Le bouche à oreille 2.0 a été développée : elle permet de se connecter avec ses amis proches et de partager avec eux ses bonnes adresses.

    Allez sur http://get.tips pour en savoir plus, et pour télécharger l’appli 🙂

    Xavier de Tips

  2. Tout à fait d’accord en ce qui concerne l’importance des CGU (contenus générés par les utilisateurs). Ces chiffres démontrent l’importance du bouche-à-oreille dans ces CGU (forums, commentaires…), mais ç’aurait été beaucoup plus intéressant de parler de comment le community manager doit en profiter pour lancer une marque ou des produits spécifiques.

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