Best Of E-commerce — 17 juin 2016 — Aucun commentaire
Ce que votre lave-vaisselle révèle sur l’engagement client

Georges Anidjar, Directeur général Europe de l’Ouest de Pegasystems, explique comment le rapport de force entre les fabricants et leurs clients est en train de s’inverser…

Lorsque vous faites votre étude de marché en vue de l’acquisition d’un nouveau lave-vaisselle, nul doute que plusieurs paramètres entrent en ligne de compte. Quelle est sa consommation d’eau ? Quels défauts sont couverts par la garantie ? Selon toute vraisemblance, la capacité de la machine à communiquer avec son fabricant se place nettement plus bas dans la liste de vos priorités. Pourtant, aussi étrange que cela puisse paraître, cette fonctionnalité a tout pour modifier irrévocablement la relation entre les fabricants et leurs clients.

Si les objets connectés n’ont rien de nouveau, les progrès accomplis dans ce domaine ces dernières années ont ouvert la voie à une ère où nos appareils électroménagers – et pas seulement nos lave-vaisselles – participeront activement à l’inversement du rapport de force entre les fabricants et leurs clients. Ils restitueront en même temps à ces derniers un pouvoir qui leur faisait jusqu’alors défaut. Songez un instant à toutes les démarches qu’il vous faudra accomplir si votre lave-vaisselle actuel tombe en panne. Vous allez sans doute devoir contacter une société de réparation, puis passer toute une journée à attendre qu’un professionnel agréé par le fabricant se déplace chez vous pour réparer votre machine – sous réserve, bien entendu, que quelqu’un soit disponible au moment où vous l’êtes.

Imaginons maintenant que votre lave-vaisselle soit en mesure de détecter la source de la panne, de prendre rendez-vous dans un créneau qui vous convient et de s’assurer que l’intervention d’un spécialiste occasionne un minimum de désagréments pour vous… Cette technologie a beau paraître excessivement futuriste, elle existe déjà. Mieux que cela, elle est appelée à se démocratiser dans un futur proche, pour une raison extrêmement simple : les fabricants modernes vont être contraints à repenser leur modèle économique de fond en comble pour espérer survivre dans un nouveau monde connecté où les rôles ont été inversés et où le client est roi.

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à comprendre qu’elles ont tout à gagner à se rapprocher de leur clientèle plutôt que de la maintenir dans un rapport de dépendance. De même, elles commencent à réaliser que le temps où elles imposaient leurs conditions et contraignaient le client à se plier à l’emploi du temps de leurs intervenants est révolu. Désormais, ce sont les clients qui mènent la danse, à charge pour les fabricants d’évoluer. Aussi, ces derniers tendent à ne plus se contenter de fabriquer et de vendre, mais à s’efforcer d’améliorer l’expérience client en misant sur un service et un marketing de qualité.

S’il était quelque peu abusif d’affirmer que les constructeurs ont fait de l’expérience client une priorité absolue pour se démarquer de leurs concurrents, il n’en reste pas moins que cet aspect revêt une grande importance à leurs yeux. Or, bon nombre d’entre eux s’appuient sur des systèmes surannés, qui n’ont ni l’agilité ni la flexibilité requises pour leur permettre de proposer une expérience client à la hauteur de leurs ambitions. L’affirmation vaut tout particulièrement pour les sociétés les plus anciennes, celles qui ne peuvent se permettre de faire table rase de l’existant pour repartir de zéro.

Pour ces entreprises, la seule option viable consiste à se concentrer plus encore sur le parcours client. Or, la tâche est évidemment plus facile pour les nouveaux acteurs du marché, ce qui signifie que les constructeurs les plus établis risquent de se retrouver à la traîne. Nous entrons dans une nouvelle ère, et il importe de se demander si les clients, et surtout les fabricants, sont suffisamment préparés pour se mettre à la page.

Dans le cas du lave-vaisselle que nous évoquions plus haut, la réparation d’un défaut sur une des technologies mises au point par votre entreprise peut s’avérer aussi longue que pénible. Alors, pourquoi ne pas prendre une longueur d’avance et veiller à ce que le problème soit réglé avant qu’il ne conduise à une véritable panne ?

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Photo Georges Anidjar 2Georges Anidjar est le Directeur général Europe de l’Ouest de Pegasystems.

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