Best Of E-commerce E-réputation — 04 février 2016 — 4 commentaires
En quoi la collecte d’avis clients peut vous aider à booster vos conversions ?

Vous êtes une entreprise et vous utilisez votre site web pour vous faire connaître, vendre vos produits ou services ? Selon une étude récente, 88% des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter sur Internet. Nous allons découvrir comment les avis clients peuvent booster vos conversions…

 

Presque 9 acheteurs en ligne sur 10 consultent les avis clients sur Internet. Le comportement des consommateurs oblige aujourd’hui toutes les entreprises à travailler leur e-réputation. En effet, un e-acheteur n’hésite plus à s’exprimer spontanément sur les plateformes d’avis clients, les réseaux sociaux, les forums ou par e-mail s’il n’a pas été satisfait de son achat.

Nous allons découvrir 5 raisons qui montrent pourquoi il est indispensable de collecter des avis auprès de vos clients pour vous aider à augmenter votre taux de conversion.

#1 Votre réputation en ligne ne doit pas dépendre de quelques clients insatisfaits

Une mauvaise e-réputation peut faire baisser votre chiffre d’affaires. Beaucoup d’entreprises, e-commerce ou non, ont fait faillite à cause d’une réputation en ligne négative. En effet, la majorité des consommateurs, lors d’un processus d’achat, vont effectuer une recherche sur Google pour connaître l’opinion d’autres consommateurs sur le produit ou service convoité par ces derniers. Par exemple, en recherchant sur Google le mot clé “avis #nomdevotreentreprise”, ils pourront facilement lire le témoignage d’autres personnes. Et si les seules informations qu’ils trouvent sont d’ordre négative, ils chercheront peut-être une autre entreprise plus fiable, et vous pourrez perdre ce prospect.

Cependant, il y a pire qu’une réputation négative, c’est le “zéro réputation” : aucun avis au sujet de votre produit ou service, ce qui peut donner l’impression au consommateur que vous débutez dans le métier, voire qu’il est possible que votre entreprise ne fonctionne pas parfaitement. Il pensera recevoir sa commande au petit bonheur la chance, et en cas de problème, le SAV lui répondra peut-être par SMS 3 semaines plus tard voire jamais…

Collecter des avis auprès de vos clients vous permettra de donner un aperçu plus réaliste de votre satisfaction client, car les informations qui apparaîtront dans les résultats Google seront un meilleur aperçu de ce que vos clients pensent. En effet, si vous demandez à 100% de vos clients de s’exprimer à votre sujet, cela sera sûrement plus valorisant et représentatif. D’ailleurs, sachez qu’en moyenne, d’après une étude Trustpilot, 83% des internautes sollicités après achat publient un avis positif. Pourquoi s’en priver ?

#2 Vous pouvez augmenter les conversions sur votre site web en affichant votre score de satisfaction client

La collecte d’avis clients n’est pas une fin en soi, c’est l’exploitation des avis clients au cœur de votre stratégie webmarketing qui a réellement de la valeur. Dès lors que vous aurez collecté un minimum d’avis consommateur, il est important de le communiquer sur l’ensemble de vos canaux de communication online, en commençant par votre site web.

Pour cela, une bonne pratique consiste à afficher directement votre score de satisfaction client sur vos landing pages, accompagné d’avis collectés récemment pour appuyer cette note. Des splits tests A/B ont montré que l’affichage des avis clients sur votre site web peut réduire les taux de rebonds, augmenter le taux d’ajout au panier et surtout le taux de conversion du site web. Cela s’explique simplement par le fait qu’en affichant vos avis sur votre site web, vous rassurez vos internautes et vous leur montrez que vous êtes fiable.

Voici les endroits stratégiques en terme d’ergonomie web sur lesquels les avis clients ont le plus d’impact sur le taux de conversion :

  • le header du site ;
  • la homepage ;
  • le panier d’achat ;
  • le footer du site ;
  • la page des CGV et des mentions légales.

A noter également que de plus en plus d’entreprises utilisent les avis clients dans leurs campagnes e-mailing, dans leurs bannières display / retargeting, en social media etc. Ceci a pour bénéfice d’augmenter le taux de clics sur vos publicités.

#3 Tous vos avis clients seront gérés sur une seule et unique plate-forme

Les entreprises sans stratégie d’avis clients risquent de rencontrer un problème de taille : ils se retrouvent avec des avis consommateurs éparpillés sur les réseaux sociaux, sur des forums de consommateurs, des plate-formes d’avis clients etc. Pourquoi ? La raison est simple : si vous n’offrez pas un canal privilégié de communication en ligne avec vos clients, ils vont trouver ce canal par eux mêmes. Cela pose un problème car il est plus simple de répondre sur une seule et unique plate-forme, que de devoir créer des comptes sur chaque forum de discussion où vos consommateurs s’exprimeront.

C’est pour cette raison qu’il peut être avantageux de bien choisir votre plate-forme d’avis clients, facile d’utilisation pour vous ou vos collaborateurs mais également populaire et bénéficiant d’une excellente notoriété auprès des consommateurs.

#4 Vous pouvez booster les taux de clics (CTR) de vos campagnes de référencement payant sur AdWords & Bing

Avez-vous déjà remarqué les étoiles qui apparaissent dans les résultats Google ? En effet, Google et Bing utilisent les données provenant des plate-formes d’avis clients comme Trustpilot pour attribuer une note à un site web. Cette note s’affiche notamment sur vos campagnes SEM d’achat de mots clés. C’est ce qu’on appelle l’extension Seller Ratings (notation marchand).

Des splits tests A/B effectués par Google indiquent que les annonces AdWords affichant l’extension Seller Ratings augmentent de 17% le taux de clics sur les annonces. Cela a un double effet positif : le premier est de vous démarquer qualitativement de vos concurrents, en donnant envie aux prospects de cliquer sur votre annonce publicitaire plutôt que sur celle du concurrent, car la notation de vos avis clients mettra l’internaute en confiance. Le deuxième bienfait d’une augmentation de votre CTR, c’est l’effet sur votre Quality Score : en effet, Google AdWords détermine la position d’affichage de votre annonce de la manière suivante : CPC maximum x Quality Score. Ainsi, plus votre Quality Score augmente, moins vous payez votre clic et donc vous pouvez baisser votre enchère CPC maximum. Une entreprise dans le e-tourisme a baissé de 10 centimes son CPC, et sur 70 000 clics par mois cela a représente 7 000€ d’économie !

L’avantage de travailler avec une plate-forme d’avis clients comme Trustpilot va pouvoir vous permettre donc d’afficher les étoiles d’avis clients au sein des annonces de vos campagnes publicitaires sur Google AdWords mais également sur Bing Ads et Yahoo!.

#5 Vous apprenez à améliorer la qualité de votre service client, ce qui reste le meilleur investissement pour toute entreprise

Au delà de l’aspect purement conversion web, les avis clients ont une autre vertu : vous permettre de mieux connaître vos clients, et du coup mieux connaître leur perception de votre entreprise. En effet, il y a sûrement des processus internes qui peuvent être optimisés, des suivis de vos demandes clients qui peuvent être améliorées, voire des produits ou services que vous pourriez leur proposer et qui peuvent augmenter significativement votre CA. Qui de mieux que vos clients eux-même pour vous le dire ?

La plupart des entreprises écoutent certes leurs clients, mais pas tous leurs clients. Ils se privent ainsi des clients timides ou en colère, qui n’oseront pas appeler le service client pour témoigner de leur mécontentement ou même de leur satisfaction.

Par ailleurs, autre statistique intéressante sur les avis clients négatifs : lorsque vous trouvez une solution à votre client qui vous a évalué de manière négative, 95% d’entre eux passent une nouvelle commande. Les avis clients sont une arme redoutable pour fidéliser vos clients.

Nouveau : Trustpilot, leader des avis clients, propose un service de collecte d’avis clients gratuit et simple d’utilisation

La bonne nouvelle, c’est que Trustpilot, la plate-forme en ligne qui aide les consommateurs du monde entier à trouver des sites de confiance quand ils veulent acheter sur Internet, propose maintenant une formule 100% gratuite pour les entreprises ! En quelques chiffres, Trustpilot a collecté et publié plus de 15 millions d’avis pour plus de 120 000 sites web d’entreprises dans plus de 65 pays. Les avis clients collectés s’affichent sous forme d’étoiles directement dans les résultats des moteurs de recherche, en SEO comme en SEA.

Le compte Trustpilot gratuit vous permet d’accéder aux outils de base pour démarrer :

  • Une page de profil Trustpilot pour votre entreprise regroupant vos avis ;
  • 100 crédits d’invitation gratuits par mois ;
  • Accès à notre Service Mail Automatique ;
  • Des modèles d’e-mails d’invitation prêts à l’emploi ;
  • Un tableau de bord tout-en-un pour lire et répondre à vos avis ;
  • TrustBox qui affiche la confiance de vos clients sur votre site web ;
  • La possibilité de signaler tout avis qui vous parait frauduleux ;
  • Un outil pour partager vos avis sur Facebook, Twitter et Google+ en un seul clic ;
  • Une vue d’ensemble de vos statistiques pour suivre vos performances ;
  • Un service d’assistance par e-mail ou chat direct.

Grâce à votre compte Trustpilot gratuit, vous pourrez :

  • Bâtir votre e-réputation en collectant des témoignages clients ;
  • Générer du trafic en renforçant votre présence sur les moteurs de recherche ;
  • Augmenter vos conversions en utilisant vos avis clients pour inspirer confiance ;
  • Optimiser votre service clients en répondant aux avis et fidéliser vos clients.

PROFITEZ-EN DES MAINTENANT !

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L'auteur

Sylvain Lembert

Depuis 2004 dans le webmarketing, j’ai pu mettre en place des campagnes e-marketing dans des domaines variés. J’ai participé aux référencements de marques reconnues et mis en place la stratégie de communication on-line d’un assureur. J’ai également élaboré une stratégie de search marketing au niveau européen et été responsable de l’acquisition via Facebook pour un groupe de média social. Je suis aujourd'hui consultant webmarketing, n'hésitez pas à me contacter pour vos projets de communication on-line.

 


4 Commentaires

  1. Les avis clients des sites de vente en ligne ne concerne pas uniquement la qualité des produits vendus, des différents service de vente ou après-vente. Tous les entrepreneurs de site e-commerce doivent savoir que la réputation d’un site se fait également à partir de la qualité de leurs sites notamment du design et du temps de chargement.

  2. Je ne connaissais pas l’existence du compte gratuit de Trustpilot, c’est vraiment intéressant pour une petite structure et plus facile de demander à ses clients d’aller sur cette plateforme que sur les avis Google

  3. Bonjour Sylvain,

    Effectivement, les avis client sont très importants. Ils sont la matérialisation de la confiance, monnaie de la nouvelle économie (expression de Rachel Botsman).
    En outre, Trustpilot semble prendre les avis clients très au sérieux en procédant à de multiples vérifications (de ce que j’ai vu ou lu), éliminant au maximum les faux avis, véritable plaie actuelle.

  4. J’ai un site e-commerce et personnellement je ne pense pas qu’il soit nécessaire de publier les avis clients. Comme le dit Léa, la réputation se fait par la qualité du site et des produits. Et pour l’améliorer on a besoin de connaître les avis de ses clients mais on est pas obligé de passer par une solution contraignante. Vous pouvez lire cet article :
    https://www.dragnsurvey.com/blog/site-e-commerce-collecter-utiliser-des-avis-clients-et-des-avis-consommateurs/
    En gros, j’utilise un logiciel de questionnaire en ligne pour collecter des avis, mais je ne les met pas en ligne. Je m’en sert uniquement pour améliorer mon site et donc le nombre de mes ventes.

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