Community management Social Media — 19 janvier 2016 — Aucun commentaire
Comment engager sa communauté grâce au Community Messaging ?

Lorsqu’on est Community Manager ou responsable Social Media, notre métier repose sur un objectif principal : « Comment engager et fidéliser sa communauté ? ». Grâce au Community Messaging, aussi appelé chat communautaire, les community managers ont désormais la possibilité d’offrir aux membres de la communauté un espace dédié, sur lequel ils peuvent partager en temps réel leur expertise aussi bien avec les néophytes qu’ils conseillent par Chat pendant leur parcours d’achat, qu’avec leurs pairs en interagissant en temps réel via le Live Feed, sorte de réseau social interne et dédié aux experts…

Cet article vise à présenter les différentes fonctionnalités offertes par le Community Messaging, chat communautaire d’iAdvize, pour aider les Community Managers à engager facilement leur communauté. Je vous invite par ailleurs à lire l’étude 2015 sur les Community Managers en France, réalisée par le Blog du Modérateur.

Comment le Community Messaging permet d’engager sa communauté en temps réel ?

1. La maîtrise du temps réel

Comme nous le disions, le chat communautaire d’iAdvize est un service en temps réel et gratuit. C’est un élément très important par rapport à d’autres outils d’engagement puisqu’il permet à vos visiteurs de recevoir une réponse dans la seconde qui suit la question. Selon une étude (réalisée par CCM Benchmark pour iAdvize) auprès de 1500 acheteurs sur internet, 50% desacheteurs s’attendent à recevoir une réponse par Chat en moins d’une minute.

CCM Benchmark 1

Cette étude montre notamment que les acheteurs seraient un peu plus patients en chattant avec un internaute qu’avec un conseiller professionnel du site (ils sont alors 66% à compter sur une réponse en moins d’une minute). Pour découvrir l’étude complète, je vous invite à la télécharger à cette page.

2. Le réseau social privatif du Community Messaging permet aux experts d’interagir entre eux

Quand un internaute est recruté dans une communauté d’experts, il crée son compte personnel dans l’outil de chat communautaire et devient un expert ambassadeur de la marque. Il peut ensuite renseigner la description de son profil, ses comptes sur les différents réseaux sociaux et voir ses statistiques sur l’activité de chat. Avec ce compte, il peut conseiller les visiteurs du site en temps réel, mais aussi discuter avec d’autres experts de la communauté grâce au Live Feed du chat communautaire. Grâce aux actions qu’ils réalisent, il peut également gagner des badges.

CCM Benchmark 2

Le Community Messaging dispose d’un système de Live Feed, similaire aux live feed présents sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Ce Live Feed est très utile puisqu’il permet aux experts de la communauté de discuter avec d’autres experts en temps réel, à la manière d’un réseau social privé. Ils s’échangent conseils et bonnes pratiques. C’est donc un véritable levier d’engagement de communauté. Ils peuvent ainsi :

  • Poster un message (limité à 140 caractères) ;
  • Liker et commenter la publication d’un autre expert de la communauté ;
  • Envoyer un message privé à un expert de la communauté.

Ce Live Feed est également le premier outil qui leur permet d’entrer en contact avec la marque et de s’adresser directement au communitymanager ou au service client professionnel pour échanger sur différents sujets : nouveautés produits, questions posées par des visiteurs auxquelles ils ne savent pas répondre, feedback sur des difficultés rencontrées sur le site ou fiches produits incomplètes, etc.

3. Les outils du Community Manager

Avec l’outil de modération de communauté, vous pouvez suivre les différentes discussions engagées par les experts de votre communauté. Vous avez notamment la possibilité d’exclure certains mots-clés utilisés par les experts. Les différentes fonctionnalités d’un forum en ligne sont donc disponibles sur le Community Messaging, ce qui permet de contrôler l’image de marque.

Vous pouvez voir l’avis des internautes sur votre marque mais aussi analyser le ressenti des experts sur les produits, sur la marque et leur poser des questions…

CCM Benchmark 3

Par ailleurs, votre communauté et votre service client professionnel peuvent réellement œuvrer main dans la main grâce au transfert de discussion. Au cours d’une conversation, si un expert est confronté à une demande qu’il ne peut satisfaire, il a la possibilité de transférer la conversation à un conseiller professionnel en un clic. Le visiteur poursuivra la discussion en toute transparence et sans aucune rupture dans le traitement de sa demande.

Le Community Messaging dispose aussi d’un tableau de bord web analytics pour permettant de suivre plus de 150 KPIs. Comme sur les autres canaux de contacts pris en main par les conseillers professionnels, vous pilotez votre activité grâce aux indicateurs de performance présents dans la solution. Ils vous permettent de suivre la satisfaction de vos visiteurs et l’engagement de votre communauté, mais aussi le taux de conversion ou le chiffre d’affaires généré par le Community Messaging. Le chat communautaire est aussi un outil d’aide à la décision. Il permet d’orienter sa stratégie marketing et communautaire en fonction des différents indicateurs.

CCM Benchmark 4

Comment fidéliser sa communauté grâce au Community Messaging ?

Selon le Focus 2015 dédié au chat communautaire, 38 % des internautes seraient prêts à fournir des conseils à des internautes sur le chat communautaire d’un site marchand en contrepartie de récompenses.

CCM Benchmark 5

1. Un système de classement des experts par point

Au fur et à mesure de son expérience sur le chat communautaire, chaque expert gagne un certain nombre de points qualifiant son niveau d’expertise. Les experts de votre communauté peuvent ainsi comparer leur performance de Chat par rapport aux autres membres avec le classement des experts. Ce classement est calculé suivant 3 indicateurs :

  • Le nombre de conversations réalisées par l’expert;
  • Son taux de satisfaction donné par les visiteurs;
  • Son niveau d’expertise.

CCM Benchmark 6

Ce classement crée une dimension challengeante au sein de la communauté et engage les experts aussi bien sur la qualité des réponses apportées que sur la fréquence de contribution.

2. L’attribution de badges pour fidéliser les experts

Grâce au système de Gamification proposé dans le chat communautaire d’iAdvize, vous pouvez engager et fidéliser votre communauté. Le Community Messaging propose un système de badges, attribués aux experts de la communauté lorsque ceux-ci atteignent un score palier (exemple : taux de satisfaction de 90%) ou réalisent une action (exemple : première discussion de l’expert).

La Gamification est aussi une méthode de motivation en phase de découverte de l’outil. Par exemple, l’expert reçoit un badge après son premier post dans le Live Feed ou s’il remplit son profil à 100%.CCM Benchmark 7

Des badges sont désignés par défaut, mais vous pouvez les personnaliser et définir leurs règles d’obtention grâce au moteur de ciblage comportemental.

Exemple : nouveau badge est créé et attribué aux experts ayant engagé plus de 240 conversations. Il existe de nombreux critères pouvant être utilisés.

3. La possibilité d’associer un reward au badge

A chaque badge, vous pouvez associer un reward pour impliquer davantage votre communauté à discuter et conseiller les internautes. Différents types de rewards peuvent être proposés tels que des réductions sur le site e-commerce, des bons d’achat, une invitation exclusive à un évènement…

CCM Benchmark 8

Je vous invite à regarder la vidéo de la conférence au salon E-commerce sur l’utilisation du Community Messaging par Sosh La Poste et Lucette.

En conclusion, le Community Messaging s’avère être un réel outil pour les community Managers aussi bien dans la gestion de communauté que dans l’engagement des experts !

Pour aller plus loin, vous pouvez télécharger le livre blanc pour construire et animer votre communauté en ligne.

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