Best Of Inbound Marketing — 21 avril 2016 — 8 commentaires
Comment humaniser votre marque sur le web ?

Les sites web, les réseaux sociaux, toussa toussa, c’est bien pratique ! Mais parfois, ça manque un peu de chaleur humaine, vous ne trouvez pas ? Certaines marques sont aussi chaleureuses sur le web qu’un bac de glaçons congelés. Résultat : on n’a pas envie de les connaître, et on cherche un concurrent qui sera un peu plus sympathique. Heu, vous vous êtes senti visé? Pas de panique, il est possible de remédier à votre image de papier glacé. Voici 4 conseils à suivre pour humaniser votre marque sur le web…

1. Arrêtez les visuels fake

Lorsqu’on arrive sur votre site, on peut voir quelque chose qui ressemble à ça ?

Equipe Fake
Franchement, arrêtez de prendre les gens pour des cons ! Personne ne croira qu’il s’agit de vos équipes. Vous avez vu leur tronche ? Ils ont tous un sourire ultra-bright, pas un cheveu qui dépasse, et bien sûr la moyenne d’âge est de 30 ans (paraît qu’après, on est moins photogénique… !). Et la posture mousquetaire qu’ils ont adoptée ne fait pas des plus naturelles… Sans compter le décor : pas un papier qui traîne sur la table, etc. Si je fais un raid-photo surprise dans votre entreprise, j’ai de gros doutes sur le fait de parvenir à prendre un cliché de ce genre.

Le problème avec ces visuels, c’est qu’ils ne sont absolument pas crédibles. Du coup, on ne sait pas qui sont les vraies personnes derrière votre entreprise, et ça ne facilite pas le côté relationnel. Malgré leur grand sourire, les personnes présentes sur la photo ne donnent pas envie d’entrer en contact avec vous : on sait que c’est du fake, et on se méfie !

Au lieu de visuels dans ce genre, essayez plutôt de faire rentrer les internautes dans l’univers de votre entreprise. N’hésitez pas à montrer vos vrais salariés, même s’ils ne sont pas tirés aux 4 épingles. Vous pouvez aussi montrer vos locaux, raconter votre quotidien au sein de votre entreprise, etc. Plus votre communication fera (sera, idéalement !) vraie, plus vous donnerez une image humaine et sympathique de votre marque.

2. Adoptez un ton sympathique

Parlons maintenant des textes présents sur votre site. S’ils sont impersonnels, ils risquent de ne pas marquer la mémoire des internautes, voire de les décourager dans leur lecture. Idem s’ils comportent plein de jargon. Rappelez-vous : vos prospects ne connaissent pas forcément très bien votre industrie, c’est d’ailleurs pour ça qu’ils ont besoin de vous !

La règle d’or est donc de s’adresser à eux dans un langage simple et de vulgariser tout ce qui peut paraître un peu technique. Mais ce n’est pas suffisant. Pour humaniser votre marque, vous devez montrer que les textes ont été rédigés par des humains, pour des humains (et non par un robot, pour les moteurs de recherche… !).

Je ne sais pas pourquoi, mais beaucoup de blogs d’entreprise ou de pages « À propos » adoptent un ton vraiment distant, en se disant sans doute que ça fait plus pro. Mais « professionnel » ne veut pas dire ennuyeux ! S’il vous arrive de lire des blogs américains, vous aurez sans doute constaté qu’ils utilisent un ton beaucoup plus cool que nous, français. Leur credo est simple « écrire comme on parle à un ami ».

Ecrivez comme on écrit à un ami

Personnellement, à chaque fois que j’écris une phrase, je me dis « est-ce que j’aurais pu dire ça à ma mère ? ». Ça m’aide beaucoup, car je n’adopte pas un ton froid et pontifiant quand je parle à ma môman. Et je fais aussi attention à lui expliquer avec des mots simples en quoi consiste mon job, sinon elle se retrouve vite perdue. Essayez et vous verrez, cette technique marche hyper bien !

3. Engagez la conversation

Vous êtes à un café avec votre pote Gino et il ne parle que de lui. Ce qu’il raconte vous intéresse, mais au bout d’un moment, vous aimeriez bien en placer une… Seulement voilà, impossible, votre pote monopolise la conversation depuis plus de vingt minutes. Pas cool.

Avouez-le : dans ces circonstances, vous êtes un peu saoulé par Gino et vous ne le trouvez pas hyper sympa. Vous préfèreriez largement avoir en face de vous Alex, votre ami d’enfance avec qui vous pouvez avoir de vrais échanges.

Beaucoup de marques ressemblent à Gino sur le web. Elles ne parlent que d’elles. Sur les réseaux sociaux, elles ne partagent que les articles de leur blog. Et sur leur blog, elles ne parlent que de leurs actus. Ambiance vase clos assurée.

Certaines marques verrouillent même les commentaires, parce que bon, elles veulent bien vous parler, mais faudrait pas que vous vous mettiez à leur répondre non plus ! On appelle ce type de communication la communication descendante. Et c’est pas bon, pas bon du tout. Les gens qui vous lisent se sentent ignorés. Ils comprennent très vite que vous êtes là pour les baratiner, mais pas prêts à les écouter pour de vrai, à comprendre leurs attentes et leurs besoins.

Alors, décentrez-vous. Arrêtez de regarder votre petit nombril, et engagez la conversation avec les internautes ! Interagissez avec eux sur les réseaux sociaux. Adressez-vous à eux lorsque vous écrivez un article de blog (coucou, lecteur !). Ouvrez les commentaires de votre blog et répondez-y. Mettez un chat sur votre site, pourquoi pas ! En bref : créez du lien avec vos cibles. C’est la meilleure façon d’humaniser votre marque. Car l’être humain est un être de re-la-tions. Eh oui.

Engagez la conversation avec vos cibles

4. Montrez que vous avez des valeurs

Last but not least, pour humaniser votre marque sur le web, montrez qu’elle a des valeurs. Le best du best est d’avoir un engagement caritatif, que vous pourrez promouvoir. Ce n’est pas réservé aux multinationales ! Par exemple, le site Prezzio (une petite entreprise qui propose des sites web low cost) reverse une partie de ses fonds à une asso caritative. L’entreprise le fait savoir dans le footer de son site web (cliquez pour agrandir) :

Ayez des valeurs d'entreprise

Un engagement de ce type permet de montrer que vous êtes une marque engagée, ce qui joue en votre faveur. Sans aller jusque-là, vous pouvez aussi parler plus simplement de vos valeurs d’entreprise. Par contre, évitez les termes génériques, qui ne font pas sincères. Montrez que vous avez de la personnalité, que diable !

On parle d’humaniser votre marque, il est donc important de faire entendre votre voix, et non un discours rabâché partout ailleurs. Si vous ne savez pas trop quoi raconter, allez faire un tour du côté des startups. Zappos, iAdvize, et bien d’autres partagent sur leur site ce qui les fait vibrer et qui leur tient à cœur, et on sent que ça vient des tripes. C’est ce qui fait toute la différence entre une marque aseptisée et une marque qu’on apprécie.

Au fait, une valeur phare pour humaniser votre marque, c’est l’humour. Une marque qui provoque le rire chez ses consommateurs crée une connexion émotionnelle forte avec eux. Carambar, Oasis et compagnie peuvent en témoigner !

Conclusion

Humaniser votre marque sur le web ne tient finalement pas à grand-chose. Le problème, c’est que les habitudes ont la dent dure et qu’on a souvent tendance à croire qu’il faut paraître froid pour avoir l’air pro. Une grave erreur à laquelle il est temps de remédier. Alors, au boulot !

Source image : Shutterstock

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L'auteur

Pauline Drouin

"Experte en marketing digital, Pauline a cofondé l'agence web Alesiacom. Dans ce cadre, elle accompagne PME et grands comptes à mettre en place des stratégies webmarketing à fort ROI"

 


8 Commentaires

  1. Bonjour Pauline,

    Nous passons de plus en plus de temps derrière nos écrans, et même le web nous permet de toucher plus de monde, la relation se construit par écrans interposés… Ce qui, n’est pas le plus simple pour construire une relation qui dure avec ses clients !
    Je suis votre avis de remettre l’humain au coeur des attentions, salariés comme clients devraient pouvoir bénéficier de plus de transparence et de chaleur dans les conversations : répondre aux commentaires, publier des photos des coulisses / événements liés à la vie de l’entreprise, sont autant de signaux positifs qui contribueront à humaniser votre entreprise et créer une communauté fidèle à votre marque !

    • Hello Jennifer,
      Merci pour votre commentaire !
      C’est en effet en remettant l’humain au coeur du web qu’on parviendra à nouer une relation de confiance avec nles internautes. Bravo (et merci !!) pour votre contribution à rendre le monde d’internet plus chaleureux : c’est tellement plus agréable !
      A bientôt 🙂
      Pauline

  2. Merci pour ce sujet! je me demande si ces conseils peuvent s’appliquer dans le cadre de ma recherche d’emploi, dans ma lettre de motivation c’est comme ça que j’ai envie de parler de moi, parce que je le suis aussi et c’est dans cet état d’esprit que je veux rejoindre les sociétés auxquelles je postule. Je ne sais pas comment ça va être accueilli, d’autant que je vise principalement des start up!

    • Bonjour Safa,
      Je pense que tu peux tenter l’expérience, surtout si tu vises les startup ! Elles sont souvent plus ouvertes aux candidatures atypiques que les grands groupes, et apprécient les profils qui savent faire preuve d’originalité. Après, tout est question de dosage : vas-y cool, mais reste pro, en mettant en valeur tes compétences.
      Bon courage pour ta recherche de job !

  3. Salut Pauline
    Article tellement vrai, j’espére que tu vas refaire un article plus poussé prochainement

    95% des entreprises ont besoin de ces simples conseils pour inspirer la confiance des consommateurs, qui sont des gens et qui ont besoin de savoir qu’il y a des gens qui travaillent derriere…
    La page facebook est bien pour humaniser un site ecommerce, exemple https://www.facebook.com/cadeaumaestro
    Cela permet de mettre un visage à l’équipe ….

    • Hello Olivier,
      Eh oui, ce sont des conseils simples mais qui peuvent faire une sacrée différence ! Les réseaux sociaux sont aussi un bon moyen, tu as raison : ça permet d’entrer en relation avec une marque, donc de gagner en proximité avec elle. Il faut par contre que le community management conserve un peu de chaleur, car pas mal de boites automatisent le partage de leurs actus sur les réseaux sociaux… Et du coup, on retombe dans une communication glaciale. Brr !!
      A+ !

  4. Pauline,
    J’ai trouvé votre article super et à l’image de ce que devrait être le dialogue et la communication des entreprises sur le Web! J’aimerai vous aborder pour discuter plus en détails ces problématiques. Cordialement

    • Bonjour Benoît,
      Merci pour votre message.
      Je vous envoie un mail dans la journée,
      Cordialement,
      Pauline

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