E-commerce Interviews Social Media — 29 février 2016 — Aucun commentaire
Interview avec Webhelp, expert de la Relation Client

Le 9 février dernier, je me rendais au petit déjeuner conférence organisé par Webhelp, n°3 de l’expérience client externalisée, et son partenaire Synthesio. Le thème de la matinée : « L’analyse des données du web social, un levier d’amélioration de votre expérience client ». Pendant plus d’une heure, il a été question du parcours client et de la relation marque/consommateur. Comment entretenir la relation avec les internautes ? Quels sont les KPI à prendre en compte ? Comment analyser l’ensemble de ces données ? Pour comprendre les enjeux de la relation client de demain, je suis allée interroger Chloé de Mont-Serrat, directrice du développement Webhelp, Digital & Marketing services…

Chloé, pouvez-vous présenter votre rôle au sein de Webhelp ?

Je gère le département Digital & Marketing Services de chez Webhelp. Il s’agit d’une entité opérationnelle du groupe Webhelp spécialisée en :

  • Editing de Contenu : saisie et enrichissement de contenu web, screening web, modération UGC ;
  • Création graphique : mise en forme de présentations et design de supports de communication online et offline ;
  • Social Intelligence : du listening à la conversation, de la veille à l’engagement.

Nous nous présentons comme les « ouvriers » du web à savoir les exécutants de la stratégie digitale des marques que nous accompagnons dans l’optimisation de leur expérience client digitale.

Quels sont les nouveaux défis des services clients pour l’année 2016 ?

D’un point de vue marché, nous constatons que les médias sociaux comme Facebook et Twitter, apparus d’abord comme un moyen de communication « marketing » entre la marque et ses clients il y a un peu moins de 10 ans, sont en train de développer des fonctionnalités pour en faire des domaines indispensables d’intervention pour la Relation Client. Aujourd’hui, ce sont de véritables canaux de Relation Client au même titre que le téléphone, le mail ou le chat. Par exemple, Twitter a débloqué sa limite de 140 caractères pour les réponses en messages privés et Facebook est en train de lancer son Messenger comme canal de communication entre les marques et leurs clients. Au Hubforum, Laurent Solly, DG de Facebook France, a insisté sur l’importance qu’allait prendre Messenger dans les années à venir pour les marques notamment grâce à son badge « très réactif ».

D’un point de vue opérationnel, pour un acteur majeur de la relation client externalisée comme Webhelp, nous vivons une réelle transformation de nos centres de contacts avec des agents qui suivent des programmes de formation adaptés à ces nouveaux canaux. En effet, nos équipes se doivent de maîtriser l’ensemble des canaux de contact de la marque au nom de laquelle ils répondent afin de proposer une réelle expérience omnicanale.

Enfin, les médias sociaux vont devenir de véritables opportunités de business avec le Social Selling. Les mentions intéressantes pourront être identifiées grâce au listening et permettre ainsi aux marques de rentrer en conversation avec le prospect pour lui proposer une offre adaptée à ses besoins. Aux US, Twitter annonce déjà un taux de transformation de 2 à 7 % dans les secteurs Telecom et bancaire.

Pendant la conférence, vous avez déclaré qu’il « était important de travailler avec des experts de la technique ». En quoi Synthésio, votre partenaire, vous aide-t-il dans votre métier ?

Depuis 15 ans, Webhelp traite des contacts clients sur l’ensemble des canaux. Le travail d’analyse des données du web social s’inscrit dans cette lignée de qualification humaine de messages clients. Le plus important pour nous était donc de travailler avec un outil permettant de mettre entre les mains de nos analystes de la data pertinente. En effet, les forces de Synthesio se trouvent dans :

  • Le sourcing (+ de 600 millions de sources) ;
  • La distinction entre pays et langues (200 pays et 50 langues) ;
  • L’enrichissement des mentions avec des données comme Synthésio Rank (paramètres sur la popularité de la source et la viralité du post retweeté et/ou partagé ainsi que l’analyse automatique du sentiment dans plusieurs langues).

Comment mesurez-vous la satisfaction client ? Quels sont les critères que doit prendre en compte une marque pour réussir sa relation client ?

Il s’agit là d’un vaste sujet en perpétuelle évolution. À mon sens, les principaux enjeux sont :

  • Obtenir un taux de retour le plus élevé possible (au-delà de 20 % par exemple) et donc avoir des valeurs représentatives pour déterminer et prioriser ses actions. Dans ce cas, nous nous concentrons autant sur le canal (mail/sms/messaging/post contact…) que sur la méthodologie (personnalisation de l’enquête, ergonomie, discours) ;
  • Obtenir le plus d’informations possible en un minimum de sollicitation et mesurer les KPIs les plus adaptés aux contextes de nos clients (NPS/Satisfaction/CES…).

En effet, la mesure de la satisfaction client par les moyens traditionnels (le questionnaire quel que soit sa forme) est en passe d’être partiellement remise en cause. Nous étudions donc plusieurs pistes pour permettre au consommateur d’être totalement libre : s’exprimer quand il veut sur le sujet de son choix avec la marque.

Facebook teste depuis quelque temps aux États-Unis certaines fonctions « business » de son application Messenger. Comment Facebook Messenger peut-il changer, voire bouleverser le m-commerce et la relation client ?

« Bouleverser », l’avenir le confirmera ou non. Messenger for business répond à beaucoup de problématiques actuelles de la relation client sur mobile. Aujourd’hui, c’est le meilleur moyen d’ouvrir un canal unique et persistant de discussion entre une marque et ses consommateurs tout en se dédouanant des contraintes des coûts de déploiement d’un service comparable au sein des applications des marques… et des contraintes d’audience : Messenger, déjà présent sur un nombre de terminaux mobiles, est bien supérieur à celui de n’importe quelle marque. Il devient un canal de discussion cross terminal avec une ergonomie pensée pour le mobile. Le succès de ce nouveau service dépendra du sentiment d’intrusion éprouvé ou non par la communauté. Mais en observant l’exemple Wechat, tout laisse à penser que le service sera bien accepté.

D’après eMarketer, 3,6 milliards de personnes utiliseront les Instant Messaging en 2018. Il s’agit de canaux supplémentaires de communication pour engager clients ou prospects en one-to-one. Comment pallier à la multiplicité des points de contact ?

C’est toute la différence entre une approche multicanale et omnicanale. Plutôt que de gérer les canaux de manière isolée, il faut être capable de les gérer comme un ensemble cohérent avec une approche globale et transverse : quels clients utilisent quels canaux ? Dans quels cas de figure et surtout pourquoi ? Comment l’organisation peut-elle tirer parti de ces informations pour délivrer un meilleur service, le plus adapté possible au contexte et à moindre coût ? Ce qui permet de passer d’une stratégie multicanale à une stratégie omnicanale, c’est la capacité des acteurs à interconnecter les diverses plateformes ‘métier’ et à coordonner le fonctionnement des divers services, pour délivrer une expérience client plus agréable et intelligente. Mais cela demande des efforts conséquents, et parfois le changement de certaines plateformes techniques qui ne sont plus adaptées. De plus, pour pouvoir délivrer l’expérience client voulue, il faut une stratégie de gestion de la donnée poussée et industrialisée pour écouter les comportements clients et répondre à leurs attentes le plus efficacement possibles.

Pour de nombreux consommateurs, le mobile est aujourd’hui un point de contact digital majeur. Chez Webhelp, quel est le niveau d’engagement de vos clients sur mobile ?

Adapter sa relation client aux terminaux mobiles est très perceptiblement l’un des gros enjeux de nos clients pour les prochaines années quel que soit le secteur d’activité de nos clients. Mais le chemin est encore long, il demande une agilité, la maîtrise de nouvelles compétences et des investissements qui mettent les organisations à rude épreuve.

D’après vous, quelle est la valeur ajoutée de Webhelp ? En quoi vous différenciez-vous de vos concurrents comme Acticall ?

Nous accompagnons les marques dans leurs défis face à un monde omnicanal. Nous travaillons sur l’amélioration de la performance et la transformation durable des modèles opérationnels de nos clients afin de leur apporter un avantage financier.

Quelles sont les opportunités et difficultés du secteur pour l’année 2016 ?

Les opportunités du secteur sont liées à la fluidification du parcours client, permises par les nouveaux canaux de la relation client comme FB Messenger ou des innovations comme le SVI visuel sur mobile. Les difficultés à affronter sont de l’ordre des organisations internes des marques : il faut encore et toujours casser les silos et impulser la transformation du plus haut niveau de l’entreprise.

Quelle est l’actualité de Webhelp pour l’année 2016 ?

Nous continuons notre internationalisation. Déjà présent dans 21 pays, le récent changement d’actionnaire nous offre l’opportunité de continuer à conquérir de nouveaux marchés. Nous nous affirmons comme acteur majeur du BPO, spécialisé en expérience client, gestion des paiements et services commerciaux et marketing à travers les canaux voix, sociaux et digitaux.

Suivre Webhelp : @WebhelpDMS / @ChloeeDMS

Source image : Shutterstock

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L'auteur

Sylvie Corlay-Knaff

Consultante en Marketing Digital, j’ai travaillé près de 15 ans au sein d’agences et de régies publicitaires. Passionnée depuis toujours par le web, j’accompagne les entreprises à développer leur image sur internet (définition d'une stratégie de communication, production & partage de contenus, conception de sites web, analyse des données, etc). Le digital étant en constante évolution, j’assiste avec beaucoup d’intérêt aux conférences données par les acteurs du marché, ex : Microsoft TechDays, Hubforum, Digital Marketing Symposium organisé par Adobe, etc

 


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